ارزشيابي خدمات كتابداري و اطلاع رساني

تأليف: جان كرافورد

ترجمه: مهوش معترف

مرکز اطلاعات و مدارک علمی ايران

تهران-1380

كرافورد، جان                                                                          Crawford, John

     ارزشيابي خدمات كتابداري و اطلاع‌رساني/تأليف جان كرافورد؛ ترجمه مهوش معترف؛ ]ويراستار: علي‌حسين قاسمي[،-تهران؛ مركز  اطلاعات و مدارك علمي ايران، 1380.

     ب، 86 ص.

     عنوان اصلي:                 Evaluation of Library and Information Services

     كتابنامه.

    1. خدمات اطلاع‌رساني -- ارزشيابي.2. كتابخانه‌ها -- ارزشيابي.3. خدمات اطلاع‌رساني.             4. كتابخانه‌ها. الف. معترف، مهوش، مترجم. ب. قاسمي، علي‌حسين، ويراستار. ج. عنوان.

     1380   4الف4ك/85//678Z

عنوان: ارزشيابي خدمات كتابداري و اطلاع‌رساني

نويسنده: جان كرافورد

مترجم: مهوش معترف motaref@irandoc.ac.ir

ويراستار: علي‌حسين قاسمي

به كوشش: محمود بابائي babaie@irandoc.ac.ir

نمونه خوان: زهرا دهسرايي

طرح جلد: صدف صفرپور

ناشر: مركز اطلاعات و مدارك علمي ايران

تهران – خيابان انقلاب – چهارراه فلسطين – شماره 1188

صندوق پستي: 1371-13185

تلفن: 6462548	نمابر: 6462254

http://www.irandoc.ac.ir

نوبت چاپ: اول (1380)

قيمت: 5000 ريال

شابك: 8-02-7519-964

درباره متون آموزشي «اسليب»

متون آموزش «اسليب» (انجمن كتابخانه‌هاي تخصصي و دفاتر اطلاع‌رساني) به لحاظ طرح مباحث نو در حوزة اطلاع‌رساني و كتابداري و نيز شيوة ارائه مطالب از اهميت خاصي برخوردار است.

تأمين منابع آموزش مناسب به زبان فارسي و كوشش در جهت ارتقاي سطح دانش اطلاع‌ رسانان و كتابداران. دلايل اصلي اقدام مركز اطلاعات و مدارك علمي ايران براي ترجمه و نشر برخي از منابع آموزشي اسليب به شمار مي‌آيد. حاصل اين اقدام به تدريج منتشر و در اختيار دانش پژوهان قرار مي‌گيرد.

از اين مجموعه، آثار زير به زودي منتشر خواهد شد:

* انتخاب منابع اطلاعاتي

* دوركاري براي  كتابداران و اطلاع ‌رسانان

* برنامه ريزي استراتژيك براي خدمات كتابخانه‌ اي و اطلاعاتي

* مديريت مجموعه‌ هاي فيلم و ويديو

* مديريت خودكارسازي كتابخانه ها

* تبليغ كارآمد سايت وب

* تهيه راهنما براي خدمات كتابداري و اطلاع رساني

* برنامه ريزي مقابله با حوادث در كتابخانه‌ها و مراكز اطلاع رساني

1. مقدمه‌، دلايل‌ ارزشيابي‌ و عوامل‌ مرتبط‌

مقدمه‌

ما، در دهة‌ 1990، خواه‌ ناخواه‌ در فضايي‌ از فرهنگ‌ ارزشيابي‌ زندگي‌ مي‌كنيم‌. اين‌ مسئله‌ حاصل‌ دگرگوني‌ اجتماعي‌ در خلال‌ بيست‌ و پنج‌ سال‌ گذشته‌ است‌. رشد جنبش‌ مصرفي‌ در دهة‌ 1970 مصرف‌كنندگان‌ كالاها و خدمات‌ را تشويق‌ كرد كه‌ با ديد نقادانه‌تري‌ به‌ كيفيّت‌ خدمات‌ دريافتي‌ بنگرند و در صورت‌ نارضايتي‌، آن‌ را ابراز كنند. از سال‌ 1976 به‌ بعد نزول‌ الگوهاي‌ هزينه‌هاي‌ عمومي‌ نشان‌دهندة‌ لزوم‌ افزايش‌ منابع‌ و حمايت‌ از الگوهاي‌ قبلي‌ هزينه‌ بود، كه‌ اين‌ امر معمولاً نيازمند گردآوري‌ داده‌ها است‌. كاهش‌ هزينه‌هاي‌ عمومي‌ در دهة‌ 1980 و شدّت‌ يافتن‌ آن‌ با ركود اقتصادي‌، مصرف‌كنندگان‌ را ترغيب‌ كرد كه‌ با دقت‌ بيش‌تري‌ خرج‌ كنند و به‌ كالاها و خدماتي‌ كه‌ خريداري‌ مي‌كنند ديد انتقادي‌ داشته‌ باشند.

اگر چه‌ كتابداران‌ ده‌ها سال‌ است‌ كه‌ به‌ اهميّت‌ رفع‌ نيازهاي‌ كاربران‌ واقف‌اند، اما جنبش‌ حمايت‌ از مشتري‌ در دهة‌ 90 باعث‌ تقويت‌ اين‌ توجه‌ خاص‌ به‌ جايگاه‌ مشتري‌ شد. اين‌ جنبش‌ در بخش‌ خرده‌فروشي‌، مانند سوپرماركت‌ها آغاز شد، اما با موفقيت‌ به‌ بخش‌ عمومي‌ تسري‌ يافت‌. تأكيد تازه‌ بر «مشتري» در بيانيه‌ها و منشورهاي‌ حمايت‌ از مشتري‌ نمود يافت‌. «منشور شهروندي» كه‌ شخص‌ نخست‌وزير در [تصويب] آن‌ دخالت‌ داشت‌، از جمله‌ منجر به‌ ايجاد "اساسنامة‌" نمونة‌ "انجمن‌ كتابداري‌" گرديد كه‌ با تشويق‌ دولت‌ تهيه‌ شد. از جمله‌ مسايلي‌ كه‌ اين‌ اساسنامه‌ به‌ آن‌ها اشاره‌ دارد، لزوم‌ پيمايش‌هاي‌ منظم‌ است‌. در آموزش‌ عالي‌ و كتابخانه‌هاي‌ خاصّ كه‌ در آن‌ها سازوكارهاي‌ ديگري‌ مورد استفاده‌ قرار مي‌گيرد، تأثير «منشور شهروندي» بدين‌ شكل‌ كم‌تر به‌ چشم‌ مي‌خورد. امروزه‌ در انگلستان‌ و اسكاتلند داراي‌ منشور آموزش‌ عالي‌ هستند و برخي‌ دانشگاه‌ها مثل‌ دانشگاه‌ "جان‌ مورز" ليورپول‌ منشور خاص‌ خود را ايجاد كرده‌اند. اين‌ دانشگاه‌ بخشي‌ را به‌ پيش‌بيني‌ امور كتابخانه‌ اختصاص‌ داده‌ است‌.

جهاني‌ كه‌ انواع‌ مختلفي‌ از كتابخانه‌ها در آن‌ به‌ فعاليت‌ مشغول‌اند تحت‌ نفوذ جهان‌ جديدي‌ از تحليل‌ و ارزيابي‌ قرار گرفته‌ است‌: "مديريت‌گرايي‌ نوين‌"⁽¹⁾، تأكيد بر برنامه‌ريزي‌ راهبردي‌، خدمات‌ مشتريان‌ و بودجه‌بندي‌ تفويض‌شده‌ به‌ بخش‌ عمومي‌ را افزايش‌ داده‌ است‌. برنامه‌ريزي‌ راهبردي‌ موجب‌ رواج‌ بيانيه‌هاي‌ مأموريت⁽²⁾‌ و اهداف‌/ اميال‌/ مقاصد/ ... سازماني‌ شده‌ است‌ (مورگان‌ 1995، ص‌ 14) و بخش‌هاي‌ درون‌ يك‌ سازمان‌ - نظير كتابخانه‌ها - مي‌توانند بيانية‌ مأموريت‌ خاص‌ خود داشته‌ باشند كه‌ مي‌توان‌ از آن‌ها به‌ عنوان‌ مبنايي‌ براي‌ ارزشيابي‌ سود برد. بودجه‌بندي‌ تفويض‌شده‌ و لزوم‌ شناسايي‌ هزينه‌ها براي‌ استفادة‌ هرچه‌ ارزشمندتر از پول‌، به‌ طور ضمني‌ مفهوم‌ ارزشيابي‌ را با خود دارند. مناقصه‌هاي‌ رقابتي‌ اجباري‌ در كتابخانه‌هاي‌ عمومي‌ و آزمون‌ بازار در بخش‌هاي‌ دولتي‌، نمونه‌هاي‌ خوبي‌ هستند و مي‌توان‌ آن‌ها را با [كنترل] كيفيّت‌ در كتابخانه‌هاي‌ عمومي‌ و به‌ ظهور تفكر ارزشيابي‌ كه‌ ماهيت‌ تلويحي‌ دارد، مرتبط‌ دانست‌. در آموزش‌ عالي‌، شوراهاي‌ تأمين‌ مالي‌ يك‌ نظام‌ سنجشي‌ ايجاد كرده‌اند كه‌ در تحت‌ آن‌، حوزه‌هاي‌ موضوعي‌ خاصي‌ ارزيابي‌ مي‌شوند «ارزيابي‌ كيفيّت‌ فراگير»⁽³⁾ و تداركات‌ كتابخانه‌اي‌ در حوزة‌ موضوعي‌ مربوطه‌ به‌ عنوان‌ بخشي‌ از اين‌ ارزيابي‌ مورد بررسي‌ قرار مي‌گيرند. در برخي‌ موارد، كتابخانه‌هاي‌ علمي‌ - پژوهشي‌ خاصي‌ به‌ همان‌ شيوة‌ بخش‌هاي‌ آموزشي‌ در معرض‌ ارزشيابي‌ قرار گرفته‌اند. در كتابخانه‌هاي‌ تخصصي‌، برنامه‌هاي‌ مديريت‌ كيفيّت‌ سازمان‌ مادر بر كتابخانه‌ اثر گذاشته‌ است‌. الگوهاي‌ رسمي‌ كيفيّت‌ نظير "سرمايه‌گذاران‌ در خدمت‌ مردم‌"⁽⁴⁾، منشور مارك‌ و "بي‌ اس‌ ائي‌ ان‌ ايزو 9000" در كتابخانه‌هاي‌ عمومي‌ به‌ كار بسته‌ شده‌اند، اما فقط‌ در حدود سه‌ درصد از كتابخانه‌هاي‌ به‌ پيمايش‌ آن‌ها پرداخته‌اند. "بي‌ اس‌ ئي‌ ان‌ ايزو 9000"⁽⁵⁾ كم‌ترين‌ رواج‌ را دارد. ("آشروود"1995، ص‌ 272)، ولي‌ در كتابخانه‌هاي‌ تخصصي‌ به‌ كار گرفته‌ شده‌ است‌.

همراه‌ با فشارهاي‌ خارج‌ از كتابخانه‌ها، تغييراتي‌ در داخل‌ كتابخانه‌ها بروز كرده‌ و خدمات‌ جديدي‌ به‌ ظهور رسيده‌ است‌. در شماري‌ از كتابخانه‌هاي‌ علمي‌ - پژوهشي‌ ساعات‌ كار براي‌ انطباق‌ با الگوهاي‌ مطالعاتي‌ نوين‌، افزايش‌ يا تغيير پيدا كرده‌اند. كتابخانه‌هاي‌ عمومي‌ خدماتي‌ را ارائه‌ مي‌دهند كه‌ مخاطب‌ آن‌ها، اقليت‌هاي‌ قومي‌ و ديگر گروههاي‌ خاص‌ هستند. از اوايل‌ دهة‌ 80 خدمات‌ الكترونيكي‌ موجب‌ اثراتي‌ بوده‌اند كه‌ بدواً به‌ شكل‌ سامانه‌هاي‌ خودكار كتابخانه‌اي‌ در "فهرست‌هاي‌ درونخطي‌ دسترسي‌ همگاني‌"⁽⁶⁾ ارائه‌ مي‌شد. بعدها اين‌ روند با ظهور ديسك‌هاي‌ نوري‌، خدمات‌ شبكه‌اي‌ نظير "بيدز"⁽⁷⁾ و برنامه‌هاي‌ پژوهش‌ و توسعه‌ كه‌ مستلزم‌ رقومي‌كردن‌ كتب‌ درسي‌ و مقالات‌ مجلات‌ است‌ دنبال‌ شده‌. اين‌ پيشرفت‌هاي‌ جديد به‌ نوبة‌ خود نياز به‌ ارزيابي‌ اين‌ خدمات‌ جديد را موجب‌ مي‌شود تا اثربخشي‌ آن‌ها آزموده‌ شود و براي‌ صرف‌ پول‌ بر روي‌ آن‌ها دليلي‌ موجه‌ فراهم‌ گردد.

با پيچيده‌تر شدن‌ خدمات‌، كاربران‌ نيز نظرات‌ و انتقادهاي‌ خود را دربارة‌ آن‌ خدمات‌، صريح‌تر از پيش‌ ابراز مي‌كنند. اين‌ امر با رشد سازوكارهاي‌ رسمي‌ براي‌ ارائة‌ نظرات‌ و شكايت‌ها، بسيار تسهيل‌ شده‌ است‌: دانشگاه‌ها داراي‌ دوره‌ها يا هيئت‌هاي‌ برنامه‌ريزي‌ متشكل‌ از نمايندگان‌ دانشجويان‌ هستند كه‌ به‌ ارائة‌ نظرات‌ و - در صورت‌ لزوم‌ - طرح‌ شكايات‌ در خصوص‌ كيفيّت‌ آموزش‌ ارائه‌ شده‌ مي‌پردازند. اين‌ امر ممكن‌ است‌ گزارش‌هاي‌ مربوط‌ به‌ خدمات‌ كتابخانه‌اي‌ را نيز شامل‌ شود. كميته‌هاي‌ كاركنان‌ / دانشجويان‌ و كميتة‌ كتابخانه‌، كاركرد مشابهي‌ دارند. گزارش‌ فورية‌ 1990 "ويچ‌"⁽⁸⁾ در خصوص‌ كتابخانه‌هاي‌ عمومي‌ حاكي‌ از آن‌ بود كه‌ اين‌ نوع‌ كتابخانه‌ها را مي‌توان‌ درست‌ مانند ساير مراكز، در نشريات‌ مصرفي‌ وزين‌ ارزشيابي‌ كرد، و نهادهاي‌ پيمايشگر تجاري‌ نظير "موري‌"⁽⁹⁾ دربارة‌ خدمات‌ كتابخانه‌هاي‌ عمومي‌ كار كرده‌اند.

ماهيت‌ متغير مديريت‌ كتابخانه‌، ضرورت‌ ارزيابي‌ را ايجاد كرده‌ و امكانات‌ موجود براي‌ تحليل‌ را تقويت‌ كرده‌. رشد سامانه‌هاي‌ خودكار، حجم‌ اطلاعات‌ در دسترس‌ مديران‌ كتابخانه‌ها را به‌ ميزان‌ زيادي‌ افزايش‌ داده‌ است‌. اين‌ امر ممكن‌ است‌ لزوم‌ ارزشيابي‌ ساده‌ را كاهش‌ دهد؛ مثلاً وجود آمار كاوش‌ در "اوپك‌" احتمالاً موجب‌ مي‌شود كه‌ پيمايش‌هاي‌ اوّليه‌ بر روي‌ "اوپك‌" زائد شمرده‌ شوند، امّا در عين‌ حال‌ شايد لزوم‌ درك‌ بهتر مسائل‌ خاص‌ را نشان‌ دهد. ماشيني‌ شدن‌ كارها لزوم‌ به‌ كارگيري‌ افراد را در عمليات‌ خدماتي‌ فنّي‌ كاهش‌ داده‌ و گاه‌ باعث‌ حذف‌ افراد شاغل‌ شده‌ است‌. گرچه‌ اين‌ امر امكان‌ تجديد آرايش‌ استقرار كاركنان‌ را در "جلوخان‌ كتابخانه‌" فراهم‌ مي‌كند، امّا بايد تأثير آن‌ را بر خدماتي‌ كه‌ كاربران‌ دريافت‌ مي‌كنند مورد ارزيابي‌ قرار داد.

اخيراً تعدادي‌ گزارش‌ معتبر منتشر شده‌ است‌؛ از جمله‌ «گزارش‌ نهايي‌ بررسي‌ خدمات‌ كتابخانه‌هاي‌ عمومي‌ در انگلستان‌ و ويلز براي‌ ادارة‌ ميراث‌ ملي‌» (1995)، كه‌ در آن‌ جداً توصيه‌ مي‌شود كه‌ "بايد با مشاركت‌ مردم‌ و ارائه‌كنندگان‌ [خدمات]، استانداردهاي‌ فعال‌ و خدمت‌محور ايجاد شوند و استانداردهاي‌ ماشين‌انگارانه‌⁽¹⁰⁾اي‌ كه‌ بر جمعيت‌، منطقه‌ و كيفيّت‌ تأكيد دارند كنار گذاشته‌ شوند"؛ حاصل‌ كار "گروه‌ بررسي‌ كتابخانه‌هاي‌ شوراهاي‌ سرمايه‌گذاري‌ مشترك‌" (1993) موسوم‌ به‌ "گزارش‌" (گزارش‌ فولت‌) مجموعه‌اي‌ است‌ از آمار و بررسي‌ خدماتي‌ كه‌ به‌ ترويج‌ "كتابخانة‌ الكترونيكي‌" در آموزش‌ عالي‌ مي‌پردازند. اين‌ "گزارش‌" موجب‌ شكل‌گيري‌ "برنامة‌ كتابخانه‌هاي‌ الكترونيكي‌" شد كه‌ بودجة‌ لازم‌ براي‌ كار پژوهش‌ و توسعه‌ در كتابخانه‌هاي‌ علمي‌ - پژوهشي‌ تأمين‌ كرده‌ و فرهنگ‌ پژوهش‌ و ارزشيابي‌ را در ميان‌ كتابداران‌ علمي‌ - پژوهشي‌ رواج‌ داده‌ است‌؛ اثر ديگر شوراهاي‌ سرمايه‌گذاري‌ مشترك‌ (1995) يعني‌ "كتابخانة‌ علمي‌ - پژوهشي‌ كارآمد: چارچوبي‌ براي‌ ارزيابي‌ عملكرد كتابخانه‌هاي‌ علمي‌ - پژوهشي‌ بريتانيا" يكي‌ ديگر از نتايج‌ [گزارش] فولت‌" است‌ كه‌ مجموعه‌اي‌ از معيارهاي‌ سنجش‌ عملكرد را ارائه‌ مي‌كند.

نوعي‌ از فرهنگ‌ ارزيابي‌ آشكارا در كتابخانه‌ها وجود دارد و حوزه‌هاي‌ بالقوة‌ بسياري‌ براي‌ توسعه‌ وجود دارند. با اين‌ حال‌ ايجاد مجموعه‌اي‌ از موضوعات‌ و روش‌ها در اين‌ خصوص‌ لازم‌ مي‌نمايد و هدف‌ اين‌ كتاب‌ نيز پرداختن‌ به‌ همين‌ امر است‌.

دلايل‌ ارزيابي‌

عقايد متفاوتي‌ دربارة‌ چيستي‌ ارزشيابي‌ و دليل‌ انجام‌ آن‌ وجود دارد. "بلاگدن‌" (1990، ص‌ 23-2) خلاصة‌ مفيدي‌ دراين‌باره‌ ارائه‌ داده‌ است‌. رويكرد مديريتي‌، كنترل‌ عملكرد را جزء لاينفك‌ مديريت‌ خوب‌ مي‌داند كه‌ به‌ دو دليل‌ انجام‌ مي‌شود:

1) براي‌ متقاعد ساختن‌ سرمايه‌گذاران‌ و خدمتگيران‌ به‌ اين‌ كه‌ مركز موردنظر سوددهي‌ پيش‌بيني‌ شده‌ در هنگام‌ سرمايه‌گذاري‌ را دارد.

2) به‌ مثابه‌ يك‌ سازوكار كنترل‌ داخلي‌ براي‌ حصول‌ اطمينان‌ از اين‌ كه‌ منابع‌ به‌ نحوي‌ كارآمد و مؤثر مورد استفاده‌ قرار مي‌گيرند.

چنين‌ رويكردي‌ با ده‌ سال‌ كاهش‌ هزينه‌ها تأييد شده‌ است‌. در رويكرد ديگر به‌ تحليل‌، صرفه‌مندي‌، و ارزش‌ خدمات‌ توجه‌ مي‌شود؛ و در رويكرد سوّم‌، كتابخانه‌ مجموعه‌اي‌ از سامانه‌ها در نظر گرفته‌ مي‌شود. "باودن‌"⁽¹¹⁾(1990) اهمّيت‌ ارزيابي‌ را توضيح‌ مي‌دهد و روش‌شناسي‌هاي‌ متنوعي‌ را مورد بحث‌ و بررسي‌ قرار مي‌دهد، از جمله‌ "ارزيابي‌ كاربر محور" كه‌ هدف‌ آن‌، بهبود خدمات‌ وافزايش‌ توانايي‌ و انگيزة‌ كتابداران‌ است‌. اين‌ امر نشان‌ دهندة‌ حركت‌ به‌ سوي‌ ارزيابي‌ از ديدگاه‌ كاربران‌ است‌، كه‌ وجه‌ مشخصة‌ دهة‌ 1990 به‌ شمار مي‌رود.

لازم‌ است‌ بين‌ ارزشيابي‌ و سنجش‌ عملكرد تمايز قايل‌ شويم‌. به‌ "ابوت‌" (1994، ص‌ 2 و 9) «شاخصه‌هاي‌ عملكرد صرفاً ابزاري‌ مديريتي‌ هستند كه‌ هدف‌ از طراحي‌ آن‌ها، كمك‌ به‌ مديران‌ كتابخانه‌ها در تشخيص‌ چگونگي‌ انجام‌ خدماتشان‌ مي‌باشد. اين‌ شاخصه‌ها شواهدي‌ را فراهم‌ مي‌آورند كه‌ مبناي‌ قضاوت‌ها قرار مي‌گيرند، امّا نمي‌توان‌ آن‌ها را جايگزين‌ خود قضاوت‌ها كرد، زيرا داده‌هاي‌ مربوط‌ به‌ عملكرد را بايد پيش‌ از چنين‌ ارزشيابي‌هايي‌، تفسير كرد. هنگام‌ بررسي‌ شاخصه‌هاي‌ عملكرد، بندرت‌ با قطعيات‌ سروكار داريم‌.»

شاخصه‌هاي‌ عملكرد در فرايند ارزيابي‌ نقش‌ دارند، امّا اصطلاح‌ ارزيابي‌ علاوه‌ بر سنجش‌ عملكرد، از شمول‌ گسترده‌تري‌ برخوردار است‌. همان‌گونه‌ كه‌ در بالا اشاره‌ شد، رويكردهاي‌ متفاوتي‌ به‌ سنجش‌ وجود دارد. "لنكستر" (1988) به‌ ارزيابي‌ از ديدگاه‌ اندازه‌گيري‌ عملكرد نظر مي‌كند و رويكرد نظام‌ مندي‌ را به‌ كار مي‌گيرد. در اين‌ روش‌ بر موضوعات‌ خدمات‌ فني‌ نظير وجين‌ موجودي‌ تأكيد مي‌شود، و نشان‌ دهندة‌ تنش‌ بين‌ دو نوع‌ اصلي‌ اندازه‌گيري‌، يعني‌ اندازه‌گيري‌ خدمات‌ فني‌ و اندازه‌گيري‌ كاربرمحور مي‌باشد. اندازه‌گيري‌ نوع‌ اول‌ تأكيد زيادي‌ بر كمّيت‌ دارد و بر خدماتي‌ كه‌ به‌ كاربران‌ عرضه‌ مي‌شود - مثل‌ سرعت‌ فهرستنويسي‌ منابع‌ مورد جستجوي‌ كاربران‌ - تأثير مي‌گذارد؛ معيارهاي‌ كاربرمحور بيش‌تر بر كيفيّت‌ تأكيد دارند و ممكن‌ است‌ همان‌هايي‌ باشند كه‌ خود كاربران‌ انتخاب‌ مي‌كنند.

اصلي‌ترين‌ توجه‌ اين‌ كتاب‌ بر ارزيابي‌ خدماتي‌ است‌ كه‌ به‌ كاربران‌ عرضه‌ مي‌شود: اين‌ كه‌ چگونه‌ آن‌ها را شناسايي‌ كنيم‌، چگونه‌ يك‌ درك‌ زمينه‌اي‌ از آن‌ها به‌دست‌ آوريم‌، چگونه‌ ارزيابي‌شان‌ كنيم‌، و چگونه‌ داده‌هاي‌ گردآوري‌ شده‌ را به‌ نحو مطلوبي‌ به‌كارگيريم‌. ظاهراً كتابداري‌ به‌ سهولت‌ قابل‌ ارزيابي‌ است‌، زيرا عمدتاً با ارائة‌ خدماتي‌ مشخص‌، مرتبط‌ و جامع‌ سر و كار دارد كه‌ عنصر پيش‌بيني‌پذيري‌ را در خود دارند. با اين‌ وجود ارزيابي‌ بخش‌هاي‌ كيفي‌تر مانند خدمات‌ مرجع‌ دشوار، و روش‌هاي‌ مورد استفاده‌، مورد بحث‌ و اختلاف‌ است‌. براي‌ درك‌ مطلوبيت‌ كاركرد يك‌ خدمت‌، بايد حجم‌ فعاليت‌ در آن‌ خدمت‌ را به‌ تقاضايي‌ كه‌ براي‌ آن‌ وجود دارد ربط‌ داد. اين‌ خدمت‌ بايد با نياز كاربران‌ متناسب‌ باشد، كه‌ اين‌ به‌ نوبة‌ خود اين‌ سؤال‌ را برمي‌انگيزد كه‌: كاربر يعني‌ چه‌؟ آيا كاربران‌ تودة‌ نامشخص‌ با نيازهاي‌ مشابه‌ هستند يا گروه‌هايي‌ مجزا با نيازهاي‌ متفاوت‌ و حتّي‌ متضاد؟ گرچه‌ در ارزيابي‌ خدماتي‌ كه‌ به‌ كاربران‌ ارائه‌ مي‌شود پيشرفت‌هايي‌ صورت‌ گرفته‌ است‌، امّا هنوز نياز به‌ تعاريفي‌ ساده‌ و مورد توافق‌ همگاني‌ احساس‌ مي‌شود: صفِ داده‌ها⁽¹²⁾ چيست‌؟ پاسخ‌ فوري‌ به‌ تلفن‌ چه‌ معنايي‌ مي‌دهد؟ خوشبختانه‌ به‌ لطف‌ وجود اسنادي‌ نظير "كتابخانة‌ علمي‌ - پژوهشي‌ كارآمد" (شوراهاي‌ سرمايه‌گذاري‌ مشترك‌، 1995) و "منشور" "انجمن‌ كتابداري‌"⁽¹³⁾ چنين‌ تعاريفي‌ بتدريج‌ دارند پديد مي‌آيند.

موضوعات‌ خاص‌ در ارزيابي‌

دلايل‌ بسياري‌ براي‌ اقدام‌ به‌ ارزيابي‌ وجود دارند، امّا مهّم‌ترين‌ آن‌ها در زير فهرست‌ شده‌اند.

1. دليل‌ اصلي‌ و غالب‌ براي‌ ارزيابي‌ خدمات‌ كتابخانه‌اي‌، گردآوري‌ اطلاعات‌ براي‌ تسهيل‌ در تصميم‌گيري‌ و توجيه‌ افزايش‌ هزينه‌ها يا دفاع‌ از هزينه‌هاي‌ موجود است‌.

2. ارزيابي‌ كيفيّت‌ خدمات‌ ارائه‌ شده‌: چه‌ به‌طور كلّي‌ و چه‌ بخصوص‌ در برنامه‌ريزي‌ براي‌ اطلاعات‌ آينده‌. اين‌ كار معمولاً با انجام‌ پيمايش‌، چه‌ كمّي‌ و چه‌ كيفي‌ صورت‌ مي‌پذيرد، و ممكن‌ است‌ با مشكلات‌ عملياتي‌ نيز روبرو شود، كه‌ به‌ برخي‌ از آن‌ها در اهداف‌ 8-3 اشاره‌ شده‌ است‌.

3. تعيين‌ ميزان‌ امكان‌ حلّ مشكلات‌. گاهي‌ حل‌ مشكلي‌ را كه‌ با ارزيابي‌ مشخص‌ شده‌ ممكن‌ است‌ و گاهي‌ ممكن‌ نيست‌. اگر مشكلي‌ را كه‌ با ارزيابي‌ مشخص‌ شده‌ نتوان‌ حل‌ كرد، اين‌ امر معمولاً به‌ دليل‌ موارد زير است‌:

الف‌) محدوديت‌ منابع‌، مثلاً انجام‌ يك‌ پيمايش‌ توسط‌ يك‌ كتابخانة‌ عمومي‌ شايد نشان‌دهندة‌ لزوم‌ استفاده‌ از كتابداراني‌ از اقليت‌هاي‌ قومي‌ باشد، امّا محدوديت‌هاي‌ بودجه‌ ممكن‌ است‌ اين‌ كار را به‌ تعويق‌ اندازد يا ناممكن‌ كند. در اين‌ حالت‌، ارزيابي‌ لااقل‌ در فرايند برنامه‌ريزي‌ مؤثر است‌.

ب‌) مشاركت‌ طرف‌هاي‌ خارج‌ از حيطة‌ نظارت‌ كتابخانه‌. مثلاً ارزيابي‌ مجموعة‌ اوراق‌ امتحاني‌ موجود در كتابخانة‌ يك‌ دانشگاه‌ ممكن‌ است‌ نشان‌دهندة‌ نارضايتي‌ چشمگير كاربران‌ به‌ دليل‌ ناقص‌ بودن‌ آن‌ مجموعه‌ باشد، كه‌ به‌ نوبة‌ خود، به‌ دليل‌ ضعف‌ مسئولان‌ اجرايي‌ دانشگاه‌ در تهية‌ مجموعة‌ كاملي‌ از اوراق‌ براي‌ كتابخانه‌ است‌. اين‌ وضعيت‌ كتابخانه‌ را با چندين‌ امكان‌ روبرو مي‌كند، از جمله‌ اينكه‌ كتابخانه‌ هيچ‌ كاري‌ نكند، يا اينكه‌ كار تازه‌اي‌ را در اين‌ زمينه‌ انجام‌ دهد.

4. تشخيص‌ نيازهاي‌ متفاوت‌ يا متضاد گروههاي‌ مختلف‌ كاربران‌. اين‌ اشتباه‌فاحشي‌است‌ اگر فرض‌ كنيم‌ كه‌ همة‌ استفاده‌كنندگان‌ از كتابخانه‌ داراي‌ نيازهاي‌مشابه‌ هستند و بهره‌ رساندن‌ به‌ يك‌ گروه‌ به‌ معناي‌ بهره‌مندي‌ همگان‌ است‌. هرگونه‌ تصميمي‌ كه‌ به‌ نفع‌ گروه‌ گرفته‌ شود - مثلاً ايجاد يك‌ مجموعة‌ پاره‌وقت‌ در كتابخانه‌ دانشگاه‌ براي‌ استفادة‌ اختصاصي‌ دانشجويان‌ - به‌ معناي‌ تضييع‌ حق‌ ساير كاربراني‌ خواهد بود كه‌ از دسترسي‌ به‌ عناوين‌ / نسخه‌هاي‌ موجود در آن‌ مجموعة‌ پاره‌وقت‌ محروم‌اند.

5. برنامه‌ريزي‌ براي‌ كار روابط‌ عمومي‌ و اشاعة‌ اطلاعات‌. ارزيابي‌ گاهي‌ بي‌اطلاعي‌ كاربران‌ را در حوزه‌هاي‌ خاصي‌ مثل‌ خدمات‌ تكثير و مقررات‌ كپي‌برداري‌ كه‌ به‌ موجب‌ قانون‌ حق‌ انحصاري‌ اثر⁽¹⁴⁾ در سال‌ 1998 مطرح‌ شد نشان‌ مي‌دهد. اين‌ امر ممكن‌ است‌ نشانگر آن‌ باشد كه‌ بايد يك‌ بروشور مناسب‌ تهيه‌ شود. به‌ همين‌ ترتيب‌، ناآگاهي‌ از چگونگي‌ به‌كارگيري‌ ديسك‌ نوري‌ احتمالاً نشانگر آن‌ است‌ كه‌ بايد تغييراتي‌ در آموزش‌ كاربران‌ كتابخانة‌ علمي‌ - پژوهشي‌ به‌ وجود آورد.

6. ارزيابي‌ پيمانكاران‌ و تأمين‌ بازخورد براي‌ آنان‌؛ مثلاً شناخت‌ مدّت‌ زمان‌ لازم‌ براي‌ تهية‌ اقلام‌ از سوي‌ فروشندگان‌ كتاب‌، و كيفيّت‌ "اوپك‌"ها. چنين‌ اقداماتي‌ بر رويكرد خدمات‌ فنّي‌ تأثير دارند، امّا براي‌ كاربران‌ تلويحات‌ مهمي‌ در بردارند. اگر "اوپك‌" كاركرد ضعيفي‌ داشته‌ باشد يا كاربران‌ نتوانند به‌ راحتي‌ از آن‌ استفاده‌ كنند، تنها در پيوند با عرضه‌كنندگان‌ آن‌ سيستم‌ها مي‌توان‌ آن‌ها را تغيير داد. شناسايي‌ دقيق‌ مشكلات‌ كاربران‌ دست‌ مسئولان‌ كتابخانه‌ را در مذاكره‌ و توافق‌ با عرضه‌كنندگان‌ سيستم‌ها باز مي‌گذارد.

7. مشاركت‌ دادن‌ كاربران‌ در مديريت‌. يكي‌ از پيامدهاي‌ پيدايش‌ حرفة‌ كتابداري‌ در قرن‌ بيستم‌ اين‌ بود كه‌ كاربران‌ كه‌ زماني‌ در كتابخانه‌هاي‌ عمومي‌، و به‌ اندازة‌ كم‌تري‌ در كتابخانه‌هاي‌ علمي‌ - پژوهشي‌ نقش‌ برجسته‌اي‌ داشتند، از ادارة‌ كتابخانه‌ كنار گذاشته‌ شدند. ارزيابي‌ منظم‌ خدمات‌، به‌ هر طريق‌، به‌ استفاده‌كنندگان‌ امكان‌ مي‌دهد كه‌ بار ديگر در مديريت‌ كتابخانه‌ ايفاي‌ نقش‌ كنند و ديدگاهشان‌ را دربارة‌ اولويت‌هاي‌ خدماتي‌ اعلام‌ نمايند. يافتن‌ روش‌هايي‌ براي‌ منعكس‌ كردن‌ يافتن‌ پيمايش‌ها به‌ خود كاربران‌ داراي‌ اهميت‌ است‌، تا آنان‌ بدين‌وسيله‌ دريابند كه‌ حرفشان‌ شنيده‌ شده‌ است‌.

8. تأمين‌ مبنايي‌ براي‌ پيشرفت‌ و هدايت‌ بيش‌تر. ارزيابي‌ ممكن‌ است‌ فقط‌ ناآگاهي‌ مسئولان‌ كتابخانه‌ از مسئله‌اي‌ خاص‌، و ضرورت‌ كار بيش‌تر را آشكار سازد. اين‌ امر بويژه‌ در پيمايش‌هاي‌ سطحي‌ و فراگير، كه‌ اغلب‌ به‌ مسايلي‌ از قبيل‌ مشكلات‌ دسترسي‌ به‌ متون‌ درسي‌ پايه‌ و لزوم‌ اصلاح‌ وضعيت‌ اشاره‌ مي‌شود، مصداق‌ دارد.

2. شناسايي‌ مسائل‌ عملكرد براي‌ ارزيابي‌

ايجاد دستگاهي‌ نظام‌مند براي‌ سنجش‌ كه‌ برطرف‌ كنندة‌ نيازهاي‌ كتابخانه‌ باشد و در بيرون‌ از كتابخانه‌ براي‌ نهاد مادر يا كاربران‌ قابل‌ درك‌ باشد داراي‌ اهميت‌ است‌. اين‌ امر معمولاً مستلزم‌ آن‌ است‌ كه‌ يك‌ پيمايش‌ كلّي‌ سالانه‌ براي‌ شناسايي‌ مشكلات‌ عمومي‌تر انجام‌ شود كه‌ براي‌ مشخص‌ كردن‌ موضوعات‌ خاص‌، با طيفي‌ از روش‌ها همراه‌ مي‌شود. اين‌ كار شما را در يافتن‌ جايگاه‌ مناسب‌ خود ياري‌ مي‌كند.

"جان‌ سامسيون‌" رييس‌ "واحد آمار كتابخانه‌ اطلاع‌ رساني‌" طبقه‌بندي‌ زير را از دانشگاه‌ها ارايه‌ مي‌كند (سامسيون‌، 1994):

1) دانشگاه‌هاي‌ بزرگ‌ و داراي‌ دوره‌هاي‌ تكميلي‌ و متفرقه‌؛

2) دانشگاه‌هاي‌ پيش‌ از سال‌ 1960؛

3) دانشگاه‌هاي‌ پس‌ از سال‌ 1960 و پيش‌ از سال‌ 1992؛

4) دانشگاه‌هاي‌ سال‌ 1992 (پلي‌تكنيك‌هاي‌ سابق‌)؛

5) دانشسراهاي‌ آموزش‌ عالي‌: آموزشي‌ و عمومي‌؛

6) دانشسراهاي‌ تخصصي‌ آموزش‌ عالي‌.

اين‌ طبقه‌بندي‌ راهنماي‌ ساده‌اي‌ براي‌ وجوه‌ مقايسه‌اي‌ و نوع‌ موضوع‌هايي‌ كه‌ يك‌ كتابخانة‌ دانشگاهي‌ خاص‌ بايد به‌ آن‌ها بپردازد به‌ دست‌ مي‌دهد. به‌ نظر مي‌رسد كه‌ در كتابخانه‌هاي‌ دانشگاهي‌ جديد اين‌ مسئله‌ كه‌ محوطة‌ تالار را به‌ مجموعة‌ خاصي‌ از كتاب‌ها اختصاص‌ دهيم‌ چندان‌ مسئلة‌ مهمي‌ نيست‌. نقاط‌ ارائة‌ خدمات‌ كتابخانة‌ عمومي‌ را نيز، بسته‌ به‌ گسترده‌ و سطح‌ خدماتي‌ كه‌ ارائه‌ مي‌كنند مي‌توان‌ به‌ "بزرگ‌" يا "متوسط‌" طبقه‌بندي‌ كرد. ساعات‌ كار در هفته‌ را مي‌توان‌ مبنايي‌ براي‌ طبقه‌بندي‌ قرار داد ("انجمن‌ كتابداري‌"، 1995).

قبل‌ از پرداختن‌ به‌ اين‌ پرسش‌ كه‌ چه‌ چيزي‌ مورد ارزيابي‌ قرار مي‌گيرد بهتر است‌ اين‌ سؤال‌ را مطرح‌ كنيم‌ كه‌: آيا واقعاً نيازي‌ به‌ پيمايش‌ هست‌؟ آيا از منابع‌ موجود كه‌ چشم‌اندازي‌ مقايسه‌اي‌ را فرا روي‌ ما مي‌گذارند مي‌توان‌ داده‌هاي‌ كافي‌ به‌دست‌ آورد و ضرورت‌ كار بيش‌تر را منتفي‌ ساخت‌؟ مثلاً يك‌ كتابخانة‌ پلي‌تكنيك‌ سابق‌ قصد دارد آمار امانت‌ بين‌ كتابخانه‌اي‌ خود را ارزيابي‌ كند. مقايسة‌ آمار اين‌ كتابخانه‌ با ديگر پلي‌تكنيك‌هاي‌ قبلي‌ كه‌ در آثار "سامسيون‌" (1994) و "اسكُنول‌" (1994) منتشر شد، نشان‌ مي‌دهد كه‌ آيا سطح‌ فعاليت‌، "عادي‌" است‌ و آيا ويژگي‌هاي‌ ديگري‌ وجود دارند كه‌ نيازمند بررسي‌ محلي‌ باشند يا خير. اين‌ تصوير را با ارجاع‌ به‌ پيمايش‌هاي‌ كلّي‌ مي‌توان‌ تقويت‌ كرد. "انجمن‌ امانت‌ بين‌ كتابخانه‌اي‌"⁽¹⁵⁾ منظماً پيمايش‌هايي‌ بر روي‌ مواد امانتي‌ بين‌ كتابخانه‌ها انجام‌ مي‌دهد كه‌ رجوع‌ به‌ اين‌ پيمايش‌ها، داده‌هاي‌ بيش‌تري‌ را در اختيار ما قرار مي‌دهد. تحليل‌ داده‌هاي‌ فوق‌، در مقايسه‌ با داده‌هاي‌ خود پلي‌تكنيك‌هاي‌ قبلي‌ احتمالاً ضرورت‌ كار بيش‌تر را منتفي‌ مي‌سازد يا توجه‌ را به‌ مشخصه‌هاي‌ نامعمول‌ جلب‌ مي‌كند. منابع‌ براي‌ شناخت‌ مسائل‌ مربوط‌ به‌ ارزيابي‌ شامل‌ موارد زير هستند:

مآخد داخلي‌/محلي‌

1. بيانيه‌ مأموريت‌، چه‌ مربوط‌ به‌ كتابخانه‌ و چه‌ سازمان‌ مادر، اهدافي‌ را شامل‌ مي‌شوند كه‌ شايد نسبتاً خاص‌ باشند. مثلاً در بيانية‌ مأموريت‌ يك‌ دانشگاه‌ ممكن‌ است‌ اعلام‌ شده‌ باشد كه‌ دانشگاه‌ قصد دارد شيوه‌هاي‌ مختلف‌ حضور در كلاس‌ را ارائه‌ دهد و بدين‌ترتيب‌ مي‌تواند دانشجوياني‌ را بپذيرد كه‌ نمي‌توانند به‌ صورت‌ عادي‌ و تمام‌ وقت‌ در كلاس‌ حاضر شوند. اين‌ دانشجويان‌ احتمالاً مشكلاتي‌ در استفادة‌ بهينه‌ از خدمات‌ كتابخانه‌ خواهند داشت‌ و مي‌توان‌ نيازهاي‌ آنان‌ را بررسي‌ كرد.

2. گزارش‌ هيئت‌ مديرة‌ دوره‌ها/ برنامه‌ها. برخي‌ دوره‌هاي‌ خاص‌ دانشگاهي‌ را هيئت‌هاي‌ مربوطه‌ به‌ دوره‌ يا برنامه‌ كه‌ متشكّل‌ از دانشجويان‌ و نمايندگان‌ كتابخانه‌ هستند اداره‌ مي‌كنند و به‌ كاركنان‌ و دانشجويان‌، سخنگاهي‌ براي‌ بحث‌ و شكايت‌ در خصوص‌ خدمات‌ مركزي‌ ارائه‌ مي‌گردد. بعلاوه‌، معمولاً هر ساله‌ گزارش‌هايي‌ تنظيم‌ مي‌شوند كه‌ دانشجويان‌ مي‌توانند نظرات‌ خود را دربارة‌ خدمات‌ كتابخانه‌اي‌، در آن‌ها بيان‌ كنند. اين‌ گزارش‌ها در عمل‌ تكراري‌ هستند و شمار محدودي‌ از مسائل‌ نظير وجود متون‌ درسي‌ پايه‌، دسترسي‌ به‌ مقررات‌ مربوط‌ به‌ ترتيب‌ صندلي‌ها، سر و صدا، و امانت‌ را مورد توجّه‌ قرار مي‌دهند. با اين‌ وجود مجموعة‌ مفيدي‌ از نظريات‌ دانشجويان‌ سطح‌ كارشناسي‌ را ارائه‌ مي‌كنند، و مي‌توان‌ در كنار ساير منابع‌، در شناسايي‌ مشكلاتي‌ كه‌ نيازمند توجّه‌ بيش‌تر هستند يا حتّي‌ لاينحل‌ به‌ نظر مي‌رسند، از آن‌ها كمك‌ گرفت‌.

3. كميته‌هاي‌ كتابخانه‌ و مآخذ منتشر شده‌. اكثر انواع‌ كتابخانه‌ها داراي‌ كميتة‌ كتابخانه‌ هستند. اين‌ كميته‌ دركتابخانه‌هاي‌ عمومي‌ نقشي‌ مشخص‌ و مقرر دارد. در كتابخانه‌هاي‌ علمي‌ - پژوهشي‌ و تخصصي‌، كميته‌ ممكن‌ است‌ نقش‌هاي‌ متفاوتي‌ داشته‌ باشد و نهاد تصميم‌گيري‌ يا مكان‌ بحث‌ و گفتگو باشد. خيلي‌ چيزها بستگي‌ به‌ اين‌ دارد كه‌ آيا اعضا، مسائل‌ را در كميته‌ مطرح‌ مي‌كنند يا اين‌ كه‌ كاركنان‌ كتابخانه‌ امور را در دست‌ دارند، كه‌ در اين‌ حالت‌ كم‌تر احتمال‌ مي‌رود كه‌ مسائل‌ بالقوه‌اي‌ براي‌ ارزيابي‌ به‌وجود آيد. يك‌ مآخذ مكمل‌ و بسيار نامنظم‌تر، متون‌ روزنامه‌ها و نشريات‌ داخلي‌ است‌. نامه‌هايي‌ كه‌ براي‌ روزنامه‌هاي‌ محلي‌ نوشته‌ مي‌شود بحث‌هايي‌ را درخصوص‌ مسائل‌ كتابخانه‌هاي‌ عمومي‌ برانگيزند و در دانشگاه‌ها، روزنامه‌هاي‌ دانشجويي‌ سكوي‌ پرطرفداري‌ براي‌ بحث‌ و انتقاد هستند. متأسفانه‌ چنين‌ منابعي‌ با وجود شور و هيجاني‌ كه‌ در بردارند، غالباً آن‌ چنان‌ كه‌ بايد دقيق‌ و موثق‌ نيستند.

4. برنامه‌هاي‌ سازماني‌ براي‌ ارزيابي‌، كه‌ منظماً به‌ ارزيابي‌ تمامي‌ خدمات‌ ارائه‌ شده‌ توسط‌ سازمان‌ مادر مي‌پردازند، هنوز چندان‌ رايج‌ نشده‌اند. چنين‌ رويكردي‌ به‌ آن‌ دليل‌ سودمند است‌ كه‌ كتابخانه‌ را با ساير بخش‌هاي‌ خدماتي‌ مقايسه‌ مي‌كند و نمايي‌ از جايگاه‌ آن‌ در كل‌ سازمان‌ به‌ دست‌ مي‌دهد. برنامه‌هاي‌ سازماني‌ ارزيابي‌، صرف‌نظر از اهداف‌ آشكاري‌ نظير آگاهي‌دادن‌ براي‌ تصميم‌گيري‌ و شناسايي‌ مسائل‌ براي‌ بررسي‌ بيش‌تر دارند، به‌ عنوان‌ مبنايي‌ براي‌ طرح‌ اساسنامه‌ نيز مي‌توان‌ از آن‌ها استفاده‌ كرد، زيرا تصويري‌ واقع‌گرايانه‌ از سطح‌ خدماتي‌ كه‌ مي‌توان‌ در عرصه‌هاي‌ معين‌ عرضه‌ كرد ارائه‌ مي‌كنند.

5. مآخذ اطلاعات‌ مديريتي‌ را مي‌توان‌ نقطه‌اي‌ آغازي‌ براي‌ ارزيابي‌ تلقي‌ كرد. ظهور سامانه‌هاي‌ خودكار، ضرورت‌ كار پيمايش‌ مقدماتي‌ را از ميان‌ برداشته‌ است‌. استخراج‌ اطلاعات‌ از سامانه‌هاي‌ خودكار دربارة‌ طبقه‌هاي‌ بخصوصي‌ از كاربران‌ و استفاده‌اي‌ كه‌ از خدمات‌ امانت‌ و امانت‌ بين‌ كتابخانه‌اي‌ مي‌كنند كار ساده‌اي‌ است‌. آمار كاربرد ساده‌ را مي‌توان‌ نقطة‌ آغاز تحقيق‌ در خصوص‌ ارزش‌ يك‌ خدمات‌ مشخص‌ دانست‌.

6. اكثر انواع‌ كتابخانه‌ها داراي‌ ساختار جلسات‌ هستند، از جلسه‌هاي‌ سادة‌ كاركنان‌ در كتابخانه‌هاي‌ كوچك‌ گرفته‌ تا نظام‌ پيچيدة‌ جلسه‌هاي‌ گروهي‌ و جلسه‌هاي‌ مرتبط‌ در كتابخانه‌هاي‌ بزرگ‌. گاهي‌ گروه‌هاي‌ كاري‌ و دواير كيفيّت‌ "با عمر محدود" به‌ اين‌ جلسات‌ اضافه‌ مي‌شوند. در اين‌ گونه‌ جلسات‌ دربارة‌ مسائل‌ خاص‌ يا موضوعات‌ عام‌ بحث‌ و گفتگو مي‌شود. مشكلات‌ مطرح‌ شده‌ در اين‌ جلسه‌ها ممكن‌ است‌ موضوع‌ ارزيابي‌ قرار گيرند.

7. تابلوهاي‌ اعلانات‌ الكترونيكي‌ و صندوق‌ پيشنهادها براي‌ كاربران‌ فرصتي‌ به‌وجود مي‌آورند تا نظراتشان‌ را مستقيماً به‌ كاركنان‌ انتقال‌ دهند. مزايا و معايب‌ خاصّ اين‌ امر در فصل‌ 3 مورد بررسي‌ قرار مي‌گيرند. به‌ طور كلّي‌ اين‌ اقدام‌، كاربر را وامي‌دارد كه‌ مسائل‌ كيفي‌ را مطرح‌ كند؛ مسائلي‌ كه‌ اگر با بسامد تكرار شوند، مي‌توان‌ مشكلاتي‌ راكه‌ نياز به‌ بررسي‌ و تحقيق‌ بيش‌تر دارند از ميان‌ آن‌ها تشخيص‌ داد.

8. برنامه‌هاي‌ پژوهشي‌ براي‌ تشخيص‌ مسائل‌ مورد ارزيابي‌: اگر منابع‌ موجود امكان‌ دهند، تدوين‌ يك‌ برنامة‌ پژوهشي‌ براي‌ تعيين‌ مسائل‌ احتمالي‌ در عملكرد كنوني‌ كتابخانه‌ و تلاش‌ براي‌ يافتن‌ برنامة‌ نظام‌مند ارزيابي‌، سودمند است‌. همان‌طور كه‌ در بالا اشاره‌ شد، نظريه‌هاي‌ گوناگوني‌ در باب‌  اجزاي‌ تشكيل‌دهندة‌ ارزيابي‌ وجود دارد و بسياري‌ از كتابخانه‌ها داراي‌ برنامه‌اي‌ براي‌ نيازهاي‌ اصلي‌ و برنامه‌اي‌ موقتي‌ براي‌ ارزيابي‌ تكميلي‌ با توجّه‌ به‌ مسائل‌ خاصّ هستند. بنابراين‌ فاقد يك‌ برنامه‌ يكپارچگي‌ و "كلي‌ نگر" براي‌ ارزيابي‌ مي‌باشند. مهم‌ترين‌ نقص‌ اين‌ رويكرد، سكون‌ و انعطاف‌ناپذيري‌ آن‌ است‌. در عصر تغييرات‌ سريع‌، مسائل‌ عملكردي‌ مشخص‌ شده‌ ممكن‌ است‌ قديمي‌ و غيرروزآمد بشوند.

مآخذ منتشر شده‌:

كليات‌ كتابخانة‌ شما چگونه‌ است‌؟: مروري‌ بر رويكردهاي‌ مطرح‌ در ارزيابي‌ خدمات‌ كتابخانه‌اي‌ و اطلاع‌رساني⁽¹⁶⁾‌ "اسليب‌".

اين‌ منبع‌ اگرچه‌ اكنون‌ اندكي‌ قديمي‌ شده‌، امّا هنوز نقطة‌ شروع‌ خوبي‌ براي‌ پژوهش‌ است‌. كتاب‌ به‌ دو بخش‌ تقسيم‌ مي‌شود. در بخش‌ اول‌، موضوعات‌ پيمايش‌ و رويكردهاي‌ مختلف‌ به‌ عوامل‌ مؤثر در ارزيابي‌ مشخص‌ مي‌شوند و به‌ مزايا و معايب‌ روش‌شناسي‌هاي‌ گوناگون‌ اشاره‌ مي‌شود. بحث‌ سودمندي‌ دربارة‌ موضوع‌ بحث‌انگيز "آزمون‌ بي‌ سر و صدا" در كتاب‌ آمده‌ است‌. بخش‌ دوّم‌ از كتابنامة‌ مفصّلي‌ تشكيل‌ شده‌ است‌.

كتابخانه‌هاي‌ عمومي‌

گزارش‌ نهايي‌ مروري‌ بر خدمات‌ كتابخانه‌هاي‌ عمومي‌ در انگلستان‌ و ويلز، براي‌ ادارة‌ ميراث‌ ملي‌. (¹⁷⁾

در اين‌ كتاب‌ سعي‌ شده‌ است‌ يك‌ گزارش‌ راهنما در خصوص‌ كتابخانه‌هاي‌ عمومي‌ ارائه‌ گردد. كتاب‌ حاوي‌ اطلاعاتي‌ دربارة‌ اساسنامه‌ها و استانداردها، طيف‌ وسيعي‌ از موارد آماري‌، اطلاعات‌ دربارة‌ امور مالي‌ و بحثي‌ دربارة‌ انجام‌ تغييرات‌ در خدمات‌ است‌. نمونه‌هايي‌ از پيمايش‌ها در پيوست‌ كتاب‌ ارائه‌ شده‌ است‌.

كليدهاي‌ موفقيت‌: راهنماي‌ عملكرد در كتابخانه‌هاي‌ عمومي⁽¹⁸⁾.

اين‌ اولين‌ راهنماي‌ موفق‌ در زمينة‌ شاخصه‌هاي‌ عملكرد در كتابخانه‌هاي‌ عمومي‌ بود و به‌ منظور تشويق‌ كتابداران‌ اين‌ كتابخانه‌ها به‌ استفاده‌ از روش‌هاي‌ كمّي‌ در تعيين‌ و سنجش‌ معيارهاي‌ عملكرد انتشار يافت‌. كتاب‌، فهرستي‌ از 21 معيار عملكرد و 16 شاخصة‌ عملكرد، همراه‌ با توضيحاتي‌ دربارة‌ نحوة‌ به‌ كاربستن‌ آن‌ها را ارائه‌ مي‌كند. همچنين‌ شامل‌ بخش‌ مفيدي‌ دربارة‌ فنون‌ پيمايش‌ و معيارهاي‌ آماري‌ است‌. اين‌ كتاب‌ عمدتاً راهنماي‌ مرجع‌ عملي‌ محسوب‌ مي‌شود.

ابعاد كاربرد كتابخانه‌هاي‌ عمومي‌: خلاصة‌ اطلاعات‌ پيمايش‌هاي‌ انجام‌ شده‌. (¹⁹⁾

اين‌ كتاب‌، يك‌ پيمايش‌ روزآمد و نقطة‌ شروع‌ خوبي‌ براي‌ مبتديان‌ مي‌باشد. كتاب‌، خلاصه‌اي‌ از داده‌هاي‌ آماري‌ است‌ كه‌ توسط‌ "ليسو"⁽²⁰⁾ و "شوراي‌ بازاريابي‌ كتاب‌" گردآوري‌ شده‌ و پژوهش‌هاي‌ اخير "ليسو" و آثار مسئولان‌ محلي‌ بدان‌ ضميمه‌ شده‌ است‌. اين‌ ويژگي‌ اخير بسيار مفيد است‌، زيرا نمونة‌ نوع‌ پژوهش‌هايي‌ است‌ كه‌ براي‌ كارورزان‌ مفيد مي‌باشند. يك‌ پرسشنامة‌ نمونه‌ نيز ارائه‌ شده‌ كه‌ حاوي‌ راهنماي‌ موجزي‌ بر فنون‌ پژوهش‌ و پيمايش‌ است‌ و نمايه‌ و كتابنامة‌ خوبي‌ نيز دارد.

واقعيات‌ آماري‌ 95/1994 كتابخانه‌هاي‌ عمومي‌، پرسشنامه⁽²¹⁾. اين‌ اثر داده‌هاي‌ مقايسه‌اي‌ را ارائه‌ مي‌كند كه‌ مي‌توان‌ مبناي‌ عملكرد قرار داد و همة‌ جزاير انگلستان‌ از جمله‌ جمهوري‌ ايرلند را زير پوشش‌ مي‌گيرد.

شاخصه‌هاي‌ عملي‌ عملكرد - 1992. گزارش‌ مستند ارجاع‌ به‌ منشور شهروندي‌ براي‌ كتابخانه‌هاي‌ عمومي‌ بريتانيا، همراه‌ با مثال‌هايي‌ از شاخصه‌هاي‌ عملكرد و پيمايش‌هاي‌ مورد استفاده‌ (گاهنامة‌ شمارة‌ 5) (²²⁾.

اين‌ اثر پيوندي‌ بين‌ ارزيابي‌ كتابخانه‌ با "منشور شهروندي‌" ايجاد مي‌كند و نمونه‌هايي‌ عملي‌ از پيمايش‌ها و شاخصه‌هاي‌ عملكرد به‌ دست‌ مي‌دهد. در اينجا شاخصه‌هاي‌ عملكرد پيشنهادي‌ به‌ "كميسيون‌ حسابرسي‌" به‌ دو مقولة‌ "الزامي‌" و "داوطلبانه‌" تقسيم‌ گرديده‌ و همراه‌ با خلاصه‌اي‌ از برآيندها فهرست‌ شده‌اند. ضمايم‌ كتاب‌ شامل‌ نمونه‌هايي‌ از داده‌هاي‌ آماري‌، شاخصه‌هاي‌ عملكردي‌ و پرسشنامه‌ها، و نمونه‌هايي‌ از مطالعات‌ صورت‌ گرفته‌ توسط‌ مسئولان‌ مربوطه‌. اين‌ موارد، مثال‌هاي‌ بسيار خوبي‌ براي‌ كارورزان‌ به‌ شمار مي‌روند و نشان‌دهندة‌ نحوة‌ ارائه‌ و نيز گردآوري‌ داده‌ها هستند.

ويچ‌⁽²³⁾. علي‌ رغم‌ آن‌ كه‌ چند سال‌ از نگارش‌ اين‌ مطلب‌ مي‌گذرد، امّا چون‌ براي‌ مطالعة‌ استفاده‌ كنندگان‌ از كتابخانه‌ نگاشته‌ شده‌ و به‌ لزوم‌ بازاريابي‌ خدمات‌ كتابخانه‌هاي‌ عمومي‌ مي‌پردازد، مطلبي‌ خواندني‌ است‌.

كتابخانه‌هاي‌ دانشسراها

آمار 94/1993. (²⁴⁾

اين‌ اثر، مجموعة‌ آماري‌ جديدي‌ است‌ كه‌ بر اساس‌ آمار "اسكنول‌"⁽²⁵⁾ شكل‌ گرفته‌ و بيانگر تنوع‌ و اندازة‌ كتابخانه‌هاي‌ اين‌ بخش‌ است‌؛ لذا ارقام‌ كلّي‌ مستخرج‌ از آن‌ بايد با احتياط‌ مورد استفاده‌ قرار گيرند. اين‌ كتاب‌ در بردارندة‌ 38 كتابخانه‌ است‌ كه‌ اغلب‌ آن‌ها در انگلستان‌ قرار دارند. عناوين‌ كتاب‌ عبارت‌اند از تالار اصلي‌، صندلي‌ها، مخزن‌، ارباب‌رجوع‌، استفاده‌ از كتابخانه‌، امانت‌ بين‌ كتابخانه‌اي‌، كاركنان‌، هزينه‌ها، ماشيني‌ كردن‌، و درآمدها.

اصلاح‌ كتابخانه‌ها: مطالعات‌ موردي‌ دربارة‌ به‌ كارگيري‌ شاخصه‌هاي‌ عملكرد دركتابخانه‌هاي‌ دانشسرايي‌ اسكاتلند. (²⁶⁾ اين‌ اثر، تلاشي‌ است‌ مفيد و راهگشايانه‌ براي‌ به‌ كارگيري‌ شاخصه‌هاي‌ عملكرد دركتابخانه‌هاي‌ دانشسرايي‌ تحصيلات‌ تكميلي‌ در اسكاتلند. اين‌ حوزه‌ [ از تحصيلات‌ تكميلي‌ ]در طي‌ ساليان‌ دراز دچار ضعف‌ منابع‌ بوده‌ و مجموعة‌ مطالعات‌ گردآمده‌ در كتاب‌، اين‌ موضوع‌ را روشن‌ مي‌سازد. مطالعة‌ اجمالي‌ همة‌ دانشسراها با استفاده‌ از 50 معيار عملكردي‌، سودمندترين‌ ويژگي‌ اين‌ اثر است‌. كتاب‌، طيفي‌ از فعاليت‌هاي‌ دانشسراهاي‌ مختلف‌ راكه‌ حاكي‌ از تنوع‌ بسيار زياد در روش‌ها است‌ به‌ نمايش‌ مي‌گذارد.

كتابخانه‌هاي‌ دانشگاهي‌

آمار سالانة‌ 94-1993⁽²⁷⁾.

اين‌ اثر، مجموعة‌ آماري‌ اصلي‌ براي‌ كتابخانه‌هاي‌ دانشگاهي‌ است‌، و طيف‌ گسترده‌اي‌ از آمار 113 مؤسسه‌ را عرضه‌ مي‌كند. در پايان‌ هر بخش‌ ميانگيني‌ آمده‌ كه‌ مي‌توان‌ اعداد مربوط‌ به‌ هر كتابخانه‌ را با آن‌ مقايسه‌ كرد.

گزارش⁽²⁸⁾‌

اين‌ اثر هم‌ به‌ خودي‌ خود به‌ عنوان‌ يك‌ پيمايش‌ جديد، اثري‌ سودمند است‌ و هم‌ به‌ خاطر تأثيري‌ كه‌ در شكل‌گيري‌ اقدامات‌ ديگر داشته‌ است‌. كتاب‌ چارچوبي‌ از شاخصه‌هاي‌ عملكردي‌ را ارائه‌ مي‌كند و توجه‌ خواننده‌ را به‌ ضرورت‌ به‌كارگيري‌ معيارهاي‌ كمّي‌ و كيفي‌ جلب‌ مي‌كند؛ هر چند كه‌ وارد جزئيات‌ نمي‌شود.

كتابخانة‌ علمي‌ - پژوهشي‌ كارآمد: چارچوبي‌ براي‌ ارزيابي‌ عملكرد كتابخانه‌هاي‌ علمي‌ - پژوهشي‌ بريتانيا⁽²⁹⁾

كتاب‌ «مجموعه‌اي‌» از پنج‌ گروه‌ از شاخصه‌ها را ارائه‌ مي‌كند: انسجام‌، رضايتمندي‌ كاربر، تحويل‌ اطلاعات‌، كارآيي‌ و اقتصاد. در اين‌ اثر از پرداختن‌ به‌ جزئيات‌ اجتناب‌ شده‌ و از اصطلاحات‌ روشني‌ استفاده‌ مي‌شود. كتاب‌ رويكردي‌ سنّتي‌ دارد و در آن‌، بر خدمات‌ همگرا يا منابع‌ اطلاعاتي‌ الكترونيكي‌ به‌ اندازه‌ كافي‌ تأكيد نشده‌. به‌ كار كتابخانه‌هاي‌ پژوهشي‌ نيز پرداخته‌ نشده‌ و برخي‌ شاخصه‌ها، مانند سرعت‌ بازچيني‌ قفسه‌ها كه‌ از نظر بسياري‌ افراد، بسيار مهّم‌ است‌، اختياري‌ شمرده‌ شده‌اند.

پيمايش‌ منابع‌ و كاربردها در كتابخانه‌هاي‌ آموزش‌ عالي‌: بريتانيا، 1993. (³⁰⁾ (گاهنامة‌ شمارة‌ 6)

اين‌ اثر به‌ منظور ارائة‌ داده‌هاي‌ آماري‌ در تأييد گزارش‌ "فالت‌" توليد شده‌ است‌ امّا به‌ دليل‌ آن‌ كه‌ در زمان‌ بسيار كوتاهي‌ تهيه‌ شده‌، يافته‌هاي‌ آن‌ مورد ترديد قرار گرفته‌اند. صفحات‌ 15 تا 22 اثر، دربرگيرندة‌ خلاصه‌اي‌ از نتايج‌ و پيشنهادها مي‌باشند و پيوست‌ شمارة‌ 5، فهرستي‌ از تمامي‌ كتابخانه‌هاي‌ دانشگاهي‌ را بر حسب‌ نوع‌ آن‌ها ارائه‌ مي‌دهد.

اندازه‌گيري‌ عملكرد كتابخانه‌هاي‌ علمي‌ - پژوهشي‌؛ يك‌ رويكرد عملي‌⁽³¹⁾

كتاب‌، مثال‌هايي‌ از پيمايش‌هاي‌ انجام‌ شده‌ در حوزه‌هاي‌ خاص‌، و نمونه‌هايي‌ از پرسشنامه‌هاي‌ قابل‌ كپي‌، و راهنماي‌ به‌ كارگيري‌ و تحليل‌ آن‌ها را در خود جاي‌ داده‌ است‌. "كوپول‌"⁽³²⁾ كه‌ قبلاً ذكر آن‌ها رفت‌ و "اسكنول‌" كه‌ آن‌ها را بر مبناي‌ ايجاد پرسشنامه‌هاي‌ خود قرار داده‌، از اين‌ كتاب‌ تأثير گرفته‌اند.

خبرنامة‌ "اسكنول‌"⁽³³⁾

اين‌ خبرنامه‌ از آن‌ جهت‌ كه‌ حاوي‌ گزارش‌هاي‌ كوتاهي‌ دربارة‌ فعاليت‌هاي‌ ارزشيابي‌ محلي‌ مي‌باشد، ارزشمند است‌.

كتابخانه‌هاي‌ تخصصّي‌

آمار كتابخانه‌هاي‌ تخصصّي‌ بريتانيا، 1994. (³⁴⁾

اين‌ اثر اوّلين‌ مجموعة‌ آماري‌ شمرده‌ نمي‌شود، امّا گزارشي‌ است‌ به‌ "ادارة‌ پژوهش‌ و توسعة‌ كتابخانه‌ در بريتانيا" كه‌ به‌ مرور منابع‌ آماري‌ موجودمي‌پردازد و خلاصه‌اي‌ از آمارهاي‌ موجود را ارائه‌ مي‌دهد. كتاب‌ با توصيه‌هايي‌ در خصوص‌ مجموعه‌هاي‌ آماري‌ در آينده‌ و توصية‌ مجموعه‌ داده‌هاي‌ آماري‌ كه‌ بايد گردآوري‌ شوند، خاتمه‌ مي‌يابد.

پايبندي‌ به‌ كيفيّت‌ در كتابخانه‌هاي‌ تخصصي‌: پژوهشي‌ دربارة‌ فعاليت‌ها و پيشرفت‌هاي‌ كنوني‌ در بريتانيا. (گزارش‌ شمارة‌ 6214 پژوهش‌ و توسعة‌ كتابخانة‌ بريتانيا⁽³⁵⁾.

اين‌ گزارش‌ يكي‌ از معدود گزارش‌هاي‌ موجود در خصوص‌ كتابخانه‌هاي‌ تخصصّي‌ است‌. پيمايش‌ انجام‌ شده‌ در 110 سازمان‌ (فهرست‌ شده‌) و ارائة‌ رويكرد آن‌ها به‌ مسئلة‌ كيفيّت‌ و نكاتي‌ دربارة‌ وضعيت‌ آينده‌ از جمله‌ موارد ارائه‌ شده‌ در اين‌ اثر هستند.

شماره‌هاي‌ ويژة‌ نشرية‌ كتابخانه‌هاي‌ تخصصي‌⁽³⁶⁾

شامل‌ مقالاتي‌ دربارة‌ مسائل‌ گوناگون‌ از جمله‌ مديريت‌ كيفيّت‌ فراگيرمي‌ باشد و از ديدگاهي‌ آمريكايي‌ به‌ مسئله‌ نگاه‌ مي‌كند.

در خاتمه‌ لازم‌ است‌ كه‌ به‌ سياهه‌هاي‌ الكترونيكي‌ نيز به‌ عنوان‌ مأخذ ارزشمندي‌ از اطلاعات‌ اشاره‌ كنيم‌. "ليس‌ - لينك‌"⁽³⁷⁾ (سرويس‌هاي‌ مرتبط‌ كتابخانه‌اي‌ و اطلاع‌رساني‌) بسيار مفيد است‌ و غالباً پيمايش‌هاي‌ ساده‌اي‌ از طريق‌ آن‌، انجام‌ و گزارش‌ مي‌شود. اين‌ سياهه‌ براي‌ كتابداران‌ تخصصي‌ و علمي‌ - پژوهشي‌ بسيار سودمند است‌.

3. روش‌هاي‌ كمّي‌

پرسشنامه‌ها: موافق‌ و مخالف‌

كار پيمايشي‌، به‌ هر شكل‌ كه‌ باشد، رايج‌ترين‌ روش‌ ارزيابي‌ خدمات‌ كتابخانه‌اي‌ است‌ و پرسشنامه‌ جالب‌ترين‌ روش‌ گردآوري‌ داده‌هاي‌ كمّي‌ شمرده‌ مي‌شود. پرسشنامه‌ را مي‌توان‌ براي‌ مجموعة‌ گسترده‌اي‌ از موضوعات‌، از پيمايش‌ اجمالي‌ و سادة‌ ميزان‌ رضايتمندي‌ كاربران‌ تا بررسي‌ تفضيلي‌ نيازهاي‌ گروه‌ كوچكي‌ از آنان‌ به‌ كار گرفت‌. با وجود اين‌، ساختار پرسشنامه‌ و روش‌ استفاده‌ از آن‌، بسته‌ به‌ گروه‌ كاربراني‌ كه‌ مورد بررسي‌ قرار مي‌گيرند، تغيير مي‌كند.

مروّجان‌ رويكرد كمّي‌ و پرسشنامه‌محور براي‌ روش‌ خود امتيازات‌ بارزي‌ قايل‌ هستند. با پرسشنامه‌ مي‌توان‌ نظرات‌ هزاران‌ نفر را منعكس‌ كرد و گستره‌اي‌ از داده‌ها را ارائه‌ كرد كه‌ در روش‌هاي‌ كيفي‌ ممكن‌ نيست‌. اين‌ روش‌، رويكردي‌ كاملاً ساختار يافته‌ را در پيش‌ مي‌گيرد و به‌ دليل‌ استفاده‌ از روش‌هاي‌ آماري‌ و توليد داده‌هاي‌ عددي‌، نتايج‌ آن‌ "علمي‌" و از نظر عيني‌، صحيح‌ شمرده‌ مي‌شوند. پرسشنامه‌، اگر درست‌ طراحي‌ شود، پاسخ‌هاي‌ واضحي‌ براي‌ پرسش‌هاي‌ مطرح‌ شده‌ به‌ دست‌ مي‌دهد و چون‌ مي‌توان‌ بدون‌ دخالت‌ طرف‌هاي‌ ذينفع‌، آن‌ را تكميل‌ كرد، علي‌الظاهر بي‌طرف‌ خواهد بود. پرسشنامه‌ براي‌ پرسيدن‌ سؤالاتي‌ كه‌ به‌ تعداد و شمار مربوط‌ هستند مانند "چند وقت‌ يكبار به‌ كتابخانه‌ سر مي‌زنيد؟" مناسب‌ است‌. پرسشنامه‌اي‌ را كه‌ گزينه‌هاي‌ محدودي‌ براي‌ پاسخ‌هاي‌ بلي‌/خير يا خانه‌هاي‌ محدودي‌ براي‌ علامت‌ زدن‌ (سؤالات‌ بسته‌) داشته‌ باشد، نسبتاً آسان‌تر و سريع‌ مي‌توان‌ تحليل‌ كرد.

با اين‌ وجود، اين‌ روش‌ داراي‌ معايب‌ و محاسني‌ خاص‌ خود است‌. به‌ دليل‌ اين‌ كه‌ كاملاً ساختاريافته‌ است‌، انعطاف‌پذيري‌ بسيار كمي‌ دارد و اگر در حين‌ كار اشكالي‌ در آن‌ يافت‌ شود، ديگر قابل‌ كاربرد و استفاده‌ نخواهد بود. از طريق‌ پرسشنامه‌ نمي‌توان‌ به‌ رفتاري‌ كه‌ منجر به‌ آن‌ پاسخ‌ خاص‌ شده‌ است‌ پي‌ برد. پرسشنامه‌ شايد به‌ وضوح‌ روشن‌ كند كه‌ باز بودن‌ كتابخانه‌ در روزهاي‌ [نيم‌ تعطيل‌ مثل] شنبه‌ گرچه‌ ممكن‌ است‌ ظاهراً براي‌ افرادي‌ كه‌ در طول‌ هفته‌ كار مي‌كنند جالب‌ باشد، امّا به‌ كار دانشجويان‌ پاره‌وقت‌ نمي‌آيد. در پشت‌ پاسخ‌ به‌ چنين‌ سؤالي‌، دنياي‌ پيچيدة‌ دانشجوي‌ پاره‌وقت‌ قرار دارد كه‌ مجبور است‌ با مسئوليت‌هاي‌ خانوادگي‌، اجتماعي‌، شغلي‌ و تحصيلي‌ خود كلنجار برود. بعلاوه‌، در پرسشنامه‌ها فقط‌ به‌ سؤال‌هايي‌ كه‌ مطرح‌ شده‌ پاسخ‌ داده‌ مي‌شود. اگر در پرسشنامه‌ به‌ مسائل‌ مهّم‌ اشاره‌ نشده‌ باشد، ارزش‌ كيفي‌ آن‌ نيز كاهش‌ خواهد يافت‌. بدترين‌ حالت‌ اين‌ است‌ كه‌ پرسشنامه‌اي‌ طراحي‌ شود كه‌ با انتخاب‌ سؤالات‌، فقط‌ در مورد برخي‌ از موضوعات‌ سؤال‌ كند و از ساير مسائل‌ پرهيز كند و بدين‌ ترتيب‌ نتايج‌ گمراه‌كننده‌اي‌ حاصل‌ شود. مثلاً ممكن‌ است‌ از پرسش‌ دربارة‌ حوزه‌هاي‌ خدماتي‌ كه‌ كاربران‌، آن‌ها را ضعيف‌ مي‌دانند اجتناب‌ شود و بدين‌ طريق‌، ديد بيش‌ از حدّ رضايتبخشي‌ از خدمات‌ يك‌ كتابخانه‌ ارائه‌ گردد. تعيين‌ دقيق‌ مسائل‌ عملكردي‌، كه‌ موجب‌ انتخاب‌ آگاهانة‌ پرسش‌ها مي‌شود در طراحي‌ يك‌ پرسشنامة‌ خوب‌، اهميت‌ اساسي‌ دارد. سرانجام‌ آن‌ كه‌، اگر چه‌ تحليل‌ پرسشنامه‌ نتيجه‌گيري‌هاي‌ كلي‌ ارزشمندي‌ را موجب‌ مي‌شود، امّا اين‌ نتايج‌، حاصل‌ تجربة‌ گروهي‌ نيستند. پرسشنامه‌ها را افراد پر مي‌كنند و نظرات‌ افراد در آن‌ متجلي‌ است‌ و نه‌ گروه‌ها.

موضوعاتي‌ براي‌ تحقيق‌

مسائل‌ بسياري‌ هستند كه‌ براي‌ تحقيق‌ مناسب‌اند. در اينجا به‌ چند نمونه‌ از آن‌ها اشاره‌ مي‌شود:

1) پيمايش‌ اجمالي‌ رضايتمندي‌ كاربران‌ يا رضايتمندي‌ عمومي‌، كه‌ هدف‌ از آن‌، ارائة‌ تصويري‌ كلّي‌ از رضايت‌ كاربران‌ است‌. اين‌ بررسي‌ در مورد انواع‌ كتابخانه‌ قابل‌ كاربرد است‌ و غالباً از اين‌ طريق‌، مسائل‌ ديگري‌ براي‌ بررسي‌هاي‌ بيش‌تر كشف‌ مي‌شوند.

2) پيمايش‌ ميزان‌ موجودي‌ منابع‌ كه‌ در طي‌ آن‌، تلاش‌ مي‌شود تا مشخّص‌ گردد كه‌ آيا كاربران‌ معمولاً دريك‌ روز خاص‌، كتاب‌، نشريه‌ يا ساير منابعي‌ را كه‌ جستجو مي‌كرده‌اند، يافته‌اند يا نه‌.

3) پيمايش‌ ميزان‌ رضايت‌ از بخش‌ مرجع‌ كه‌ در طي‌ آن‌، از كاربر درخواست‌ مي‌شود كه‌ كيفيّت‌ خدمات‌ دريافتي‌ از بخش‌ مرجع‌ را مورد ارزيابي‌ قرار دهد. اين‌ بررسي‌ نيز به‌ يك‌ روز خاص‌ مربوط‌ مي‌شود.

4) [سنجش‌] ميزان‌ اثربخشي‌ آموزش‌ كاربران‌ كه‌ در طي‌ آن‌، تلاش‌ مي‌شود برنامه‌هاي‌ ارائه‌ شده‌ درخصوص‌ آموزش‌ كاربران‌ مورد ارزيابي‌ قرار گيرند.

5) [بررسي] خاستگاه‌ قومي‌: غالباً كتابخانه‌هاي‌ عمومي‌ براي‌ شناخت‌ ميزان‌ استفادة‌ اقليت‌هاي‌ قومي‌ از كتابخانه‌، اين‌ نوع‌ تحقيق‌ را به‌ كار مي‌برند.

6) [بررسي] ميزان‌ استفادة‌ نوجوانان‌ از كتاب‌ و كتابخانه‌: كه‌ اهميت‌ كاربران‌ جوان‌ در كتابخانه‌هاي‌ عمومي‌ و توانايي‌ كتابخانه‌ در رفع‌ نيازهاي‌ آنان‌ را مشخص‌ مي‌كند.

7) [بررسي] ساعات‌ كار: برنامه‌ريزي‌ براي‌ افزايش‌ يا تغيير ساعات‌ كار كتابخانه‌.

دسترسي‌ به‌ داده‌ها از طريق‌ سيستم‌هاي‌ خودكار موجب‌ مي‌شود كه‌ در عرصه‌هايي‌ كه‌ داراي‌ عنصر روش‌مند هستند نياز كم‌تري‌ به‌ گردآوري‌ داده‌ها داشته‌ باشيم‌. برخي‌ از جنبه‌هاي‌ رضايت‌ از خدمات‌ امانت‌ بين‌ كتابخانه‌اي‌ را مي‌توان‌ از روي‌ آمار و مقايسه‌ با مؤسسات‌ ديگر به‌ دست‌ آورد، امّا چه‌ بسا هنوز هم‌ گردآوري‌ نظرات‌ كاربراني‌ مانند پژوهشگران‌ شاغل‌ و دانشجو كه‌ براي‌ خدمات‌ موردنظر اهميت‌ زيادي‌ قايل‌ هستند ضروري‌ باشد. مشكلاتي‌ مانند طول‌ صف‌ها را مي‌توان‌ به‌ سهولت‌ با شمردن‌ تعداد افراد حل‌ كرد و به‌ هيچ‌ وجه‌ لازم‌ نيست‌ كه‌ كاربران‌ در اين‌ موضوع‌ دخالت‌ داده‌ شوند.

طراحي‌ پرسشنامه‌

در طراحي‌ پرسشنامه‌ بايد از روش‌هاي‌ استاندارد حداكثر استفاده‌ را برد. از منابع‌ مورد اشاره‌ در فصل‌ 1 در اين‌ خصوص‌ مي‌توان‌ بهره‌ گرفت‌. بويژه‌ آثاري‌ نظير كتاب‌ "ون‌ هاوس‌" و ديگران‌ (1990) و "راهنماي‌ آي‌ پي‌ اف‌" (1995) بسيار مفيدند. روش‌هاي‌ استاندارد شما را از تجربة‌ ديگران‌ بهره‌مند مي‌كنند و زمينة‌ مقايسة‌ يافته‌هاي‌ شما را با يافته‌هاي‌ كتابخانه‌هاي‌ مشابه‌ فراهم‌ مي‌كنند.

اگر چه‌ براي‌ برخي‌ از پرسشنامه‌ها از كاغذ قطع‌ "آ 3" استفاده‌ شد و مثلاً "استاندارد ملي‌ پيمايش‌ كاربران‌ آي‌ پي‌ اف‌"⁽³⁸⁾ اين‌ قطع‌ را به‌ عنوان‌ يك‌ پيشنهاد مطرح‌ كرده‌، با اين‌ حال‌ قطع‌ "آ 4" رايج‌تر است‌ و بر شكل‌ و ساختار پرسشنامه‌ اثر مي‌گذارد. قطع‌ "آ 4" براي‌ پيمايش‌ اجمالي‌ كاربران‌ مفيد است‌، امّا براي‌ پرسشنامه‌هاي‌ طولاني‌تري‌ كه‌ به‌ چندين‌ صفحه‌ احتياج‌ است‌، چندان‌ جالب‌ نيست‌ و باعث‌ حجيم‌ شدن‌ پرسشنامه‌ مي‌شود. متأسفانه‌ پرسشنامه‌هاي‌ طولاني‌ ممكن‌ است‌ ناخوشايند باشند و بهتر است‌ آن‌ها را در مورد جمعيت‌هاي‌ كوچكي‌ كه‌ نسبت‌ به‌ كتابخانه‌ يا به‌ آن‌ پيمايش‌ تعهد بيش‌تري‌ دارند - نظير كاربران‌ كتابخانه‌هاي‌ تخصّصي‌ يا دانشجويان‌ پژوهشگر - به‌ كار برد.

پرسش‌ها عموماً بايد از سؤالات‌ عام‌ شروع‌ و به‌ سؤالات‌ خاصّ ختم‌ شوند. سؤالات‌ عام‌ موجب‌ مي‌شود كه‌ پاسخ‌ دهندگان‌ مرعوب‌ نشوند و براي‌ سؤالات‌ خاص‌تر آماده‌ شوند. اگر پرسشنامه‌ها را به‌ اجزا يا "واحدهاي‌ متشكل‌ از سؤالات‌" تقسيم‌ كنيم‌، باز هم‌ در هر واحد بايد توالي‌ سؤالات‌ از عام‌ به‌ خاص‌ باشد. بهتر است‌ در برگه‌ها به‌ اندازه‌ كافي‌ فضاي‌ خالي‌ در نظر گرفته‌ شود تا پاسخ‌ دهندگان‌ با مشاهدة‌ حجم‌ زياد مطالب‌ چاپي‌، دچار نگراني‌ نشوند.

اساساً دو نوع‌ سؤال‌ وجود دارد: سؤالات‌ بسته‌ (يا از پيش‌ رمزگذاري‌ شده‌) و سؤالات‌ باز (يا پاسخ‌ آزاد). در سؤالات‌ بسته‌ گزينه‌هاي‌ پاسخ‌ در اختيار پاسخ‌ دهنده‌ قرار مي‌گيرد و او مناسب‌ترين‌ پاسخ‌ها را با علامتي‌ مشخص‌ مي‌كند. در سؤالات‌ باز، پاسخ‌ دهندگان‌ خودشان‌ به‌ پرسش‌ها پاسخ‌ مي‌دهند ("مورگان‌" 1995؛ 143-142). تحليل‌ سؤالات‌ بسته‌، بويژه‌ با كمك‌ رايانه‌، بسيار آسان‌تر است‌؛ امّا مناسب‌ بودن‌ گزينه‌هاي‌ ارائه‌ شده‌ به‌ پاسخ‌ دهندگان‌ از اهميت‌ زيادي‌ برخوردار است‌. در اينجا بايد مبنا را تجربة‌ ديگران‌ قرار داد و موضوعات‌ عملكردي‌ را كه‌ در طراحي‌ پرسش‌ها مؤثر هستند از پيش‌ دقيقاً تعيين‌ كرد. خواندن‌ پاسخ‌هايي‌ كه‌ به‌ سؤالات‌ باز داده‌ مي‌شوند بسيار آموزنده‌تر و جالب‌تر است‌، ولي‌ توضيح‌ها را بايد به‌ موضوعات‌ عملكردي‌ قابل‌ تشخيص‌ تبديل‌ كرد تا تعيين‌ كمّييت‌ آن‌ها ممكن‌ گردد. اين‌ كار، وقتگير و تا حدودي‌ ذهني‌ است‌. با وجود اين‌، نكات‌ به‌دست‌ آمده‌ به‌ تعيين‌ موضوعات‌ عملكردي‌ و در نهايت‌ اصلاح‌ پرسشنامه‌هاي‌ آينده‌ كمك‌ مي‌كنند.

نكات‌ خاص‌ در طراحي‌ پرسشنامه‌

1. سؤالي‌ نپرسيد مگر اين‌ كه‌ به‌ پاسخ‌ آن‌ نياز داشته‌ باشيد. همواره‌ به‌ هدف‌ اصلي‌ پيمايش‌ خود توجّه‌ كنيد و از سؤالات‌ حاشيه‌اي‌ و نامربوط‌ پرهيز كنيد. چنين‌ پرسش‌هايي‌ بر حجم‌ پرسشنامه‌ مي‌افزايند و از جذابيت‌ آن‌ در نزد پاسخ‌ دهندگان‌ مي‌كاهند. و مدت‌ زمان‌ تحليل‌ پرسشنامه‌ را نيز افزايش‌ مي‌دهند.

2. فقط‌ سؤال‌هايي‌ بپرسيد كه‌ بتوان‌ به‌ آن‌ها پاسخ‌ داد. اين‌ امر شايد بديهي‌ به‌ نظر برسد، امّا بايد از پرسش‌هايي‌ كه‌ پاسخ‌دهندگان‌ را وامي‌دارد كه‌ خود به‌ طور جدي‌ به‌ گردآوري‌ داده‌ها بپردازند اجتناب‌ كرد.

3. فقط‌ سؤال‌هايي‌ بپرسيد كه‌ بتوان‌ به‌ صورت‌ واقعگرايانه‌ و با صداقت‌ به‌ آن‌ها پاسخ‌ داد. پاسخ‌دهندگان‌ را به‌ ارائة‌ اطلاعات‌ تخيلي‌ و نادقيق‌ ترغيب‌ نكنيد. اين‌ نكته‌ بويژه‌ در مورد سؤال‌هاي‌ باز كاربرد دارد.

4. فقط‌ سؤال‌هايي‌ بپرسيد كه‌ كاربران‌ آمادگي‌ پاسخ‌ دادن‌ به‌ آن‌ها را داشته‌ باشند. از سؤال‌هايي‌ كه‌ ممكن‌ است‌ پاسخ‌دهندگان‌ آن‌ها را ناراحت‌ كننده‌ بشمارند بپرهيزيد. سؤال‌هاي‌ حساسيت‌برانگيز (مانند جنس‌ و سن‌) را در آخر بپرسيد.

5. فقط‌ دربارة‌ اطلاعاتي‌ سؤال‌ كنيد كه‌ از طريق‌ ديگر به‌ دست‌ نمي‌آيند. همان‌طور كه‌ در فصل‌ 1 اشاره‌ شد، بسياري‌ از پيمايش‌ها و داده‌هاي‌ آماري‌ در منابع‌ منتشر شده‌ وجود دارند، به‌ قول‌ معروف‌ "چرخ‌ را دوباره‌ اختراع‌ نكنيد".

6. به‌ جاي‌ سؤال‌هاي‌ كلّي‌، سؤال‌هاي‌ دقيق‌ بپرسيد. از سؤال‌هايي‌ مانند «آيا از خدمات‌ كتابخانه‌ راضي‌/ ناراضي‌ هستيد» پرهيز كنيد. اين‌ سؤال‌ها، ضعيف‌ هستند و به‌ نظر مي‌رسد كه‌ نارضايتي‌ نسبت‌ به‌ قسمت‌هاي‌ خاصي‌ از خدمات‌ را پنهان‌ مي‌دارند.

7. از سؤالات‌ دوتايي‌ مانند «آيا مايل‌ هستيد تعداد كتب‌ بيش‌تري‌ به‌ امانت‌ بگيريد و مدّت‌ زمان‌ امانت‌ طولاني‌تر باشد» پرهيز كنيد. اين‌ دو، موضوعات‌ متفاوتي‌ هستند و بايد جداگانه‌ مطرح‌ شوند. طرح‌ آن‌ها با هم‌، تحليل‌ را مغشوش‌ مي‌كند.

8. از زباني‌ غيرفنّي‌ و ساده‌ استفاده‌ كنيد. سؤال‌ها بايد كوتاه‌، ساده‌ و آسان‌ فهم‌ باشند. در حرفة‌ كتابداري‌ كه‌ پر از اصطلاحات‌ تخصص‌ است‌، زبان‌ فنّي‌ يك‌ مشكل‌ جدي‌ است‌ و بسختي‌ مي‌توان‌ از آن‌ اجتناب‌ كرد. نگارنده‌ زماني‌ با همكاري‌ يك‌ دانشجوي‌ روانشناسي‌ و يك‌ مدرس‌ دانشگاه‌ كه‌ در طراحي‌ پرسشنامه‌ متخصص‌ بود، پرسشنامه‌اي‌ براي‌ پيمايش‌ ميزان‌ رضايت‌ از "اوپك‌"⁽³⁹⁾ طرح‌ كرد، امّا پاسخ‌دهندگان‌ از وجود اصطلاحات‌ فنّي‌ در زبان‌ سؤال‌ها انتقاد كردند. پرهيز از زبان‌ فنّي‌ در پيمايشي‌ كه‌ به‌ بررسي‌ تلقي‌ كاربران‌ از موضوعات‌ فنّي‌ مي‌پردازد، بسيار مشكل‌ است‌. در كتابخانه‌هايي‌ كه‌ گروهي‌ خاص‌ از كاربران‌ وجود دارند كه‌ دائماً با خدمات‌ موردنظر در ارتباط‌ اند، زبان‌ فنّي‌ و تخصصّي‌ بيش‌تر قابل‌ قبول‌ است‌.

9. از سؤال‌هاي‌ "تعارفي‌" نظير «آيا با بازبودن‌ كتابخانه‌ در روزهاي‌ يكشنبه‌ موافقيد» پرهيز كنيد. پاسخ‌دهنده‌ حتّي‌ اگر خود نيز قصد استفاده‌ از چنين‌ خدمتي‌ را نداشته‌ باشد، بعيد است‌ كه‌ به‌ اين‌ پرسش‌ پاسخ‌ منفي‌ دهد. ارائة‌ مجموعه‌اي‌ از گزينه‌هاي‌ عملي‌، اگرچه‌ سؤال‌ را طولاني‌تر مي‌كند، امّا بهتر است‌؛ مانند ((در نظر است‌ كه‌ كتابخانه‌ يكشنبه‌ها هم‌ باز باشد؛ اگر چنين‌ كاري‌ انجام‌ شود چه‌ ساعاتي‌ را ترجيح‌ مي‌دهيد (يكي‌ را علامت‌ بزنيد):

11 صبح‌ تا 4 بعدازظهر

9 صبح‌ تا 1 بعدازظهر

1 صبح‌ تا 5 بعدازظهر

اين‌ پرسش‌ به‌ پاسخ‌ دهنده‌ نشان‌ مي‌دهد كه‌ كتابخانه‌ منطقاً چه‌ خدماتي‌ را مي‌تواند ارائه‌ كند و او را دعوت‌ به‌ انتخابي‌ مسئولانه‌ مي‌كند.

10.به‌ نكات‌ پنهاني‌ كه‌ ممكن‌ است‌ پاسخ‌دهندگان‌ در سؤالي‌ كشف‌ كنند توجه‌ داشته‌ باشيد. كاربران‌، بررسي‌ دربارة‌ خدماتي‌ را كه‌ استفادة‌ محدودي‌ دارد امّا نزد استفاده‌كنندگان‌ از آن‌، ارزشمند است‌ ممكن‌ است‌ نشانه‌اي‌ از برچيده‌ شدن‌ آن‌ تلقي‌ كنند. اين‌ امر باعث‌ ارائة‌ پاسخ‌هاي‌ گمراه‌كننده‌ مي‌شود. پيمايش‌ فايدة‌ نشريات‌ ادواري‌ كم‌ تيراژ، نمونه‌اي‌ بارز از اين‌ مورد است‌.

نمونه‌گيري‌

نمونه‌گيري‌ زماني‌ انجام‌ مي‌شود كه‌ امكان‌ پيمايش‌ تمام‌ جمعيت‌ وجود ندارد. اين‌ روش‌ به‌ گردآوري‌ آمار استنباطي‌ معروف‌ است‌ كه‌ در آن‌ سعي‌ مي‌شود با استفاده‌ از شواهد نمونه‌، گزاره‌هايي‌ را در خصوص‌ جمعيت‌ اصلي‌ بيان‌ شود. از اين‌ روش‌ نوعاً در پيمايش‌ كاربران‌ كتابخانه‌هاي‌ عمومي‌ يا دانشجويان‌ مقطع‌ كارشناسي‌ در دانشگاه‌ها استفاده‌ مي‌شود. اگر گروه‌ كاربران‌ كوچك‌ باشد، مي‌توان‌ كلّ افراد را مورد پيمايش‌ قرار داد (انجام‌ سرشماري‌). اين‌ كار معمولاً در مورد كتابخانه‌هاي‌ تخصصي‌ يا گروه‌هاي‌ كوچك‌ كاربراني‌ كه‌ نيازهاي‌ خاصي‌ دارند - مانند معلولين‌ - به‌ اجرا درمي‌آيد. نمونه‌ها بايد معرف‌ جمعيت‌ اصلي‌ در يك‌ مقياس‌ كوچك‌ باشند و اگر نمونه‌گيري‌ موثق‌ باشد، مي‌توان‌ نتايجي‌ دربارة‌ كلّ آن‌ جمعيت‌ به‌ دست‌ آورد.

اصطلاح‌ چارچوب‌ نمونه‌گيري‌ عبارت‌ است‌ از سياهه‌اي‌ از كل‌ جمعيت‌ كه‌ با شاخصه‌هاي‌ به‌ كار گرفته‌ شده‌، نظير جنسيّت‌ يا شغل‌، تعريف‌ مي‌شوند. اين‌ چارچوب‌ ممكن‌ است‌ شامل‌ صورتي‌ از اسامي‌ امانت‌ گيرندگان‌ كتاب‌، ركوردهاي‌ دانشجويان‌ دانشگاه‌ يا سياهه‌اي‌ از كاركناني‌ باشد كه‌ براي‌ يك‌ شركت‌ كار مي‌كنند و از كتابخانة‌ تخصّصي‌ استفاده‌ مي‌كنند. بنابر نظرية‌ نمونه‌گيري‌، ]قانون[ احتمال‌ بايد كاملاً در نظر گرفته‌ شود و از اين‌ رو نمونه‌ها بايد به‌ طور تصادفي‌ انتخاب‌ شوند.

چندين‌ روش‌ براي‌ نمونه‌گيري‌ تصادفي‌ وجود دارد:

1. نمونه‌گيري‌ تصادفي‌ ساده‌: هر يك‌ از اعضاي‌ جمعيت‌ (چارچوب‌ نمونه‌گيري‌) بخت‌ مساوي‌ براي‌ انتخاب‌ شدن‌ دارند. اگر تعداد افراد زياد نباشد، مي‌توان‌ نام‌ آن‌ها را روي‌ يك‌ تكه‌ كاغذ نوشت‌ و از درون‌ كيسه‌ بيرون‌ كشيد. در صورتي‌ كه‌ تعداد افراد زياد باشد، مي‌توان‌ از جدول‌ اعداد تصادفي‌ استفاده‌ كرد.

2. نمونه‌گيري‌ تصادفي‌ نظام‌مند: در اين‌ روش‌ نيز از يك‌ چارچوب‌ نمونه‌گيري‌ استفاده‌ مي‌شود. ابتدا نقطة‌ شروعي‌ به‌ طور تصادفي‌ برگزيده‌ مي‌شود و سپس‌ هر n امين‌ نفر پس‌ از آن‌، يعني‌ چهارمين‌، دهمين‌، يا...، نسبت‌ به‌ اندازة‌ نمونه‌ موردنظر، انتخاب‌ مي‌شوند.

3. نمونه‌گيري‌ تصادفي‌ طبقه‌اي‌: چارچوب‌ نمونه‌گيري‌ بر حسب‌ معيارهايي‌ نظير كاربران‌ كتابخانه‌ در هر گروه‌ آموزشي‌ يا دانشكده‌ تقسيم‌بندي‌ مي‌شود، و در هر دستة‌ انتخابي‌ نمونه‌گيري‌ تصادفي‌ صورت‌ مي‌گيرد. براي‌ تشكيل‌ طبقات‌ بايد بدانيم‌ كه‌ هر گروه‌ متفاوت‌ از گروه‌ ديگر است‌. انجام‌ دقيق‌ اين‌ عمل‌ مشكل‌ است‌ و براي‌ حصول‌ اطمينان‌ از تناظر نظرات‌ هر دسته‌ با نظرات‌ چارچوب‌ نمونه‌گيري‌، بهتر است‌ ازنمونه‌گيري‌ نسبي‌ استفاده‌ كنيم‌.

همواره‌ امكان‌ اجراي‌ يك‌ پيمايش‌ نظام‌مند براي‌ كتابخانه‌ وجود ندارد وروش‌هاي‌ غيرتصادفي‌ و بالطبع‌ كم‌ اعتبارتر نيز وجود دارند كه‌ از كاربرد گسترده‌اي‌ برخوردارند.

1. نمونه‌گيري‌ اتفاقي‌: هر كس‌ كه‌ در دسترس‌ باشد انتخاب‌ مي‌شود.

2. نمونه‌گيري‌ سهميه‌اي‌: بر مبناي‌ ويژگي‌هاي‌ از پيش‌ تعيين‌ شده‌اي‌ همچون‌ سنّ، جنس‌، طبقة‌ اجتماعي‌ و شغل‌، هر كس‌ كه‌ در دسترس‌ باشد انتخاب‌ مي‌شود و در هر گروه‌ تعدادي‌ مشخصي‌ از افراد بايد مورد پيمايش‌ قرار گيرند. اين‌ روش‌ سريع‌، و اجراي‌ آن‌ آسان‌ است‌ و اغلب‌ براي‌ نظرسنجي‌ به‌ كار مي‌رود.

3. نمونه‌گيري‌ هدفمند: جمعيت‌ مورد پيمايش‌ بنابر آگاهي‌ قبلي‌، و با استفاده‌ از شهود و قضاوت‌ برگزيده‌ مي‌شوند.

اعتبار نسبي‌ اين‌ روش‌ها به‌ هدف‌ پيمايش‌ بستگي‌ دارد. روش‌هاي‌ غيرتصادفي‌ دربارة‌ نظراتي‌ كه‌ در اقليت‌ هستند اطلاعات‌ بيش‌تري‌ در اختيار ما قرار مي‌دهند. امّا به‌ نظر مي‌رسد كه‌ در روش‌هاي‌ تصادفي‌، بنا به‌ ماهيتي‌ كه‌ دارند، نمي‌توان‌ از ميان‌ گروه‌هايي‌ كه‌ علايق‌شان‌ در اقليت‌ است‌ به‌ پاسخ‌دهندگان‌ زيادي‌ دست‌ يافت‌. چنين‌ حالتي‌ در آموزش‌ عالي‌ به‌ چشم‌ مي‌خورد كه‌ تا وقتي‌ نظرات‌ ساير گروه‌ها بررسي‌ نشده‌، آراي‌ دانشجويان‌ تمام‌وقت‌ مقطع‌ كارشناسي‌ كه‌ بزرگ‌ترين‌ گروه‌ منفرد هستند، غالب‌ خواهد بود. نمونه‌گيري‌ سهميه‌اي‌ روشي‌ مناسب‌ براي‌ پيمايش‌ تغيير عقايد در گذر زمان‌ است‌. اين‌ پيمايش‌ بايد هر چند وقت‌ يك‌ بار تكرار شود تا ديدي‌ روشن‌ و ماندگار ايجاد كند.

توصيه‌هاي‌ عملي‌ دربارة‌ اندازة‌ نمونه‌ها

نمونه‌ها اگر چه‌ بايد داراي‌ حداقل‌ حجم‌ مشخصي‌ باشند (برآورد تخميني‌ عدد 30 است‌)، امّا در تعيين‌ اندازة‌ يك‌ نمونه‌، دقت‌ و بازنمايي‌ از عوامل‌ مهم‌ هستند. هر چه‌ نمونه‌ بزرگ‌تر باشد، تحليل‌ داده‌هاي‌ به‌ دست‌ آمده‌ زمان‌ بيش‌تري‌ مي‌طلبد و هزينه‌هاي‌ اجرايي‌ نيز بالاتر خواهد رفت‌. "ون‌ هاوس‌" و ديگران‌ (1990، ص‌ 28) براي‌ "پيمايش‌ رضايتمندي‌ عمومي‌" خود، 400 فرم‌ بررسي‌ تكميل‌ شده‌ را توصيه‌ كردند. در "پيمايش‌ ميزان‌ رضايت‌ از بخش‌ مرجع‌" و "ارزيابي‌ كاوش‌ درونخطي‌"، به‌ تعداد بسيار كم‌تري‌ احتياج‌ است‌. "شركت‌ كاوش‌ تقدمي‌" شفيلد⁽⁴⁰⁾ كه‌ براي‌ كتابخانه‌هاي‌ علمي‌ - پژوهشي‌ نرم‌افزارهاي‌ پيمايش‌ توليد مي‌كند حداقل‌ 500 پرسشنامه‌ را كه‌ به‌ نحو صحيحي‌ تكميل‌ شده‌ باشد كافي‌ مي‌داند. كتاب‌ راهنماي‌ "آي‌ پي‌ اف‌"، بسته‌ به‌ اندازة‌ جامعة‌ موردنظر، تعداد بين‌ 740 و 1060 را براي‌ كتابخانه‌هاي‌ عمومي‌ توصيه‌ مي‌كند؛ همچنين‌ پيشنهاد مي‌كند كه‌ براي‌ جبران‌ موارد بدون‌ پاسخ‌، به‌ اين‌ تعداد 30% ديگر افزوده‌ شود. يك‌ نهاد آمريكايي‌ به‌ نام‌ "انجمن‌ آموزش‌ ملي‌"⁽⁴¹⁾ فرمولي‌ را ابداع‌ كرده‌ كه‌ بر اساس‌ جدول‌ مستخرج‌ از آن‌، تعداد افراد جامعة‌ نمونه‌ مشخص‌ مي‌شود كه‌ اين‌ تعداد بين‌ 10 تا 1000000 نفر است‌ (كرجسي‌ و مورگان‌، 1970).

توزيع‌ پرسشنامه‌

پيش‌ از توزيع‌ پرسشنامه‌ بهتر است‌ آن‌ را آزمايش‌ كنيم‌. با اين‌ كار مي‌توانيم‌ اشتباهات‌ پرسشنامه‌ را قبل‌ از توزيع‌ آن‌ رفع‌ كنيم‌. مشكلاتي‌ كه‌ احتمالاً با آن‌ها مواجه‌ مي‌شويم‌ عبارتند از ضعف‌ اصطلاحات‌ برگزيده‌ و اختلاف‌ تعابير در سؤالات‌ به‌ دليل‌ وجود واژه‌هاي‌ چندپهلو يا گمراه‌كننده‌، يا صرفاً به‌ دليل‌ تفاوت‌ ديدگاه‌هاي‌ پاسخ‌دهندگان‌. بهتر است‌ كه‌ آزمايش‌ بر روي‌ 10% از نمونة‌ موردنظر اجرا شود. اين‌ مقدار به‌ خودي‌ خود چه‌ بسا تعداد زيادي‌ باشد و شايد عملي‌ نباشد؛ در اين‌ صورت‌ حداقل‌ بايد به‌ برخي‌ از افراد گروه‌ نمونه‌ مراجعه‌ كرد. همچنين‌ بهتر است‌ كه‌ نظر متخصصين‌ را نيز جويا شد. دانشگاه‌ها، صنايع‌، حرفه‌ها و مسئولان‌ محلي‌ معمولاً افرادي‌ را به‌ كار مي‌گمارند كه‌ در فنون‌ پيمايش‌ يا بازارپژوهي‌ ماهرند و اغلب‌ با ارائة‌ پيشنهاد يا حتّي‌ با كمك‌ مستقيم‌ خود، در برنامه‌ريزي‌ و سازماندهي‌ كار پيمايش‌، كمك‌ مي‌كنند.

در كار توزيع‌ پرسشنامه‌ بايد به‌ بسياري‌ از موضوعات‌ عملي‌، رهيافتي‌، و حتّي‌ اخلاقي‌ توجّه‌ كرد. در انگلستان‌ تحقيق‌ از كودكان‌ عمل‌ پسنديده‌اي‌ تلقي‌ نمي‌گردد، لذا نمي‌توان‌ از افراد زير 14 سال‌ درخواست‌ كرد كه‌ پرسشنامه‌ پر كنند. اطلاعات‌ لازم‌ را مي‌توان‌ از راه‌ مصاحبه‌ با كودكان‌ به‌ دست‌ آورد و بهتر است‌ كه‌ اين‌ كار را با حضور والدين‌/ سرپرست‌ يا معلم‌ آن‌ها صورت‌ پذيرد. همچنين‌ بهتر است‌ بدانيم‌ كه‌ آيا همزمان‌ پيمايش‌ ديگري‌ در آن‌ مؤسسه‌ يا در حول‌ و حوش‌ آن‌ سازمان‌ در جريان‌ است‌ يا خير. كساني‌ كه‌ قبلاً مورد پيمايش‌ تحقيق‌ ديگري‌ قرار گرفته‌اند از اين‌ كه‌ باز هم‌ در مورد كتابخانه‌ سؤال‌پيچشان‌ كنند خوششان‌ نمي‌آيد. اين‌ پديده‌ به‌ "خسته‌كنندگي‌ پرسشنامه‌"⁽⁴²⁾ موسوم‌ است‌. عامل‌ ديگر، بدگماني‌ است‌. افرادي‌ كه‌ بارها براي‌ يكي‌ دو سازمان‌ پرسشنامه‌ پر كرده‌اند اگر ظاهراً هيچ‌ تغييري‌ روي‌ ندهد و نتيجة‌ همكاري‌ خود را نبينند ممكن‌ است‌ دچار دلسردي‌ شوند. اين‌ پديده‌ معمولاً در پرسشنامه‌هاي‌ پرشده‌ به‌ صورت‌ چنين‌ جملاتي‌ بروز مي‌كند: "من‌ سال‌ گذشته‌ از اين‌ موضوع‌ گله‌ كردم‌، امّا شما اصلاً ترتيب‌ اثر نداده‌ايد."

تنظيم‌ زمان‌ توزيع‌ پرسشنامه‌ نيز اهميت‌ دارد. در كتابخانه‌هاي‌ عمومي‌ ماه‌هاي‌ اكتبر و نوامبر، يعني‌ ميانة‌ نيمسال‌ تحصيلي‌، و در غير اين‌ صورت‌ فصل‌ بهار را مي‌توان‌ زمان‌ مناسبي‌ براي‌ اين‌ كار دانست‌. اگر انجام‌ پيمايش‌ نيازمند ديدار از منزل‌ مردم‌ يا مصاحبه‌ درمكان‌هاي‌ عمومي‌ است‌، بهتر است‌ از ماه‌هاي‌ نامساعد زمستان‌ اجتناب‌ شود. بايد براي‌ مصاحبه‌كنندگان‌ علامت‌ شناسايي‌ صادر شود و بهتر است‌ پليس‌ را نيز در جريان‌ كار قرار داد. در كتابخانه‌هاي‌ علمي‌ - پژوهشي‌، زماني‌ كه‌ انتخاب‌ مي‌شود به‌ ماهيت‌ كاري‌ كه‌ قرار است‌ انجام‌ شود بستگي‌ دارد، ولي‌ ماه‌هاي‌ آغازين‌ سال‌، زمان‌ خوبي‌ است‌. در اين‌ زمان‌ بيش‌ترين‌ تعداد كاربران‌ از اقشار مختلف‌، حضور دارند و دانشجويان‌ سال‌ اوّل‌ يك‌ ترم‌ يا نيمسال‌ تحصيلي‌ [ را پشت‌ سر گذاشته‌ و ] وقت‌ داشته‌اند كه‌ با خدمات‌ كتابخانه‌ آشنا شوند. همچنين‌ زمان‌ لازم‌ را براي‌ تحليل‌ و اشاعة‌ يافته‌ها تا پيش‌ از پايان‌ ترم‌ در اختيار خواهيم‌ داشت‌. بااين‌ حال‌، ترم‌بندي‌ سال‌ تحصيلي‌ موجب‌ مي‌شود كه‌ ژانويه‌ براي‌ اين‌ كار ماه‌ بي‌حاصلي‌ باشد، زيرا در اين‌ ماه‌، دانشجويان‌ يا براي‌ امتحانات‌ آماده‌ مي‌شوند يا از محوطة‌ دانشگاه‌ غايب‌ هستند.

تمام‌ نقاط‌ ارائة‌ خدمات‌ (كتابخانه‌هاي‌ فرعي‌، كتابخانه‌هاي‌ محوطة‌ پرديس‌،...) بايد مورد پيمايش‌ قرار گيرند تا تفاوت‌ها يا مشكلات‌ خاص‌ هر يك‌ از آن‌ها مشخص‌ شود. كتابخانة‌ عمومي‌ بزرگي‌ كه‌ داراي‌ شعب‌ متعددي‌ است‌ نمي‌تواند از عهدة‌ پيمايش‌ همزمان‌ تمام‌ اين‌ مكان‌ها برآيد. در چنين‌ حالتي‌ بايد كلية‌ شعبه‌ها را در يك‌ دوره‌ گردشي‌ سه‌ ساله‌ مورد پيمايش‌ قرار داد. به‌ فراخور شرايط‌ مختلف‌ مي‌توان‌ از روش‌هاي‌ گوناگوني‌ براي‌ توزيع‌ پرسشنامه‌ استفاده‌ كرد. در كتابخانه‌هاي‌ عمومي‌ در صورت‌ فراهم‌ بودن‌ بودجه‌ مي‌توان‌ افرادي‌ را موقتاً به‌ خدمت‌ گرفت‌؛ امّا اغلب‌ به‌ كارگيري‌ كاركنان‌ موجود كتابخانه‌ بهتر است‌، زيرا آنان‌ مي‌دانند كه‌ به‌ چه‌ علّت‌ بررسي‌ انجام‌ مي‌شود و در توضيح‌ و تبيين‌ آن‌ براي‌ كاربران‌ از صلاحيت‌ بيش‌تري‌ برخوردارند. كتاب‌ راهنماي‌ "آي‌ پي‌ اف‌" رهنمودهاي‌ دقيقي‌ دربارة‌ نحوة‌ توزيع‌ پرسشنامه‌ ارائه‌ مي‌كند. در كتابخانه‌هاي‌ علمي‌ - پژوهشي‌ و تخصصّي‌، روش‌هاي‌ بسياري‌ براي‌ اين‌ كار وجود دارد. استفاده‌ از پست‌ داخلي‌ روشي‌ است‌ كه‌ در هر دو نوع‌ كتابخانه‌ قابل‌ اجرا است‌ و از پرسشنامه‌هاي‌ پستي‌ كه‌ به‌ منازل‌ افراد ارسال‌ مي‌شوند نتايج‌ بهتري‌ به‌ دست‌ مي‌دهند. در حالي‌ كه‌ ميزان‌ يافته‌ها در مورد اخير نوعاً بين‌ 10 تا 30 درصد است‌؛ پست‌ داخلي‌ اين‌ ميزان‌ نتيجه‌ را تا دو برابر افزايش‌ مي‌دهد. در كتابخانه‌هاي‌ دانشگاهي‌ مي‌توان‌ پرسشنامه‌ها را هم‌ در داخل‌ و هم‌ در خارج‌ از كتابخانه‌ توزيع‌ كرد. مي‌توان‌ در كلاس‌ درس‌ از مدرساني‌ كه‌ تمايل‌ به‌ همكاري‌ دارند درخواست‌ كرد كه‌ پرسشنامه‌ها را در ابتداي‌ كلاس‌ توزيع‌ كنند و در چنين‌ حالتي‌ اگر پرسشنامه‌ها بموقع‌ تكميل‌ و در خاتمة‌ كلاس‌ جمع‌آوري‌ شوند، ميزان‌ پاسخگويي‌ مطلوبي‌ حاصل‌ مي‌شود. پرسشنامه‌هاي‌ مربوط‌ به‌ سنجش‌ تحصيلات‌ كاربران‌ را مي‌توان‌ در پايان‌ جلسات‌ آموزشي‌ آنان‌ توزيع‌ كرد و اين‌ بار نيز اگر پرسشنامه‌ها بموقع‌ تكميل‌ شوند، ميزان‌ پاسخگويي‌ مطلوبي‌ به‌دست‌ مي‌آيد. در خود كتابخانه‌، كاركنان‌ آنجا بهترين‌ افراد براي‌ توزيع‌ پرسشنامه‌ هستند. آنان‌ مي‌توانند برگه‌ها را به‌ كساني‌ كه‌ وارد كتابخانه‌ مي‌شوند بدهند و اگر از آنان‌ سؤال‌ شد، هدف‌ از تحقيق‌ را توضيح‌ دهند. بهتر است‌ كه‌ تعداد پرسشنامه‌هاي‌ توزيع‌ شده‌ يادداشت‌ شود، زيرا از اين‌ طريق‌ مي‌توان‌ ميزان‌ پاسخگويي‌ را محاسبه‌ كرد. حداقل‌ 50% را در نظر داشته‌ باشيد.

به‌ كارگيري‌ افراد در كار پيمايش‌ و مديريت‌ پيمايش‌ از جمله‌ مشكلات‌ دايمي‌ اين‌ كار هستند. اگرچه‌ مديران‌ كتابخانه‌ها مشتاق‌ به‌ استفاده‌ از يافته‌هاي‌ پيمايش‌ هستند، امّا غالباً به‌ سرمايه‌گذاري‌ براي‌ نيروي‌ كار موردنياز، بيميل‌ هستند. برخي‌ از كتابخانه‌هاي‌ عمومي‌ و علمي‌ - پژوهشي‌، بخش‌ها يا گروه‌هايي‌ دارند كه‌ در پژوهش‌ و سنجش‌ عملكرد از معافيت‌ استفاده‌ مي‌كنند. اين‌ بخش‌ها اغلب‌ كاركنان‌ بسيار كمّي‌ دارند. در غير اين‌صورت‌ مي‌توان‌ از يكي‌ از كاركنان‌ خواست‌ كه‌ به‌ عنوان‌ بخشي‌ از وظايفش‌ به‌ نظارت‌ بر كيفيّت‌ بپردازد. هر كسي‌ كه‌ روند كار پيمايشي‌ را اداره‌ مي‌كند بايد داراي‌ رده‌ بالايي‌ باشد تا بتواند در فرايند و مديريت‌ پيمايش‌ مشاركت‌ كند. همچنين‌ بايد همكاري‌ اداري‌ لازم‌ در كنترل‌ پرسشنامه‌هاي‌ تكميل‌ شده‌، آماده‌سازي‌ داده‌ها براي‌ درونداد، تحليل‌ و نگارش‌ و جمع‌بندي‌، و ... به‌ عمل‌ آيد. گاه‌ در بخش‌ آموزش‌ عالي‌ مي‌توان‌ از دانشجوياني‌ كه‌ به‌ عنوان‌ بخشي‌ از كار مطالعاتي‌ خود نيازمند يادگيري‌ كار پيمايشي‌ هستند استفاده‌ كرد. با وجود اين‌، چنين‌ شرايطي‌ تنها زماني‌ پيش‌ مي‌آيد كه‌ علايق‌ دانشجويان‌ و كتابداران‌ همخواني‌ داشته‌ باشد.

تحليل‌ داده‌ها و ارائة‌ يافته‌ها

در هنگام‌ ثبت‌ و ارائة‌ داده‌ها، بحث‌ - با كمي‌ تفصيل‌ و جزئيات‌ - دربارة‌ روش‌هاي‌ انتخاب‌ شده‌ و چگونگي‌ كاربرد آن‌ها اغواكننده‌ است‌. امّا بهتر است‌ توصيفات‌ روش‌ شناختي‌ را به‌ حداقل‌ ممكن‌ كاهش‌ داد و بر يافته‌ها و پيشنهادهاي‌ عملي‌ تأكيد كرد. بحث‌ دربارة‌ روش‌ شناسي‌ كار بايد فقط‌ به‌ مقداري‌ باشد كه‌ به‌ ديگران‌ در استفادة‌ مجدد از آن‌ پيمايش‌ و درك‌ چگونگي‌ دستيابي‌ به‌ يافته‌ها كمك‌ كند. مخاطبين‌ گزارش‌ نهايي‌ عبارت‌ خواهند بود از اعضاي‌ مسئول‌ در تصميم‌گيري‌، چه‌ در داخل‌ و چه‌ در خارج‌ از كتابخانه‌، كاركنان‌ كتابخانه‌ و استفاده‌كنندگان‌ از آن‌ خدمات‌. اين‌ افراد اساساً به‌ پيامدها و توصيه‌هاي‌ مربوط‌ به‌ عملكرد، و بويژه‌ به‌ مواردي‌ كه‌ خود با آن‌ درگير هستند علاقه‌ دارند.

داده‌ها را مي‌توان‌ با استفاده‌ از نرم‌افزارهاي‌ صفحه‌ گسترده‌، مثل‌ "اكسل‌"⁽⁴³⁾ كه‌ تحليل‌هاي‌ آماري‌ مناسبي‌ از نظر جمع‌ و درصد پيمايش‌هاي‌ متوسط‌ (يعني‌ چيزي‌ بين‌ صد تا هزار فرم‌ تكميل‌ شده‌) به‌ دست‌ مي‌دهند، تحليل‌ كرد. در اين‌ نرم‌افزار براي‌ ارائة‌ داده‌ها از روش‌هاي‌ جالبي‌ نظير نمودارهاي‌ ميله‌اي‌ و گرد استفاده‌ مي‌شود. چه‌ بسا به‌ كارگيري‌ يك‌ نرم‌افزار آماري‌ براي‌ پيمايش‌هاي‌ بسيار بزرگ‌ كه‌ معمولاً بندرت‌ انجام‌ مي‌شوند ضروري‌ باشد. يكي‌ از نرم‌افزارهايي‌ كه‌ بسيار مورد استفاده‌ قرار مي‌گيرد "اس‌ پي‌ اس‌ اس‌" (نرم‌افزار آمار براي‌ علوم‌ اجتماعي‌) (⁴⁴⁾ است‌. اين‌ نرم‌افزار منبع‌ عظيمي‌ از فنون‌ آماري‌ است‌ و براي‌ پژوهشگران‌ در علوم‌ اجتماعي‌ كاملاً شناخته‌ شده‌ است‌ و بنابراين‌ به‌ كار بستن‌ آن‌ نسبتاً آسان‌ است‌.

دو روش‌ براي‌ آگاه‌ ساختن‌ ديگران‌ از نتايج‌ وجود دارد: روش‌ بسته‌ و روش‌ باز. شيوه‌هاي‌ روش‌ بسته‌ عبارت‌اند از گزارش‌هاي‌ كتبي‌، خبرنامه‌ها و پوسترهايي‌ كه‌ چكيده‌ايي‌ از يافته‌ها را ارائه‌ مي‌كنند. روش‌ باز شامل‌ نشست‌هاي‌ كاركنان‌ كتابخانه‌، نشست‌هاي‌ اعضاي‌ كميته‌ها و مراكز فعاليت‌ يا ساير گروه‌هاي‌ سازمان‌ يافته‌ مي‌باشد. همة‌ اين‌ موارد بر اشاعة‌ يافته‌ها مناسب‌ هستند. در كتابخانه‌هاي‌ عمومي‌، مخاطبين‌ اصلي‌ عبارت‌اند از مديران‌ خدمات‌ و مديران‌ كتابخانه‌، اعضاي‌ منتخب‌ مسئولان‌ محلي‌، و عموم‌ مردم‌. مي‌توان‌ خلاصه‌اي‌ از گزارش‌ را، به‌ شكل‌ گزارش‌ خبري‌، براي‌ روزنامة‌ محلي‌ ارسال‌ كرد.

در كتابخانه‌هاي‌ تخصصّي‌، اگر مجلة‌ داخلي‌ يا خبرنامه‌اي‌ وجود داشته‌ باشد مي‌توان‌ گزارش‌ را به‌ صورت‌ خلاصه‌ در آن‌ها منتشر كرد و نسخه‌اي‌ از آن‌ را براي‌ هيئت‌ مديره‌ فرستاد. در دانشگاه‌ها نيز نشريه‌هاي‌ متعددي‌ نظير مجله‌ يا خبرنامة‌ كاركنان‌، خبرنامة‌ كتابخانه‌ و مجلة‌ فارغ‌التحصيلان‌ منتشر مي‌شوند كه‌ همگي‌ براي‌ انتشار گزارش‌ مناسب‌ هستند. در صورتي‌ كه‌ انجمن‌ دانشجويان‌ دانشگاه‌ روزنامه‌اي‌ براي‌ خود داشته‌ باشد، از طريق‌ آن‌ مي‌توان‌ به‌ طرز مطلوبي‌ دانشجويان‌ را آگاه‌ ساخت‌. متأسفانه‌ برقراري‌ ارتباط‌ با دانشجويان‌ تمام‌وقت‌ آسان‌تر از دانشجويان‌ پاره‌وقت‌ است‌. بديهي‌ است‌ كه‌ اگر اطلاعات‌ به‌ نشريه‌هاي‌ مختلف‌ خارج‌ از حوزة‌ كتابخانه‌ ارائه‌ شود، هيئت‌ تحريريه‌ نظارت‌ خود را در اين‌ خصوص‌ از دست‌ خواهد داد و از اين‌ رو براي‌ نشر خبر در مطبوعات‌ بهتر است‌ طوري‌ برنامه‌ريزي‌ كرد كه‌ نكات‌ موردنظر كتابخانه‌، مورد تأكيد و توجّه‌ هيئت‌ تحريريه‌ قرار گيرد.

تبادل‌ نظر آزادانه‌ به‌ مدير پيمايش‌ فرصت‌ مي‌دهد كه‌ خود شخصاً به‌ ارائة‌ گزارش‌ تحقيق‌ بپردازد و به‌ بحث‌ها و انتقادها پاسخ‌ دهد. اين‌ بازخورد، مكمل‌ ارزشمندي‌ براي‌ گزارش‌ است‌ و در برنامه‌ريزي‌ براي‌ پيمايش‌هاي‌ بعدي‌ تأثير دارد. ارائة‌ گزارش‌ به‌ كاركنان‌ كتابخانه‌ هم‌ فكر خوبي‌ است‌، زيرا اين‌ گزارش‌ به‌ مثابه‌ بازخوردي‌ است‌ كه‌ آنان‌ را با عملكرد خودشان‌ و نظر كاربران‌ در مورد كارشان‌ آشنا مي‌كند. همچنين‌ مي‌توان‌ با كميته‌ها و گروه‌هاي‌ تعيين‌ خط‌ مشي‌ كتابخانه‌ تماس‌ برقرار كرد. با اين‌ حال‌، ارائة‌ گزارش‌ مفصل‌ به‌ گروه‌هاي‌ مختلف‌ ممكن‌ است‌ به‌ نيروي‌ انساني‌ و صرف‌ وقت‌ بسيار احتياج‌ داشته‌ باشد و از اين‌ رو، اين‌ جنبه‌ از انتشار اطلاعات‌ را بايد در هنگام‌ برنامه‌ريزي‌ در نظر گرفت‌.

4. روش‌هاي‌ كيفي‌

به‌ طور كلّي‌ از روش‌هاي‌ كيفي‌ كم‌تر از روش‌هاي‌ كمّي‌ استفاده‌ مي‌شود. اين‌ روش‌ها در متون‌ مختلف‌، بويژه‌ در كتاب‌هاي‌ درسي‌ استاندارد، كم‌تر به‌ چشم‌ مي‌خورند؛ امّا روز به‌ روز بيش‌تر به‌ كار گرفته‌ و شناخته‌ مي‌شوند. روش‌هاي‌ كيفي‌ شامل‌ فنوني‌ مي‌شوند نظير: مصاحبه‌، كه‌ غالباً به‌ شكل‌ يك‌ به‌ يك‌ انجام‌ مي‌شود؛ جلسه‌، خواه‌ به‌ صورت‌ نامنظم‌ و خواه‌ به‌ صورت‌ كاملاً سازمان‌ يافته‌ و دقيق‌، مانند گروه‌هاي‌ تمركز؛⁽⁴⁵⁾ صندوق‌ پيشنهاد، به‌ صورت‌ دستي‌ يا خودكار (از طريق‌ "اوپك‌")؛ و يادداشت‌برداري‌ روزانه‌. برخي‌ از اين‌ فنون‌ مستلزم‌ تعامل‌ مستقيم‌ و رودررو هستند و نيازمند مهارت‌ و آموزش‌ ويژه‌اي‌ مي‌باشند، ولي‌ برخي‌ ديگر اين‌طور نيستند.

روش‌هاي‌ كيفي‌ به‌ دو شكل‌ عمل‌ مي‌كنند:

1. شما از قبل‌ اطلاعاتي‌ دربارة‌ موضوع‌ داريد. مثلاً اگر يك‌ پيمايش‌ نشان‌دهندة‌ نارضايتي‌ از يكي‌ جنبه‌هاي‌ خدمات‌ باشد ولي‌ دلايل‌ آن‌ را مشخص‌ نسازد، مناسب‌ آن‌ است‌ كه‌ مصاحبه‌ يا جلسه‌اي‌ را با افراد مربوط‌ ترتيب‌ دهيم‌ تا علّت‌ نارضايتي‌ آنان‌ را دريابيم‌.

2. وضعيت‌ را به‌ طور كامل‌ درك‌ نمي‌كنيد. در اين‌ حالت‌ مي‌توان‌ براي‌ دريافتن‌ مشكل‌ احتمالي‌ و مسائل‌ عملكردي‌، مصاحبه‌ها يا جلساتي‌ ترتيب‌ داد و پرسش‌هايي‌ را به‌ صورت‌ "چرا" مطرح‌ كرد. در صورت‌ شناسايي‌ مشكلات‌ عملكردي‌ مي‌توان‌ از آن‌ها براي‌ حلّ مسئله‌ يا به‌ عنوان‌ مبنايي‌ براي‌ گردآوري‌ داده‌هاي‌ كمّي‌ "سخت‌"⁽⁴⁶⁾ استفاده‌ كرد. مسايلي‌ كه‌ شناسايي‌ مي‌شوند در طراحي‌ پرسشنامه‌ مفيد خواهند بود.

در وراي‌ روش‌ كيفي‌، مفهوم‌ سادة‌ داستان‌ نهفته‌ است‌. ما با گفتن‌ داستان‌ براي‌ يكديگر، دنيا را درك‌ مي‌كنيم‌. در گفتگو دربارة‌ كتابخانه‌ها نيز ما داستان‌ مي‌گوييم‌. آن‌ فرد براي‌ چه‌ آمد؟ قصد آنان‌ چه‌ بود؟ چه‌ چيزي‌ پيدا كردند؟ چه‌ اتّفاقي‌ افتاد؟ چقدر ارزش‌ داشت‌؟ (ون‌ هاوس‌ 1995، ص‌ 7). داستان‌ ممكن‌ است‌ صورت‌هاي‌ مختلفي‌ داشته‌ باشد. كودك‌ خردسالي‌ كه‌ با شور و شوق‌ فراوان‌، ساعتي‌ را كه‌ به‌ شنيدن‌ در يك‌ كتابخانة‌ عمومي‌ گذرانده‌ براي‌ والدينش‌ تعريف‌ مي‌كند، درست‌ مانند اعضاي‌ گروه‌ تمركز كه‌ به‌ بحث‌ دربارة‌ خدمات‌ كتابخانه‌ مي‌پردازند، يا مانند شركت‌كنندگان‌ در مصاحبه‌هاي‌ ساختارمند، مشغول‌ ارزيابي‌ كيفي‌ مثبت‌ [دربارة‌ خدمات‌ كتابخانه] است‌. تمامي‌ اين‌ موارد نشانگر تجربة‌ مستقيم‌ هستند.

رويكرد كيفي‌ داراي‌ چندين‌ ويژگي‌ و امتياز است‌. اين‌ رويكرد براي‌ كار با نمونه‌هاي‌ كوچك‌ و تحليل‌ عميق‌ مشكلات‌، مناسب‌ است‌. به‌ همين‌ دليل‌ براي‌ حلّ مسائل‌ پيچيده‌ و تا حدي‌ ناشناخته‌، مفيد واقع‌ مي‌شود. گردآوري‌ مستقيم‌ نظارت‌ كاربران‌، امكان‌ دستيابي‌ به‌ مسائل‌ زيربنايي‌ را فراهم‌ مي‌سازد. پاسخ‌ به‌ پرسش‌ "چرا" به‌ جاي‌ پرسش‌ "چند بار"، بر نقش‌ شركت‌كنندگان‌، كه‌ مي‌توانند در وقايع‌ مورد بررسي‌ مثل‌ يك‌ بازيگر به‌ صحنه‌ بيآيند، تأكيد مي‌كند. با اين‌ وجود اين‌ رويكرد چندان‌ دقيق‌ نيست‌ و برخلاف‌ يك‌ پيمايش‌ كمّي‌ در پايان‌ تحقيق‌ ستون‌هاي‌ منظم‌ آماري‌ به‌ دست‌ نمي‌دهد، و به‌ همين‌ دليل‌، غيرعلمي‌ تلقي‌ مي‌شود. همچنين‌ بيم‌ آن‌ مي‌رود كه‌ اقليت‌هايي‌ كه‌ مورد مصاحبة‌ شفاهي‌ قرار گيرند و توانايي‌ تغيير مصنوعي‌ شرايط‌ منعكس‌ شده‌ و واقعي‌ را دارند، به‌ اين‌ طريق‌ در يافته‌هاي‌ واقعي‌ دستكاري‌ كنند. اين‌ وضعيت‌ گاه‌ در برخي‌ از گروه‌هاي‌ آموزشي‌ دانشگاه‌ كه‌ نگران‌ گسترش‌ يا حذف‌ يك‌ بخش‌ خدماتي‌ بسيار پرمنفعت‌ هستند، روي‌ مي‌دهد. به‌ همين‌ دليل‌، داشتن‌ پسزمينه‌اي‌ از داده‌هاي‌ كمّي‌ لازم‌ مي‌نمايد. اين‌ موضوع‌ در كتابخانه‌هايي‌ كه‌ نظام‌ سازمان‌يافته‌اي‌ براي‌ ارزيابي‌ دارند مشكلي‌ محسوب‌ نمي‌شود، امّا در ساير كتابخانه‌هايي‌ كه‌ چنين‌ وضعي‌ ندارند، بعضي‌ از منابع‌ منتشر شدة‌ زمينه‌اي‌ نظير داده‌هاي‌ رقمي‌ "ليسو"⁽⁴⁷⁾ كفايت‌ مي‌كند. روش‌هاي‌ كيفي‌ همچنين‌ به‌ كاربران‌ اجازه‌ مي‌دهد تا در مديريت‌ كتابخانه‌ مشاركت‌ بيش‌تري‌ داشته‌ باشند و حسّ كنند كه‌ در تدوين‌ خط‌مشي‌هاي‌ آن‌ به‌ طور مستقيم‌ سهيم‌ هستند.

اغلب‌ گفته‌ مي‌شود كه‌ روش‌هاي‌ كيفي‌ كم‌تر از روش‌هاي‌ كمّي‌ به‌ نيروي‌ كار و صرف‌ وقت‌ احتياج‌ دارند. اين‌ موضوع‌ تا حدودي‌ حقيقت‌ دارد (ويژگي‌هاي‌ آن‌ در زير به‌ تفصيل‌ بحث‌ خواهد شد) با اين‌ همه‌ برنامه‌ريزي‌ و تدارك‌ جلسات‌، نيازمند مهارت‌هاي‌ مخصوصي‌ است‌ كه‌ كاركنان‌ كتابخانه‌ ممكن‌ است‌ فاقد آن‌ باشند و مشكلات‌ تداركاتي‌ مربوط‌ به‌ گردآوردن‌ گروه‌ دلخواه‌ از افراد در مكاني‌ مناسب‌ و در روز و زماني‌ مشخص‌ را نبايد دست‌ كم‌ گرفت‌. اين‌ مسئله‌ ضرورت‌ وجود پيشاپيش‌ يك‌ سازمان‌ مستقل‌ از كتابخانه‌ براي‌ ايجاد تمركز در سازماندهي‌ را بسيار مشخص‌ مي‌كند. كتابخانة‌ «دانشگاه‌ هادرسفيلد» با "اتحادية‌ دانشجويان‌ دانشگاه‌" كه‌ داراي‌ 150 نماينده‌ از كلاس‌ها است‌ روابط‌ خوبي‌ را برقرار كرده‌ و مي‌تواند اين‌ افراد را براي‌ كارهاي‌ مربوط‌ به‌ گروه‌هاي‌ تمركز فرا بخواند ("هارت‌" 1995، ص‌ 79). زماني‌ «دانشگاه‌ كال‌ دونيان‌ گلاسگو» سازماني‌ به‌ نام‌ "مشاركت‌ در اقدامات‌ كيفيتي‌" داشت‌ كه‌ به‌ سازماندهي‌ و تسهيل‌ جلسات‌ گروه‌هاي‌ مختلف‌ دانشگاهي‌، از جمله‌ كتابخانه‌ مي‌پرداخت‌. در صورت‌ فقدان‌ يك‌ سازمان‌ مناسب‌، شايد لازم‌ باشد از يك‌ نهاد خارجي‌ كمك‌ گرفت‌؛ نظير كاري‌ كه‌ " [گروه] هنر و كتابخانه‌هاي‌ برنت‌"⁽⁴⁸⁾ در بررسي‌ نيازهاي‌ اقليت‌هاي‌ قومي‌ داخل‌ نواحي‌ انجام‌ داد. ("بچلور" و "تايرمن‌"، 1994).

گروه‌هاي‌ تمركز

از ميان‌ روش‌هاي‌ كيفي‌ مختلف‌ كنوني‌، گروه‌ تمركز احتمالاً بيش‌ترين‌ توجّه‌ را به‌ خود جلب‌ كرده‌ است‌. ظاهراً اين‌ روش‌ در آموزش‌ عالي‌ بيش‌ترين‌ كاربرد را دارد. اين‌ گروه‌ها به‌ اين‌ علت‌ گروه‌هاي‌ تمركز ناميده‌ مي‌شوند كه‌ در آن‌ها، بحث‌ها ابتدا شكل‌ گسترده‌اي‌ دارند و به‌تدريج‌ محدود مي‌شوند تا بر موضوع‌ تحقيق‌ تمركز يابند. جلسات‌ اين‌ گروه‌ها جلسات‌ خشك‌ پرسش‌ و پاسخ‌ نيستند. از گروه‌هاي‌ تمركز در موقعيت‌هاي‌ گوناگوني‌ استفاده‌ مي‌شود. در تجارت‌ وضعيت‌، اغلب‌ براي‌ بررسي‌ نظر افراد دربارة‌ يك‌ كالاي‌ تازه‌ يا ارزيابي‌ تبليغات‌ تجاري‌ تلويزيون‌ از اين‌ روش‌ استفاده‌ مي‌شود. در آموزش‌ عالي‌ از گروه‌هاي‌ تمركز مي‌توان‌ براي‌ "تبادر" انديشه‌هاي‌ جديد، نظير آغاز طرحي‌ بزرگ‌ كه‌ نياز به‌ بودجة‌ زيادي‌ دارد استفاده‌ كرد. گروه‌هاي‌ تمركز - نوعاً - از 8 تا 12 نفر، و يك‌ رييس‌ جلسه‌ يا ناظم‌، كه‌ بحث‌ را به‌ شكلي‌ غيرآمرانه‌ به‌ سمت‌ موضوع‌هاي‌ مربوط‌ هدايت‌ مي‌كند، تشكيل‌ مي‌شوند.

گروه‌هاي‌ تمركز نسبت‌ به‌ ساير شكل‌هاي‌ تحقيق‌ از امتيازهاي‌ بيش‌تري‌ برخوردارند. "يونگ‌" (1993) اين‌ امتيازات‌ را به‌ شكل‌ مفيدي‌ خلاصه‌ كرده‌ است‌:

1. شركت‌ كنندگان‌ براي‌ بيان‌ استنباطات‌ خود از زبان‌ [ و واژه‌هاي‌ ] خود استفاده‌ مي‌كنند.

2. فرد ناظم‌ براي‌ روشن‌تر شدن‌ نظرات‌، سؤالاتي‌ مي‌پرسد.

3. معمولاً كل‌ فرايند كاري‌ گروه‌ تمركز كم‌تر از پيمايش‌ كتبي‌ زمان‌ مي‌برد.

4. گروه‌هاي‌ تمركز ديدگاه‌هاي‌ نامنتظره‌ و اطلاعات‌ كامل‌تري‌ را ارائه‌ مي‌كنند.

5. در گروه‌هاي‌ تمركز، به‌ نظر مي‌رسد كه‌ افراد نسبت‌ به‌ مصاحبه‌هاي‌ شخصي‌، كم‌تر مجبور به‌ خويشتنداري‌ مي‌كنند.

6. نكاتي‌ كه‌ يك‌ پاسخگو به‌ آن‌ها اشاره‌ مي‌كند غالباً موجب‌ برانگيختن‌ نظرات‌ ديگران‌ مي‌گردد و به‌ اين‌ دليل‌، نظرات‌ مانند بهمن‌ سرازير مي‌شوند و هر يك‌ از پاسخگويان‌ دربارة‌ نظرات‌ ديگران‌ اظهارنظر مي‌كند.

7. طرح‌ سؤال‌ در گروه‌ تمركز از انعطاف‌پذيري‌ زيادي‌ برخوردار است‌ و مي‌توان‌ پاسخ‌هاي‌ مغشوش‌ را حذف‌ كرد.

8. روش‌ گروه‌هاي‌ تمركز، روشي‌ بسيار خوب‌ براي‌ گردآوري‌ اطلاعات‌ اوّليه‌ است‌.

9. گروه‌هاي‌ تمركز به‌ شناخت‌ نظراتي‌ كه‌ مي‌توان‌ از آن‌ها در طرح‌ پرسشنامه‌ كمك‌ گرفت‌، كمك‌ مي‌كنند.

در سازماندهي‌ گروه‌هاي‌ تمركز بايد 12 نكته‌ را در نظر داشت‌:

1) ناظم‌ها را از خارج‌ از محيط‌ كتابخانه‌ انتخاب‌ كنيد. شركت‌كنندگان‌ ممكن‌ است‌ مايل‌ نباشند كه‌ در حضور ناظمي‌ كه‌ از خود كتابخانه‌ انتخاب‌ شده‌ دربارة‌ مسائل‌ صحبت‌ كنند و براي‌ ناظمي‌ هم‌ كه‌ منافعش‌ وابسته‌ به‌ پيامدهاي‌ بحث‌ است‌ مشكل‌ است‌ كه‌ واقع‌بين‌ باشد.

2) ناظم‌هايي‌ را انتخاب‌ كنيد كه‌ داراي‌ مهارت‌هاي‌ تخصصي‌ باشند. اين‌ مهارت‌ها شامل‌ مهارت‌ در برقراري‌ ارتباط‌ مؤثر و دارابودن‌ تجربه‌ در فعاليت‌هاي‌ گروهي‌ مي‌شود. داشتن‌ تخصص‌ در موضوع‌ مورد بحث‌ براي‌ آنان‌ ضروري‌ نيست‌.
3) در هنگام‌ جذب‌ افراد براي‌ كار، به‌ دنبال‌ داوطلب‌ باشيد. يك‌ روش‌ خوب‌ براي‌ اين‌ كار آن‌ است‌ كه‌ به‌ پرسشنامه‌هايي‌ كه‌ غالباً مورد استفاده‌ قرار مي‌گيرند قسمت‌ كوچكي‌ اضافه‌ كنيم‌ و در آن‌، تمايل‌ پاسخ‌دهندگان‌ را به‌ مشاركت‌ در پيمايش‌هاي‌ ديگر جويا شويم‌. سازمان‌هاي‌ مرتبط‌ نيز كه‌ منظماً در داخل‌ مؤسسه‌ به‌ گردآوري‌ نظرات‌ مي‌پردازند شايد بتوانند در ارائة‌ اسامي‌ داوطلبان‌ به‌ ما كمك‌ كنند؛ اگرچه‌ با اين‌ كار بيم‌ آن‌ مي‌رود كه‌ افراد "خودنما"يي‌ به‌ كار گرفته‌ شوند كه‌ فقط‌ مشتاق‌اند كه‌ دربارة‌ هر چيز نظر بدهند.

4) از گروه‌هاي‌ طبقه‌بندي‌ شده‌ استفاده‌ كنيد. كاركنان‌ را از دانشجويان‌، و مقطع‌ كارشناسي‌ رااز كارشناسي‌ ارشد جدا كنيد. سعي‌تان‌ اين‌ باشد كه‌ تمام‌ مسائل‌ جمعيت‌ موردنظر مانند تمام‌وقت‌ يا پاره‌وقت‌ بودن‌ دانشجويان‌ را در نظر بگيريد.

5) در هر گروه‌ تمركز 8 تا 12 نفر را جاي‌ دهيد، امّا غالباً بايد اين‌ تعداد را افزايش‌ دهيد، بويژه‌ اگر با دانشجويان‌ كارشناسي‌ كار مي‌كنيد. يادآوري‌ به‌ افراد از طريق‌ ملاقات‌هاي‌ شخصي‌، تلفن‌ يا ترغيب‌ آنان‌ به‌ وسيلة‌ اساتيد، همة‌ اين‌ راه‌ها شايد از كارهاي‌ ضروري‌ افراد در آموزش‌ عالي‌ باشد. بايد به‌خاطر داشت‌ كه‌ با اعضاي‌ "شوراي‌ نمايندگي‌ دانشجويان‌" در طول‌روز تماس‌هاي‌ زيادي‌ گرفته‌ مي‌شود و نمي‌توان‌ از آنان‌ كار زيادي‌ انتظار داشت‌.

6) براي‌ بحث‌ و گفتگو زمان‌ كافي‌، معمولاً تا دو ساعت‌، در نظر بگيريد.

7) بر مبناي‌ اهداف‌ پژوهش‌، راهنماي‌ مختصري‌ براي‌ بحث‌ تهيه‌ كنيد و آن‌ را در صورت‌ امكان‌ بر روي‌ جمعيت‌ نمونه‌ آزمايش‌ كنيد. يك‌ ناظم‌ كارآزموده‌ بايد توانايي‌ لازم‌ را براي‌ انجام‌ بخش‌ زيادي‌ از اين‌ كار را داشته‌ باشد.

8) در صورت‌ امكان‌، براي‌ كسب‌ بهترين‌ نتيجه‌ براي‌ هر گروه‌ از مخاطبين‌ موردنظر، سه‌ يا چهار گروه‌ به‌ كار بريد. ممكن‌ است‌ يك‌ گروه‌ داده‌هاي‌ كافي‌ به‌ بار نياورد، ولي‌ ساماندهي‌ تعداد بيش‌تر، مشكل‌ است‌.

9) جلسات‌ را در اتاقي‌ كه‌ مركزيت‌ داشته‌ و به‌ سهولت‌ قابل‌ دسترسي‌ باشد برگزار كنيد. از علايم‌ راهنما استفاده‌ كنيد و همكاراني‌ را كه‌ ممكن‌ است‌ از آنان‌ نشاني‌ پرسيده‌ شود در جريان‌ بگذاريد. بهتر است‌ از اتاقي‌ استفاده‌ كنيد كه‌ داراي‌ امكانات‌ ضبط‌ صدا باشد.

10) به‌ شركت‌ كنندگان‌ به‌ خاطر زماني‌ كه‌ صرف‌ مي‌كنند پاداش‌ دهيد. بسياري‌ از كتابخانه‌ها بودجة‌ مناسبي‌ ندارند و پاداش‌، در عمل‌، اغلب‌ چيزي‌ جز چاي‌، قهوه‌، بيسكويت‌ و كيك‌ نيست‌. مي‌توان‌ از پاداش‌هاي‌ كوچكي‌ مثل‌ كارت‌ و فتوكپي‌ رايگان‌ يا بن‌ كتابي‌ كه‌ يك‌ كتابفروش‌ اهدا كرده‌ استفاده‌ كرد.

11) هنگام‌ تحليل‌ و خلاصه‌سازي‌ داده‌ها به‌ تمايلات‌ يا نظراتي‌ كه‌ در طي‌ چندين‌ جلسه‌ تكرار شده‌اند دقت‌ كنيد. جلسات‌ را مي‌توان‌ با استفاده‌ از نوارهاي‌ ضبط‌ شده‌، برگه‌هاي‌ مربوط‌ به‌ جداول‌ كلي‌، و يادداشت‌هاي‌ دستنوشت‌ تجزيه‌ و تحليل‌ كرد.

12) اطلاعات‌ به‌ دست‌ آمده‌ توسط‌ گروه‌هاي‌ تمركز را تعميم‌ افراطي‌ ندهيد و آن‌ را در تصميمات‌ مربوط‌ به‌ خط‌ مشي‌ به‌ كار نبريد. بايد در استفاده‌ از نتايج‌ به‌ دست‌ آمده‌، دقت‌ كنيد، زيرا نمونه‌گيري‌ به‌ شيوة‌ غيرعلمي‌ انجام‌ گرفته‌ و امكان‌ ارائة‌ اطلاعات‌ گردآوري‌ شده‌ به‌ صورت‌ عددي‌ وجود ندارد.

افرادي‌ كه‌ به‌ كار با گروه‌ تمركز پرداخته‌اند تجارب‌ مختلفي‌ داشته‌اند. گاه‌ اعلام‌ كرده‌اند (مانند هارت‌ 1995، ص‌ 280) كه‌ افراد كتابخانه‌ نبايد در گروه‌ شركت‌ داشته‌ باشند، زيرا اين‌ كار موجب‌ معذب‌ شدن‌ ساير شركت‌ كنندگان‌ مانند دانشجويان‌ مي‌گردد. بااين‌ همه‌ نگارنده‌ هرگز نديده‌ است‌ كه‌ دانشجويان‌ در هنگام‌ انتقاد از خدمات‌ كتابخانه‌ در حضور كاركنان‌، احساس‌ ناراحتي‌ كنند. "هارت‌" (1995) در طي‌ يك‌ سال‌ تحصيلي‌ هفت‌ گروه‌ تمركز ترتيب‌ داده‌ و از جمله‌ به‌ نكات‌ زير دست‌ يافته‌ است‌:

1) وقت‌ ناهار زمان‌ خوبي‌ براي‌ جمع‌ كردن‌ افراد گروه‌ها است‌.

2) كار هر گروه‌ بين‌ نيم‌ تا يك‌ ساعت‌ دوام‌ داشت‌.

3) سوءتفاهم‌هايي‌ در خصوص‌ همة‌ جنبه‌هاي‌ سازمان‌ كتابخانه‌ وجود داشت‌.

4) گروه‌هاي‌ تمركز براي‌ شناسايي‌ مشكلاتي‌ مناسب‌اند كه‌ ممكن‌ است‌ از طريق‌ ديگر مورد توجه‌ قرار نگيرند.

5) گروه‌هاي‌ تمركز، براي‌ يافتن‌ نظرات‌ مناسب‌تر هستند تا براي‌ يافتن‌ پاسخ‌.

6) گروه‌هاي‌ تمركز چندان‌ ارزان‌ تمام‌ نمي‌شوند، بويژه‌ اگر به‌ اين‌ مسئله‌ توجّه‌ كنيم‌ كه‌ هر جلسه‌ 3 تا 4 ساعت‌ از اوقات‌ كاري‌ كاركنان‌ را مي‌گيرد.

گروه‌هاي‌ تمركز تفاوت‌هاي‌ مهم‌ بين‌ ديدگاه‌هاي‌ كاركنان‌ كتابخانه‌ و ديدگاه‌هاي‌ كاربران‌ را آشكار مي‌كنند. اين‌ چيزي‌ است‌ كه‌ كتابداران‌ بايد براي‌ بهره‌ بردن‌ از تجربه‌ها، آن‌ را بپذيرند. كاربران‌ ممكن‌ است‌ به‌ زمينة‌ خاصي‌ مانند دسترسي‌ رايگان‌ به‌ امكانات‌ تكثير و تسهيلات‌ صحافي‌ توجّه‌ كنند، و كاركنان‌ كتابخانه‌ را مجبور به‌ بازنگري‌ دربارة‌ امكانات‌ موجود كنند. [راه‌اندازي] گروه‌هاي‌ تمركز معمولاً نوعي‌ توفيق‌ در روابط‌ عمومي‌ است‌، زيرا هر چند كه‌ انتظارات‌ كاربران‌ از امكانات‌ كتابخانه‌، گاهي‌ نامعقول‌ است‌، امّا تشكيل‌ اين‌ گروه‌ها نشانگر توجّه‌ مستمر كتابخانه‌ به‌ نظرات‌ آنان‌ است‌. زمان‌بندي‌ ممكن‌ است‌ به‌ مشكلي‌ جدي‌ بدل‌ شود و اگر نتوان‌ افرادي‌ را به‌ كار گرفت‌ چه‌ بسا نتايج‌ بررسي‌ به‌ مخاطره‌ بيفتد. "مؤسسة‌ هنر و كتابخانة‌ برنت‌" ("بچلور" و "تايرمن‌" 1994) در پژوهش‌ دربارة‌ نيازهاي‌ اقليت‌هاي‌ قومي‌، نتوانست‌ افراد لازم‌ براي‌ گروه‌ تمركزي‌ آفريقايي‌ - كاراييبي‌ را پيدا كند و يافتن‌ افراد براي‌ تشكيل‌ يك‌ گروه‌ تمركز از جامعة‌ پيشه‌گاني‌ نيز ناممكن‌ بود، زيرا بازرگانان‌ محلي‌ مايل‌ نبودند كه‌ وقت‌ لازم‌ را در اختيار آنان‌ قرار دهند، اين‌ در حالي‌ است‌ كه‌ به‌ هر شركت‌ كننده‌ 10 پوند براي‌ شركت‌ در جلسه‌ پرداخت‌ مي‌شد. با اين‌ همه‌ 20 نكتة‌ كليدي‌ دربارة‌ بهبود خدمات‌ شناسايي‌ شد.

صندوق‌هاي‌ پيشنهاد

صندوق‌ پيشنهاد دير زماني‌ است‌ كه‌ به‌ كار گرفته‌ مي‌شود و اكنون‌ در فضاي‌ كنوني‌ ارزيابي‌، بار ديگر مورد توجه‌ قرار گرفته‌ است‌. در واقع‌ "صندوق‌ پيشنهادات‌" سنتّي‌ داراي‌ شكل‌هاي‌ فيزيكي‌ گوناگوني‌ است‌: ممكن‌ است‌ كتابچه‌اي‌ باشد كه‌ كاربران‌، پيشنهادهاي‌ خود را در آن‌ يادداشت‌ مي‌كنند؛ يا صندوقي‌ باشد كه‌ از طريق‌ شكاف‌ روي‌ آن‌، نظرات‌ خود را كه‌ روي‌ تكه‌ كاغذي‌ نوشته‌اند به‌ درون‌ آن‌ مي‌اندازند؛ يا براي‌ منظم‌تر شدن‌ كار تحليل‌ نظرات‌، از برگه‌هاي‌ چاپي‌ آماده‌اي‌ استفاده‌ شود كه‌ كاربران‌، آن‌ها را تكميل‌ مي‌كنند. در حدود 10 كتابخانة‌ علمي‌ - پژوهشي‌ ("مورگان‌" 1995، ص‌ 60) از اين‌ روش‌ استفاده‌ مي‌كنند و كتابخانه‌هاي‌ "اسكس‌" نيز نمونه‌اي‌ از كتابخانه‌هاي‌ عمومي‌ در امر استفاده‌ از اين‌ روش‌ است‌؛ امّا ترديدهايي‌ در خصوص‌ فايدة‌ اين‌ كار وجود دارد: معلوم‌ نيست‌ كه‌ آيا اين‌ عمل‌، نوعي‌ روابط‌ عمومي‌ است‌ يا بخشي‌ از برنامة‌ حمايت‌ از مشتري‌. اگر حالت‌ دوّم‌ صادق‌ نباشد، اين‌ كار اتلاف‌ وقت‌ بزرگي‌ محسوب‌ مي‌گردد. كتابچه‌ يا صندوق‌ پيشنهادها بايد كاملاً در معرض‌ ديد قرار داشته‌ باشد و بخوبي‌ به‌ همه‌ شناسانده‌ شود. پيشنهادها بايد به‌ طور منظم‌ و ترجيحاً هفته‌اي‌ يك‌ بار مورد بررسي‌ قرار گيرد و مسائل‌ شناسايي‌ شوند. دو پرسش‌ را بايد در نظر داشت‌:

1) آيا نويسندة‌ پيشنهاد، پاسخي‌ دريافت‌ مي‌كند؟

2) آيا پيشنهاد به‌ اجرا گذاشته‌ مي‌شود، يا حداقل‌ مورد ملاحظه‌ قرار مي‌گيرد؟

اگر پاسخ‌ به‌ هر دو پرسش‌ "نه‌" باشد، ديگر دليلي‌ براي‌ وجود صندوق‌ پيشنهادها وجود ندارد. امّا اگر به‌ هر يك‌ از سؤالات‌ با نامه‌ پاسخ‌ داده‌ شود، كار بسيار مهمّي‌ صورت‌ گرفته‌ است‌.

به‌ نظر مي‌رسد كه‌ تعداد زيادي‌ از كاربران‌ نسبت‌ به‌ صندوق‌ پيشنهادها نظر خوبي‌ ندارند. گاهي‌ پيشنهادها بيجا يا حتّي‌ زننده‌ هستند، و در روش‌ خودكاري‌ كه‌ در زير توضيح‌ داده‌ مي‌شود، عدم‌ ارائة‌ پاسخ‌ فوري‌ ممكن‌ است‌ منجر به‌ سؤال‌هاي‌ ديگري‌ شود مانند اين‌ كه‌ "چرا هيچوقت‌ كسي‌ به‌ سؤال‌هاي‌ من‌ پاسخ‌ نمي‌دهد؟". سامانه‌هاي‌ خودكار كتابخانه‌ موجب‌ پويايي‌ و توفيق‌ بيش‌تر در صندوق‌هاي‌ پيشنهادها شده‌اند، زيرا داراي‌ برخي‌ امكانات‌ پرسش‌ و پاسخ‌ در قالب‌ "اوپك‌" هستند؛ اين‌ سامانه‌ها نوعاً داراي‌ يك‌ صفحة‌ نمايش‌ هستند كه‌ از طريق‌ آن‌، كاربران‌ مي‌توانند سؤالات‌ را وارد كنند و آن‌گاه‌ كاركنان‌ كتابخانه‌ها به‌ آن‌ها پاسخ‌ دهند.

بهتر است‌ كه‌ از ميان‌ كاركنان‌ كتابخانه‌ يك‌ فرد خاص‌ مسئول‌ اين‌ كار باشد تا از پاسخ‌ فوري‌ به‌ همة‌ سؤال‌ها اطمينان‌ حاصل‌ شود. سؤال‌ها در عمل‌، تكراري‌ مي‌شوند و فرد مسئول‌ اين‌ كار، كم‌كم‌ در پاسخگويي‌ به‌ آن‌ها مهارت‌ پيدا مي‌كند.اگر پاسخ‌ سؤالي‌ را نداند، بايد آن‌ را به‌ فردي‌ از كاركنان‌ كه‌ سؤال‌ به‌ او مربوط‌ مي‌شود انتقال‌ دهد. اين‌ سامانه‌ بايد داده‌هاي‌ آماري‌ مربوط‌ به‌ سؤال‌ها را گردآوري‌ كند و امكان‌ تورق‌ و نيز كاوش‌ كليدواژه‌اي‌ را فراهم‌ نمايد. مرور منظم‌ سؤال‌ها، امكان‌ تشخيص‌ موضوعات‌ عملكردي‌ و مقايسة‌ آن‌ها با داده‌هاي‌ عملكردي‌ موجود در ساير منابع‌ را فراهم‌ مي‌كند. اگر دستگاه‌ داراي‌ برنامه‌اي‌ براي‌ فهرست‌ كردن‌ الفاظ‌ مبتذل‌ و عبارات‌ ناخوشايند باشد، مي‌توان‌ اين‌ واژه‌ها و عبارات‌ را حذف‌ كرد. چنين‌ ويژگي‌هايي‌ به‌ دليل‌ تأمين‌ بازخورد بسيار بهتر نسبت‌ به‌ صندوق‌هاي‌ پيشنهاد غيرخودكار، ابزار ارزيابي‌ مطمئن‌تري‌ را پديد مي‌آورند. سؤال‌ها عملاً به‌ دو دسته‌ تقسيم‌ مي‌شوند:

1. سؤال‌هاي‌ دقيقي‌ كه‌ مشخصاً به‌ فرد سؤال‌ كننده‌ مربوط‌ مي‌شوند، مانند "آيا اگر كتاب‌هاي‌ امانتي‌ را در تاريخ‌ معيني‌ تحويل‌ ندهم‌ بايد جريمه‌ بپردازم‌؟"

2. سؤال‌هاي‌ عمومي‌ دربارة‌ خدمات‌، كه‌ پاسخ‌ دادن‌ به‌ آن‌ها آسان‌تر است‌.

به‌ طور كلّي‌ "صندوق‌ پيشنهادها" چه‌ به‌ شكل‌ دستي‌ يا خودكار، بايد همراه‌ با روش‌هاي‌ ديگر استفاده‌ شود.

فنون‌ يادداشت‌برداري‌

اگر چه‌ روش‌ يادداشت‌برداري‌ را پژوهشگران‌ امور بازار و اجتماع‌ به‌ كار مي‌گيرند، به‌ نظر مي‌رسد كه‌ كاربرد آن‌ در علوم‌ كتابداري‌ اطلاع‌ رساني‌ عمدتاً به‌ بررسي‌ فعاليت‌هاي‌ دانشجويان‌ دانشگاه‌ها، بويژه‌ بررسي‌ عادات‌ مطالعه‌ و استفادة‌ آنان‌ از متون‌ درسي‌ كتابخانه‌ و ساير منابع‌ اطلاعاتي‌ محدود مي‌شود ("گودال‌" 1994). يادداشت‌برداري‌ منعكس‌ كنندة‌ بسياري‌ از مشكلات‌ مطرح‌ در يك‌ پژوهش‌ "مردم‌ محور" است‌. يادداشت‌برداري‌ روزانه‌ ممكن‌ است‌ كاري‌ ملال‌آور تلقي‌ گردد. اگرچه‌ بهتر است‌ كه‌ نمونه‌اي‌ تصادفي‌ از افراد موردنظر انتخاب‌ شود، امّا تعداد افرادي‌ كه‌ قبول‌ همكاري‌ مي‌كنند احتمالاً گروهي‌ كوچك‌ خواهد بود كه‌ آن‌ها نيز خود داوطلب‌ مي‌شوند. يادداشت‌برداري‌ بايد در يك‌ دورة‌ زمان‌ طولاني‌ ادامه‌ يابد تا ثمربخش‌ باشد، امّا اين‌كار ممكن‌ است‌ باعث‌ شود كه‌ بسياري‌ از افراد آن‌ را رها كنند؛ از اين‌ رو يك‌ دورة‌ زماني‌ كوتاه‌ چندروزه‌ احتمالاً نتايج‌ رضايتبخش‌تري‌ به‌ بار مي‌آورد. داده‌هاي‌ به‌ دست‌ آمده‌ داراي‌ تنوع‌ زياد و بسيار جزئي‌ و دقيق‌ هستند و درست‌ به‌ همين‌ دليل‌ است‌ كه‌ استخراج‌ موضوعات‌ عملكردي‌ از اين‌ مشاهدات‌ تفضيلي‌ بسيار مشكل‌ است‌. چنانچه‌ يادداشت‌برداري‌ براي‌ مدّت‌ زماني‌ طولاني‌ ادامه‌ داشته‌ باشد احتمال‌ مي‌رود كه‌ خطاهايي‌ در آن‌ رسوخ‌ كند. يادداشت‌نويساني‌ كه‌ مي‌دانند نوشته‌هاي‌ آن‌ها بخشي‌ از يك‌ برنامة‌ پژوهشي‌ منظم‌ را تشكيل‌ مي‌دهد، چه‌ بسا حتي‌ ناخودآگاه‌، مشاهدات‌ خود را تغيير مي‌دهند و تعديل‌ مي‌كنند. با اين‌ حال‌ يادداشت‌برداري‌ روشي‌ مناسب‌ براي‌ گردآوري‌ داده‌هايي‌ است‌ كه‌ گردآوري‌ آن‌ها به‌ طريق‌ ديگر مشكل‌ است‌، مشروط‌ به‌ آن‌كه‌ داده‌هاي‌ گردآوري‌ شده‌ را بتوان‌ در يك‌ بافتار بخصوص‌ به‌ كار گرفت‌.

شايد بتوان‌ از اصطلاح‌ يادداشت‌برداري‌ اينطور برآيد كه‌ اين‌ كار، فعاليتي‌ تصادفي‌ و ساختار نيافته‌ است‌، امّا اين‌طور نيست‌. هرچند كه‌ در يادداشت‌برداري‌ بايد كنش‌ها و واكنش‌هاي‌ كاربران‌ در لحظة‌ وقوع‌ ثبت‌ شود، امّا اغلب‌ افراد عادت‌ به‌ ثبت‌ فعاليت‌هاي‌ خود ندارند و بدون‌ يك‌ ساختار معين‌ براي‌ ثبت‌ وقايع‌، مشكل‌ مي‌توان‌ داده‌ها را تحليل‌ كرد. يادداشت‌هاي‌ روزانه‌ معمولاً منظم‌ هستند و به‌ پاسخ‌دهندگان‌ فرم‌هايي‌ حاوي‌ فهرستي‌ از سياهه‌هاي‌ كنترل‌ يا از موضوعات‌ عملكردي‌ داده‌ مي‌شود تا آنان‌ را ترغيب‌ كند كه‌ نظر خود را دربارة‌ حوزه‌هاي‌ مورد بررسي‌ ابراز كنند. اين‌ سياهه‌ها بايد به‌ سهولت‌ قابل‌ فهم‌ باشند، زيرا در غير اينصورت‌ ممكن‌ است‌ موجب‌ سردرگمي‌ پاسخ‌ دهندگان‌ شوند. با اين‌ روش‌ مي‌توان‌ عنصر خودانگيختگي‌ و فرديتي‌ را كه‌ در نگارش‌ يادداشت‌ها اثر مي‌گذارد از بين‌ برد. روش‌ ديگر، نوعي‌ يادداشت‌برداري‌ زماني‌ است‌ كه‌ در طي‌ آن‌، فعاليت‌هاي‌ پاسخ‌دهندگان‌ در اوقات‌ مختلف‌ روز ثبت‌ مي‌شود.

يك‌ نمونه‌ از پژوهش‌ با روش‌ يادداشت‌برداري‌ در "مركز پژوهش‌ مديريت‌ كتابداري‌ و اطلاع‌رساني‌" در "دانشگاه‌ لانكشاير مركزي‌" انجام‌ گرفت‌ كه‌ خود، بخشي‌ از مطالعة‌ گسترده‌تري‌ دربارة‌ حمايت‌ كتابخانه‌اي‌ از دوره‌هاي‌ مجاز در آموزش‌ عالي‌ محسوب‌ مي‌شود ("گودال‌" 1994). در حدود 120 دانشجوي‌ سال‌ اوّل‌ در اين‌ پروژه‌، كه‌ هدف‌ آن‌ ثبت‌ تجربة‌ عملي‌ دانشجويان‌ در رابطه‌ با تسهيلات‌ و نحوة‌ دسترسي‌ به‌ منابع‌ كتابخانه‌ بود شركت‌ داشتند. از دانشجويان‌ درخواست‌ مي‌شد كه‌ سه‌ يا چهار دفتر يادداشت‌ را تكميل‌ و پس‌ از آن‌ در بحث‌ و گفتگوي‌ گروه‌ تمركز شركت‌ كنند. با وجود اين‌كه‌ به‌ هر يك‌ از دانشجويان‌ شركت‌ كننده‌ 25 پوند پرداخت‌ مي‌شد، باز تعداد افراد براي‌ گروه‌ نمونه‌ كافي‌ نبود و لازم‌ شد كه‌ دربارة‌ طرح‌ به‌ شكل‌ گسترده‌تري‌ تبليغ‌ شود تا توجه‌ كافي‌ به‌ آن‌ جلب‌ شود. در نهايت‌ يك‌ گروه‌ داوطلب‌ شكل‌ گرفت‌. ابتدا در تعيين‌ قسمت‌هايي‌ كه‌ نياز به‌ مطالعه‌ داشت‌ مشكلاتي‌ پديد آمد، امّا وقتي‌ كه‌ وظايف‌ مشخص‌ شد، مسائل‌ مورد توجّه‌ شناسايي‌ شد و كار نظم‌ پيدا كرد. هر يك‌ از يادداشت‌ها عبارت‌ بود از يك‌ دفترچة‌ پنج‌ برگي‌ كاغذ آ4، همراه‌ با دستورالعمل‌ و نمونه‌اي‌ از يك‌ صفحة‌ تكميل‌ شده‌. زمان‌ و مكان‌ داده‌هاي‌ مورد بررسي‌ ثبت‌ مي‌شد و بر روي‌ برگه‌ها مربع‌هاي‌ شماره‌داري‌ براي‌ علامت‌ زدن‌ و نيز جاي‌ خالي‌ براي‌ توضيحات‌ بيش‌تر وجود داشت‌.

يادداشت‌ها براي‌ ثبت‌ لوازمي‌ كه‌ دانشجويان‌ در هنگام‌ انجام‌ دادن‌ تكاليف‌ خود از آن‌ها استفاده‌ مي‌كردند و نيز ثبت‌ مشكلات‌ احتمالي‌ آنان‌ در دسترسي‌ به‌ آن‌ وسايل‌ و/ يا كاربرد آن‌ها مورد استفاده‌ قرار گرفت‌. سپس‌ با تحليل‌ موارد موجود در يادداشت‌ها، چارچوبي‌ براي‌ بحث‌هاي‌ گروه‌ تمركز پديد آمد كه‌ پژوهشگران‌ مي‌توانستند با استفاده‌ از آن‌ چارچوب‌، فهرستي‌ از زمينه‌ها و موضوع‌هاي‌ عملكردي‌اي‌ را كه‌ بايد در گروه‌ مطرح‌ مي‌شد طرح‌ و تدوين‌ كنند. در جريان‌ بحث‌ گروهي‌، دانشجويان‌ به‌ استفاده‌ از يادداشت‌هاي‌ خود ترغيب‌ مي‌شدند تا به‌ جاي‌ كلّي‌ گويي‌ بتوانند از نمونه‌هاي‌ مشخص‌ براي‌ توصيف‌ دقيق‌ اعمال‌ خود استفاده‌ كنند. پس‌ در اين‌ مورد خاص‌، پروژة‌ يادداشت‌برداري‌ دو هدف‌ را دنبال‌ مي‌كرد:

1) ثبت‌ داده‌ها؛

2) تسهيل‌ در بحث‌هاي‌ گروه‌ تمركز.

هنگامي‌ كه‌ داده‌هاي‌ موجود در يادداشت‌ها در بافتار گسترده‌تري‌ كه‌ بحث‌ها فراهم‌ مي‌آوردند به‌ كار گرفته‌ مي‌شدند، سودمندتر بودند.

مصاحبه‌

مصاحبة‌ رودررو يكي‌ از كارهايي‌ است‌ كه‌ بسياري‌ از كتابداران‌ گاه‌ گاهي‌ انجام‌ داده‌اند. امّا بايد دانست‌ كه‌ مصاحبه‌ فقط‌ يك‌ گفتگوي‌ معمولي‌ نيست‌، بلكه‌ عملي‌ ساختاريافته‌ است‌. مصاحبه‌ را مي‌توان‌ يكي‌ از شكل‌هاي‌ روش‌ جلسه‌ دانست‌، امّا [با اين‌ تفاوت‌ كه] در گفتگو فقط‌ با يك‌ نفر، بررسي‌ جزئيات‌ دقيق‌ تجارب‌ و واكنش‌هاي‌ پاسخ‌دهندگان‌ امكانپذير مي‌گردد. به‌ همين‌ دليل‌، اين‌ روش‌ براي‌ كاوش‌ در باب‌ مسائل‌ مجادله‌انگيز يا محرمانه‌ مانند روابط‌ كاركنان‌ كتابخانه‌ با كاربران‌، روش‌ مناسبي‌ است‌. مصاحبه‌، عملي‌ تخصصي‌ است‌ و چون‌ به‌ واكنش‌هاي‌ ميان‌ دو نفر مي‌پردازد، داشتن‌ مهارت‌هاي‌ اجتماعي‌ پيشرفته‌ براي‌ انجام‌ آن‌ ضروري‌ است‌. مصاحبه‌گر بايد خوب‌ بداند كه‌ چگونه‌ مردم‌ را به‌ حرف‌ زدن‌ وادارد و خود بايد تا آنجا كه‌ ممكن‌ است‌ كم‌تر صحبت‌ كند و بر شنيدن‌ تمركز كند. توجه‌ به‌ موضوعاتي‌ كه‌ پاسخگو به‌ آن‌ها اشاره‌ مي‌كند و نيز آن‌ موضوعاتي‌ كه‌ به‌ آن‌ها اشاره‌ نمي‌شود داراي‌ اهميت‌ است‌. مصاحبه‌ معمولاً توسط‌ كاركنان‌ كتابخانه‌ انجام‌ مي‌شود، مگر آن‌ كه‌ كتابخانه‌ استطاعت‌ مالي‌ آن‌ را داشته‌ باشد كه‌ مصاحبه‌كنندگان‌ حقوق‌بگيري‌ را به‌ استخدام‌ درآورد؛ البته‌ چنين‌ حالتي‌ بندرت‌ اتفاق‌ مي‌افتد. امّا به‌ كارگيري‌ كاركنان‌ كتابخانه‌ براي‌ مصاحبه‌ ممكن‌ است‌ موجب‌ خويشتنداري‌ افراد پاسخ‌ دهنده‌ شود، يا بر آنچه‌ مي‌خواسته‌اند بگويند اثر بگذارد. مكالمه‌ها را مي‌توان‌ با يادداشت‌برداري‌ يا با استفاده‌ از ضبط‌ صوت‌ ثبت‌ كرد. استفاده‌ از ضبط‌ صوت‌ به‌ مصاحبه‌گر امكان‌ مي‌دهد كه‌ توجه‌ خود را بر گفته‌هاي‌ پاسخ‌ دهنده‌ متمركز كند؛ ولي‌ نوارها را بايد پياده‌ كرد، يا حداقل‌ تحليل‌ كرد؛ و اين‌ كار وقتگير است‌ ("اسلاتر" 1990، ص‌ 116-114).

مصاحبه‌ سه‌ نوع‌ دارد:

1) مصاحبة‌ ساختارمند يا رسمي‌. اين‌ نوع‌ مصاحبه‌ بر مجموعه‌اي‌ از پرسش‌هاي‌ از پيش‌ آماده‌ شده‌ استوار است‌ كه‌ نمي‌توان‌ از آن‌ها تخطي‌ كرد. اين‌ گونه‌ مصاحبه‌ شباهت‌ زيادي‌ با روش‌ پرسشنامه‌ دارد، با اين‌ تفاوت‌ كه‌ در اينجا مصاحبه‌كننده‌ براي‌ توضيح‌ دادن‌ و روشن‌ كردن‌ سؤال‌هاي‌ خود، حضور دارند.

2) مصاحبة‌ نيمه‌ساختارمند. در اينجا مصاحبه‌گر با فهرستي‌ از موضوع‌هاي‌ از پيش‌ آماده‌ شده‌ كار مي‌كند. سؤال‌ هايي‌ كه‌ از اين‌ موضوع‌ها مشتق‌ مي‌شوند ممكن‌ است‌ باز [و نامحدود ] باشند تا به‌ پاسخگويان‌ امكان‌ اظهار عقيده‌ داده‌ شود.

3) مصاحبة‌ بي‌ساختار. در اين‌ حالت‌ فقط‌ موضوعي‌ كلي‌ از پيش‌ آماده‌ شده‌ و مصاحبه‌ صورت‌ غير رسمي‌ دارد: در نتيجه‌ پاسخگو براي‌ بيان‌ نظرات‌ خود مجال‌ فراوان‌ دارد، امّا مصاحبه‌گر بايد مهارت‌ زيادي‌ داشته‌ باشد تابتواند با زيركي‌ [ و ظرافت‌ ] ، مانع‌ انحراف‌ از موضوع‌ شود و موضوعاتي‌ را عنوان‌ كند كه‌ كم‌تر مورد توجّه‌ پاسخگو بوده‌اند (مورگان‌ 1995، ص‌ 149). مصاحبه‌گري‌ مهارتي‌ است‌ كه‌ يادگيري‌ آن‌ نياز به‌ زمان‌ دارد و براي‌ انجام‌ مصاحبه‌هاي‌ بدون‌ ساختار، بسيار مورد نياز است‌.

به‌ طور كلّي‌ پژوهش‌ كيفي‌ به‌ خودي خود يك‌ روش‌ عمدة‌ پژوهش‌ است‌ و براي‌ بررسي‌ مسائل‌ حساسي‌ كه‌ نتوان‌ با پرسشنامه‌ به‌ شكل‌ مؤثري‌ به‌ آن‌ها پرداخت‌، مفيد است‌.

مشكلات‌ و پيشرفت‌ها

خاتمة‌ يك‌ كار پيمايشي‌ الزاماً نشان‌دهندة‌ پايان‌ اقدام‌ در آن‌ مورد نيست‌. يافته‌ها بايد شامل‌ اقدامات‌ پيشـنهادي‌ باشد، امّا عـوامل‌ چندي‌ ممكن‌ است‌ بر نتايج‌ پژوهش‌

اثر بگذارند و موجبات‌ تغيير آن‌ را فراهم‌ آورند.

1. مسئله‌ ممكن‌ است‌ به‌ دلايل‌ مختلف‌ حل‌نشدني‌ باشد. ممكن‌ است‌ منابع‌ لازم‌ براي‌ حل‌ آن‌، موجود نباشد. پژوهش‌ ممكن‌ است‌ نشان‌دهندة‌ نياز يك‌ گروه‌ خاص‌ از كاربران‌ - مثلاً معلولين‌ - به‌ توجّه‌ خاص‌ باشد، امّا پول‌ موردنياز براي‌ انجام‌ اين‌ كار موجود نباشد. همان‌طور كه‌ مطالعة‌ "برنت‌" نشان‌ داد، گردآوري‌ اطلاعاتي‌ كه‌ مبناي‌ تصميم‌گيري‌ قرار مي‌گيرند كار مشكلي‌ است‌. در شرايطي‌ كه‌ به‌ همكاري‌ و حمايت‌ گروه‌هاي‌ خارج‌ از كتابخانه‌ - نظير كاركناني‌ كه‌ كار يدي‌ مي‌كنند براي‌ افزايش‌ ساعات‌ كار كتابخانه‌ - احتياج‌ باشد، كار با مشكل‌ مواجه‌ مي‌شود، امّا حداقل‌ در اين‌ حالت‌ نيز داده‌هاي‌ يكدستي‌ براي‌ بررسي‌ در اختيار داريم‌.

2. ممكن‌ است‌ پرسش‌هاي‌ مطرح‌ شده‌ پيش‌ از پاسخ‌هاي‌ دريافت‌ شده‌ باشند. اين‌ حالت‌ اغلب‌ در پيمايش‌هاي‌ اجمالي‌ و كوتاه‌ رخ‌ مي‌دهد كه‌ موضوعات‌ گيج‌كننده‌اي‌ را پديد مي‌آورند كه‌ نيازمند بررسي‌ بيش‌تر هستند. [مثلاً] ممكن‌ است‌ يك‌ گروه‌ از كاربران‌ بسيار بيش‌تر از گروه‌هاي‌ ديگر ابراز نارضايتي‌ كنند. در اين‌ شرايط‌ براي‌ يافتن‌ علّت‌ اين‌ امر شايد به‌ انجام‌ پژوهش‌ ديگري‌ نياز باشد.

3. بروز سوءتفاهم‌ها مشكلي‌ اجتناب‌ناپذير است‌. توضيحات‌ كاربران‌ كه‌ در فرم‌هاي‌ پيمايش‌ و در جلسات‌ انعكاس‌ مي‌يابند نشان‌ مي‌دهند كه‌ آن‌ها درك‌ نادرستي‌ از مسائل‌ دارند يا قرباني‌ شايعه‌ها شده‌اند. گاهي‌ تعداد افراد بسيار اهميت‌ دارد؛ مثلاً اين‌ كه‌ همة‌ دانشجويان‌ يك‌ كلاس‌ مشخص‌ دچار چنين‌ مسئله‌اي‌ شده‌ باشند. پيامدهاي‌ چنين‌ وضعيتي‌، كه‌ به‌ صورت‌ ارسال‌ نامه‌هاي‌ شديدالحن‌ به‌ روزنامه‌هاي‌ محلي‌، يا چاپ‌ مقاله‌ در نشريات‌ دانشجويي‌ بروز مي‌كند، ممكن‌ است‌ خطرناك‌ باشد و براي‌ روشن‌ شدن‌ وضعيت‌ بايد به‌ اقدامات‌ روابط‌ عمومي‌ دست‌ زد. اين‌ خطاها گاه‌ حتّي‌ مورد قبول‌ افراد سطح‌ بالا نيز قرار مي‌گيرد. نگارنده‌ نمونه‌هايي‌ از افراد عاليرتبة‌ دانشگاهي‌ را مشاهده‌ كرده‌ كه‌ خوشباورانه‌، شايعات‌ بي‌اساس‌ را پذيرفته‌اند.

4. گاهي‌ يافته‌هاي‌ متضادي‌ حاصل‌ مي‌شوند. اين‌ امر ممكن‌ است‌ ناشي‌ از به‌كارگيري‌ روش‌ نادرست‌ يا توجه‌ بيش‌ از حدّ به‌ خواسته‌هاي‌ گروه‌هاي‌ ذينفع‌ و فشار آن‌ها به‌ وجود آيد. بهترين‌ راه‌ اجتناب‌ از اين‌ مشكلات‌، عبارت‌اند از مبنا قراردادن‌ تجربه‌، قياس‌ با مؤسسه‌هاي‌ مشابه‌، و به‌ كارگيري‌ شيوه‌اي‌ براي‌ ارزيابي‌ كه‌ از روش‌هاي‌ متعدد تشكيل‌ مي‌شود.

5. يافته‌هاي‌ پژوهش‌ ممكن‌ است‌ انتقادهايي‌ را، مثلاً نسبت‌ به‌ روش‌ كار يا پيامدها، برانگيزد. بهترين‌ راه‌ اجتناب‌ از انتقادهايي‌ كه‌ به‌ روش‌شناسي‌ كار وارد مي‌شود، دنبال‌ كردن‌ شيوه‌هاي‌ مناسب‌ مي‌باشد. اگر پيامدها داراي‌ مضامين‌ مخرّب‌ تلقي‌ شوند، ممكن‌ است‌ از آن‌ها انتقاد شود. مثلاً از پيشنهاد تخصصّزدايي‌ در بخشي‌ كه‌ به‌وسيلة‌ افراد حرفه‌اي‌ اداره‌ مي‌شود، افراد مرتبط‌ با آن‌ بخش‌ استقبال‌نمي‌كنند. اين‌ وضعيت‌ ممكن‌ است‌ موجب‌ تعويق‌، دگرگوني‌، يا حتّي‌ ردشدن‌ طرح‌ پيشنهادي‌ گردد.

6. اطلاعات‌ حاصل‌ از يك‌ پيمايش‌ ممكن‌ است‌ بسرعت‌ روزآمدي‌ خود را از دست‌ بدهند. روند جاري‌ به‌ سوي‌ خدمات‌ الكترونيكي‌ باعث‌ دگرگوني‌ سريع‌ انتظارات‌ مي‌شود و امكان‌ اين‌ وضع‌ نيز بايد فراهم‌ شود. بررسي‌ مسائل‌ يك‌ حوزة‌ معين‌ به‌ طور منظم‌ براي‌ شناسايي‌ نيازهاي‌ تازه‌ يا متغير، ضروري‌ است‌.

7. همان‌طور كه‌ از نكتة‌ شمارة‌ 6 برمي‌آيد، بايد آن‌ دسته‌ از موضوعات‌ عملكردي‌ را كه‌ زمينه‌ساز ارزيابي‌ هستند به‌طور منظم‌ مورد بازبيني‌ قرار داد تا اطمينان‌ حاصل‌ شود كه‌ نيازهاي‌ متغير كاربران‌ مورد توجّه‌ قرار گرفته‌ است‌.

در طي‌ يك‌ دورة‌ زماني‌ چندساله‌ مي‌توان‌ با كار پرسشنامه‌اي‌، روش‌هاي‌ كيفي‌ رسمي‌ مانند گروه‌هاي‌ تمركز و [انواع] جلسات‌ ديگر، روش‌هاي‌ فرعي‌ نظير صندوق‌ پيشنهادها و مقايسه‌ با ديگر بخش‌هاي‌ يك‌ مؤسسه‌، برنامة‌ ساختاريافته‌اي‌ براي‌ ارزيابي‌ تدوين‌ كرد. از اين‌ طريق‌ مجموعه‌اي‌ از معيارهاي‌ عملكردي‌ پديد مي‌آيند كه‌ برخي‌ از آن‌ها [ هميشگي‌ و ] مكرر، و برخي‌ ديگر [مقطعي‌ و] نيازمند توجه‌ كم‌تري‌ هستند. موارد اخير را بايد ارزيابي‌ كرد و براي‌ شناخت‌ بافتار [پيراموني] آن‌ها بايد مقايسه‌هايي‌ با مؤسسه‌هاي‌ مشابه‌ و داده‌هاي‌ موجود انجام‌ داد. گفته‌ مي‌شود كه‌ اين‌ رويكرد "كاملاً تركيبي‌"، رويكردي‌ سردستي‌ و فاقد نظام‌ است‌، امّا در سطح‌ وسيعي‌ از جهان‌ به‌ كار گرفته‌ مي‌شود. روش‌هاي‌ پژوهشي‌ محور، كه‌ هدف‌ از آن‌ها شناسايي‌ مسائل‌ عملكردي‌ به‌ شكل‌ عيني‌ است‌، رويكرد ديگري‌ مي‌باشند كه‌ در فصل‌ 5 مورد بررسي‌ قرار مي‌گيرند.

بر مبناي‌ اين‌ راهبرد، امكان‌ گذر از سلسله‌ مراتب‌ كيفيّت‌ فراهم‌ مي‌شود اين‌ سلسله‌ مراتب‌، متشكل‌ از عناصر زير است‌:

1) تشخيص‌ نياز: شناسايي‌ زمينه‌هاي‌ مختلف‌ ناآگاهي‌ كاركنان‌ كتابخانه‌؛

2) دريافتن‌ نياز كاربران‌؛

3) هماهنگ‌ كردن‌ خدمات‌ براي‌ پاسخگويي‌ به‌ نيازهاي‌ آنان‌؛

4) مقايسه‌ با ساير كتابخانه‌ها؛

5) شناخت‌ نيازهاي‌ كاربران‌ از ديدگاه‌هاي‌ تطبيقي‌.

اگر گذر از تمامي‌ اين‌ پنج‌ مرحله‌ ممكن‌ باشد، آنگاه‌ شايد بتوان‌ تعيين‌ استاندارهاي‌ نمونه‌ را يكي‌ ديگر از مراحل‌ كيفي‌ تلقي‌ كرد (تاون‌ 1995). از "ايجاد استانداردهاي‌ نمونه‌"⁽⁴⁹⁾ را با تعابير بسيار متفاوت‌، به‌ اين‌ صورت‌ تعريف‌ كرده‌اند: «رويكردي‌ نظام‌مند به‌ پيشرفت‌ پيشه‌گاني‌ كه‌ از طريق‌ آن‌، بهترين‌ عملكرد ممكن‌ شناسايي‌ و اجرا مي‌گردد تا روال‌ كار به‌ فراتر از عملكرد استاندارد نمونه‌ ارتقا يابد»؛ گاهي‌ نيز آن‌ را «سرقت‌ بيشرمانه‌» مي‌خوانند. اين‌ شيوه‌ كه‌ بخش‌ صنعت‌ آن‌ را تدوين‌ كرده‌، به‌ بررسي‌ بهترين‌ عملكرد رقيب‌ براي‌ بهبود عملكرد خود مي‌پردازد. تعيين‌ استانداردهاي‌ نمونه‌ موجب‌ مي‌شوند كه‌ دريابيم‌ ديگران‌ چگونه‌ رضايت‌ مشتريان‌ خود را جلب‌ مي‌كنند و بدين‌ طريق‌ ديد مشتري‌ را دريابيم‌. در حرفة‌ كتابداري‌ نيز كتابخانه‌ها مي‌توانند به‌ منظور بهبود همه‌ جانبة‌ عملكرد خويش‌، خود را با يكديگر و نيز با صنايع‌ خدماتي‌ مرتبط‌ مقايسه‌ كنند. با اين‌ وجود، مقايسة‌ خدمات‌ نهادهاي‌ مختلفي‌ كه‌ با سطح‌ بالايي‌ از كيفيّت‌ سروكار دارند؛ مانند "استعلام‌"⁽⁵⁰⁾، دشوار است‌. مقايسة‌ كتابخانه‌ها نيازمند به‌ انتخاب‌ معيارها و استانداردهاي‌ نمونه‌⁽⁵¹⁾ است‌ و شايد مشكل‌ بتوان‌ كتابخانه‌هايي‌ را يافت‌ كه‌ مجموعة‌ معيارهاي‌ واحدي‌ براي‌ آن‌ها مناسب‌ باشد. روشن‌ است‌ كه‌ بايد بهترين‌ استانداردهاي‌ نمونه‌ انتخاب‌ شوند تا به‌ كار، اعتبار ببخشند. با اين‌ همه‌ اگرچه‌ فنون‌ پيچيدة‌ تطبيقي‌ كه‌ مورد نيازند، راهي‌ براي‌ به‌پيش‌ رفتن‌ در اختيار مي‌گذارند، امّا حرفة‌ خدمات‌ كتابداري‌ و اطلاع‌رساني‌ ممكن‌ است‌ هنوز براي‌ اين‌ مرحله‌ آمادگي‌ نداشته‌ باشد. در فصل‌ 5 اين‌ موضوع‌ بيش‌تر مورد بحث‌ قرار مي‌گيرد.

5. مطالعه‌ موردي‌ و پيشرفت‌هاي‌ آتي‌

اين‌ فصل‌ نگاهي‌ دارد به‌ نمونه‌هاي‌ جالبي‌ از فعاليت‌هاي‌ كتابخانه‌هاي‌ عمومي‌، دانشگاهي‌ و كتابخانه‌هاي‌ تخصصي‌. همچنين‌ كارهاي‌ پيمايشي‌، آيين‌نامه‌ها و نيز توافق‌هاي‌ مربوط‌ به‌ سطح‌ خدمات‌، و نمونه‌هايي‌ از پروژه‌هاي‌ پژوهشي‌ مرتبط‌ بررسي‌ مي‌شوند.

كار پيمايشي‌ در كتابخانه‌هاي‌ عمومي‌

"كتابخانه‌هاي‌ شوراي‌ استاني‌ اسكس‌"⁽⁵²⁾ يك‌ نظام‌ ارزيابي‌ دارد كه‌ به‌ دهة‌ 1980 باز مي‌گردد. در بين‌ سال‌هاي‌ 1986 و 1988، "ادارة‌ پژوهش‌ و توسعة‌ كتابخانة‌ بريتانيا" به‌ منظور طراحي‌ يك‌ سيستم‌ مديريت‌ اطلاعات‌ در كتابخانه‌هاي‌ عمومي‌، تحقيقي‌ انجام‌ داد. هدف‌ اين‌ پژوهش‌، كشف‌ شيوه‌هايي‌ براي‌ تلفيق‌ شاخصه‌هاي‌ عملكردي‌، كار پيمايشي‌ و داده‌هاي‌ خارجي‌ با فرايند مديريت‌ خدمات‌ كتابخانه‌ بود. از سال‌ 1986 به‌ بعد هر كار پيمايشي‌ شامل‌ موارد زير بوده‌ است‌:

1. پيمايش‌ مشتريان‌. در اين‌ خصوص‌ در سال‌هاي‌ 1987، 1988، 1990 و 1993 پيمايش‌هايي‌ انجام‌ شده‌ است‌. "اسكس‌" با همكاري‌ "سيپفا"⁽⁵³⁾ پرسشنامه‌اي‌ براي‌ خود تهيه‌ كرده‌ است‌. در پيمايش‌ سال‌ 1993 در مورد هر كتابخانه‌، هر "مجموعه‌"⁽⁵⁴⁾ از كتابخانه‌ها و هر استان‌ در كل‌ آن‌، تقريباً 25000 پاسخ‌ ثبت‌ و تحليل‌ شد. در ماه‌ مه‌ سال‌ 1996 شركت‌ "آي‌ پي‌ اف‌ پلاس‌"⁽⁵⁵⁾ پيمايش‌ بر روي‌ مشتريان‌ انجام‌ داد.

2. پيمايش‌ صندوق‌ها پيشنهاد. صندوق‌هاي‌ پيشنهاد در تمامي‌ 91 كتابخانه‌ نصب‌ شده‌اند. اين‌ صندوق‌ها هر شش‌ ماه‌ يك‌ بار تحليل‌ مي‌شوند و خلاصه‌اي‌ براي‌ هر كتابخانه‌، گروه‌ كتابخانه‌ها، و كل‌ استان‌ تهيه‌ مي‌شود.

3. تحليل‌ شكايات‌. گزارش‌ شكايات‌ هر شش‌ ماه‌ يك‌ بار تكميل‌، و تحليل‌ مي‌شود. سپس‌ در مورد هر كتابخانه‌، گروه‌ يا مجموعه‌ از كتابخانه‌ها و استان‌، خلاصه‌اي‌ تهيه‌ مي‌شود.

4. پيمايش‌ منطقة‌ فعاليت‌. هدف‌ از اين‌ پيمايش‌ها، كه‌ نخستين‌ مورد آن‌ در سال‌ 1986 انجام‌ شد، تعيين‌ تعداد جمعيت‌ منطقة‌ فعاليت‌ هر كتابخانه‌، شناسايي‌ مناطقي‌ از استان‌ «اسكس‌» كه‌ تحت‌ پوشش‌ قرار نگرفته‌ بودند، شناسايي‌ ويژگي‌هاي‌ اجتماعي‌ - اقتصادي‌ مشتريان‌ كنوني‌ و بالقوة‌ هر كتابخانه‌، و بررسي‌ كاركرد و تعامل‌ بين‌ منطقة‌ فعاليت‌ كتابخانه‌ها بود. تازه‌ترين‌ پيمايش‌ كه‌ با استفاده‌ از داده‌هاي‌ گردآوري‌ شده‌ در اكتبر 1994 و مه‌ 1995 صورت‌ گرفت‌، نشان‌ داد كه‌ فقط‌ 5 منطقه‌ از بيش‌ از 3000 منطقه‌اي‌ كه‌ در فهرست‌ آمار بودند هيچ‌ مراجعه‌كننده‌اي‌ نداشتند، در حالي‌ كه‌ در پيمايش‌ قبلي‌ كه‌ با استفاده‌ از داده‌هاي‌ گردآوري‌ شده‌ در ماه‌ اكتبر 1993 انجام‌ شد، فهرست‌ سرشماري‌ شده‌ 14 منطقه‌ بود.

علاوه‌ بر اين‌ها "اسكس‌" بر اين‌ موارد به‌ طور مستمر نظارت‌ دارد:

1. نوع‌ منبع‌ امانت‌ داده‌ شده‌ و كتابخانة‌ امانت‌ دهنده‌؛

2. تعداد مرجعات‌ به‌ كتابخانه‌ها؛

3. پيمايش‌ پرسش‌ها؛

4. پيمايش‌ درخواست‌ها.

"اسكس‌" براي‌ اندازه‌گيري‌ عملكرد، "مجموعه‌"اي‌ هشت‌ شاخصة‌ عملكردي‌ ابداع‌ كرده‌ است‌:

1. منطقة‌ فعاليت‌ (كلّ تعداد افرادي‌ كه‌ به‌ يك‌ منطقة‌ خدماتي‌ تعلق‌ دارند)؛

2. ساعات‌ كار؛

3. مراجعات‌؛

4. ميزان‌ رضايت‌ مشتري‌؛

5. پرسش‌ها؛

6. تأثير خدمات‌ (درصد امانت‌گيرندگان‌ نسبت‌ به‌ جمعيت‌ منطقة‌ فعاليت‌)؛

7. موجودي‌[ منابع‌ ] ؛

8. امانات‌.

اين‌ معيارها عمدتاً كمّي‌ هستند. روش‌هاي‌ گردآوري‌ و تحليل‌ داده‌ها به‌ مدد تجربه‌ بهبوديافته‌ و پيشرفت‌ كرده‌اند و نمونه‌هايي‌ از خروجي‌ها را مي‌توان‌ در كتاب‌ "سامسيون‌" (1995، ص‌ 203-189) مشاهده‌ كرد.

پيمايش‌ كاربران‌ كتابخانه‌هاي‌ عمومي‌ در سازمان‌ دارايي‌⁽⁵⁶⁾

اين‌ استاندارد ملّي‌ در خصوص‌ پيمايش‌ كاربران‌ از فعاليت‌هاي‌ "كميسيون‌ حسابرسي‌ منشور شهروندي‌" در سال‌ 1992 نشأت‌ گرفته‌ است‌. پيش‌ از آن‌ به‌طور جدي‌ حسّ مي‌شد كه‌ آمار متعارف‌ براي‌ ارزيابي‌ عملكرد كتابخانه‌ها در ارائة‌ منابع‌ و اطلاعات‌ به‌ عموم‌ مردم‌، نامناسب‌ و ناكافي‌ است‌ و به‌ نظر مي‌رسيد كه‌ راه‌حلّ اين‌ مسئله‌، پيمايش‌ كاربران‌ با پرسيدن‌ سؤالات‌ بخصوصي‌ از آنان‌ باشد. به‌دنبال‌ آزمايش‌هاي‌ مقدماتي‌ بزرگي‌ در سال‌ 1993 و كارهاي‌ اصلي‌ متعاقب‌ آن‌ كه‌ زير نظر "كميتة‌ آمار كتابخانه‌هاي‌ عمومي‌" انجام‌ شد، در اواخر سال‌ 1994 يك‌ استاندارد ملّي‌ براي‌ پيمايش‌ كاربران‌ كتابخانه‌هاي‌ عمومي‌ بريتانيا تدوين‌ شد. اين‌ استاندارد ملي‌ مبناي‌ مشتركي‌ را براي‌ مسئولان‌ كتابخانه‌ها فراهم‌ مي‌آورد تا با استفاده‌ از آن‌ بتواند يافته‌هاي‌ خود را مقايسه‌ كنند و نيز زمينة‌ بحث‌ براي‌ پيشرفت‌ در پيمايش‌ها مربوط‌ به‌مراجعين‌ كتابخانه‌ را فراهم‌‌مي‌كند ("سامسيون‌"، 1995، ص‌ 110-109). اين‌ استاندارد، كه‌ مي‌توان‌ آن‌ را از "آي‌ پي‌ اف‌" تهيه‌ كرد، به‌ شكل‌ كتابچه‌اي‌ است‌ كه‌ حاوي‌ رهنمودها، توصيه‌ها و اطلاعات‌ زمينه‌اي‌ در خصوص‌ پيمايش‌، و ضميمه‌هاي‌ همراه‌ آن‌ مي‌باشد. ضميمه‌هاحاوي‌ مثال‌هاي‌ تجربه‌ شده‌ از مستندسازي‌، و نمونه‌هايي‌ از انواع‌ تحليل‌هايي‌ است‌ كه‌ مي‌توان‌ بر روي‌ داده‌هاي‌ گردآوري‌ شده‌ انجام‌ داد. همچنين‌ نرم‌افزاري‌ نيز براي‌ اين‌ كار تهيه‌شده‌ است‌. پس‌از‌گردآوري‌ داده‌ها مي‌توان‌ تحليل‌ را با استفاده‌ از امكانات‌ داخلي‌ خود سازمان‌، با كمك‌ گرفتن‌ از مشاورة‌ خارجي‌، يا با استفاده‌ از "آي‌ پي‌ اف‌" به‌ انجام‌‌رساند. مسئولان‌ مشاركت‌كننده‌ مي‌توانند يافته‌هاي‌ مربوط‌ به‌ سطح‌ خدمات‌ داخل‌ حوزة‌ مسئوليت‌ خود را، بسته‌ به‌ نوع‌ پيمايشي‌ كه‌ برگزيده‌اند، يا با خدمات‌ يك‌ حوزة‌ ديگر، يا صرفاً با حوزة‌ ‌مسئوليتي‌‌مقايسه‌كنند. پرسشنامه(نگاه‌‌كنيد به‌تصوير 1)شامل‌پرسش‌هاي‌ "هسته‌"‌است‌. با همكاري‌ "آي‌ پي‌ اف‌" مي‌توان‌ سؤال‌هاي‌ ديگري‌ را نيز به‌ سؤال‌هاي‌ هسته‌ افزود. تعدادي‌ سؤال‌ مكمل‌ توسط‌ برخي‌ از مسئولين‌ اضافه‌ شده‌ كه‌ از آن‌ها نيز مي‌توان‌ استفاده‌ كرد.

تصوير 1. استاندارد ملي‌ پيمايش‌ كاربران‌ در كتابخانه‌ عمومي‌

"خدمات‌ اطلاع‌ رساني‌ و كتابخانه‌اي‌ ليدز" بر مبناي‌ پيمايش‌ "آي‌ پي‌ اف‌" در مورد كاربران‌ كتابخانه‌هاي‌ عمومي‌ (پلاس‌) در دسامبر1994 نخستين‌ پيمايش‌ عمدة‌ خود را بر روي‌ كاربران‌ انجام‌ داد (پريچارد، 1995). وجود اين‌ پيمايش‌ به‌ ترديدهايي‌ كه‌ در خصوص‌ سؤال‌هاي‌ پرسيده‌ شده‌، جداول‌ نمونه‌گيري‌، و شيوة‌ تنظيم‌ داده‌ها وجود داشت‌ پايان‌ داد. مستندات‌ ارائه‌ شده‌، همة‌ جنبه‌هاي‌ چگونگي‌ طراحي‌ و انجام‌ پيمايش‌ را شامل‌ مي‌شد. امتياز اصلي‌ اين‌ كار، صرف‌نظر از خود داده‌هاي‌ گردآوري‌ شده‌، اعتبار آن‌ داده‌ها به‌ لحاظ‌ آماري‌ بود.

كتابخانه‌هاي‌ علمي‌ - پژوهشي‌

كتابخانه‌هاي‌ دانشگاهي‌ نيز در كار پيمايشي‌ به‌ سمت‌ استانداردسازي‌ حركت‌ مي‌كنند و در اين‌ امر، اثر "ون‌ هاوس‌" و ديگران‌ (1990) به‌ نام‌ سنجش‌ عملكرد كتابخانة‌ علمي‌ - پژوهشي‌ بسيار مؤثر بوده‌ است‌. بر طبق‌ گزارش‌ "فولت‌"، پيمايش‌ انجام‌ شده‌ بر رضايت‌ كاربران‌ كه‌ در اين‌ اثر آمده‌، مي‌تواند با اصلاحات‌ مناسب‌ در بريتانيا به‌ كار گرفته‌ شود. سازگار كردن‌ فرم‌هاي‌ استاندارد كتابخانه‌هاي‌ علمي‌ - پژوهشي‌ آمريكا با بريتانيا چندين‌ مزيت‌ دارد (رويل‌، 1995). اعتبار اين‌ استانداردها در عمل‌ سنجيده‌ شده‌؛ با به‌كارگيري‌ آن‌ها ديگر نيازي‌ نيست‌ كه‌ استاندارد جديدي‌ تدوين‌ كنيم‌؛ مي‌توان‌ رضايت‌ كاربران‌ را در مكان‌ها و سال‌هاي‌ مختلف‌ و نيز در بين‌ سازمان‌هاي‌ مختلف‌ مقايسه‌ كرد. در اوايل‌ سال‌ 1995، "اسكونال‌" به‌ كمك‌ داوطلبان‌، پنج‌ پرسشنامة‌ مقدماتي‌ تهيه‌ كرد كه‌ ابعاد مختلف‌ خدمات‌ كتابخانه‌ را در برمي‌ گرفت‌. پرسشنامه‌ها دربارة‌ اين‌ موارد بودند:

1. رضايت‌ عمومي‌ كاربران‌

2. كيفيّت‌ خدمات‌

3. دسترسي‌ پذيري‌ منابع‌

4. خدمات‌ مرجع‌ و پرس‌ و جو

5. انتخاب [كتاب‌هاي‌] موجودي‌.

كتابخانة‌ كالج‌ دانشگاهي‌ "سوان‌ سي‌" از ابتكارات‌ "ون‌ هاوس‌"، مستقل‌ از كار "اسكونال‌" استفاده‌ كرد و كتابخانة‌ "دانشگاه‌ كالدونيان‌ گلاسگو" پيمايش‌ "ون‌ هاوس‌" در زمينة‌ رضايت‌ عمومي‌ كاربران‌ را به‌ كار گرفته‌ است‌. تصوير 2 نمونة‌ برگة‌ تغييريافته‌اي‌ است‌ كه‌ "اسكونال‌" از ون‌ هاوس‌ اقتباس‌ كرده‌ و ظاهراً از دانشگاه‌ اسطوره‌اي‌ "پاپلتون‌ متروپولتين‌"⁽⁵⁷⁾ سرچشمه‌ گرفته‌ كه‌ بسيار مورد علاقة‌ خوانندگان‌ "ضميمة‌ آموزش‌ عالي‌" نشرية‌ "تايمز" مي‌باشد.

در نتيجه‌ يك‌ پروژة‌ مقدماتي‌ كه‌ منجر به‌ پروژة‌ پژوهشي‌ "رويكرد ذينفع‌ به‌ ساخت‌ معيارهاي‌ عملكردي‌"⁽⁵⁸⁾ (كه‌ در پايين‌ توضيح‌ داده‌ مي‌شود) شد، نگارش‌ تغييريافته‌اي‌ از پرسشنامة‌ "ون‌ هاوس‌" براي‌ پيمايش‌ ميزان‌ رضايت‌ كاربران‌ شكل‌ گرفت‌. موضوعات‌ عملكردي‌ بخش‌ اوّل‌ از موضوعاتي‌ كه‌ در پژوهش‌ مقدماتي‌ شناسايي‌ شده‌ بودند استخراج‌ شده‌اند. فهرست‌ موضوعاتي‌ كه‌ در بخش‌ اوّل‌ پرسشنامة‌ "ون‌ هاوس‌" به‌ آن‌ها اشاره‌ شده‌، چندان‌ مرتبط‌ نبودند و تحليل‌ مطلوب‌ پرسشنامه‌ عملاً با مشكل‌ مواجه‌ مي‌شد. پرسشنامة‌ "كالدونيان‌ گلاسگو" در سال‌هاي‌ 1995 و 1996 با موفقيت‌ به‌ اجرا درآمد. اين‌ پرسشنامه‌ مقايسة‌ بين‌ مكان‌ها، دانشكده‌ها و گروه‌هاي‌ كاربران‌ را ممكن‌ مي‌سازد. در پشت‌ برگة‌ پرسشنامه‌، جاي‌ خالي‌ براي‌ نوشتن‌ نظرات‌ وجود دارد و از پاسخ‌دهندگان‌ درخواست‌ شده‌ در صورتي‌ كه‌ علاقه‌ دارند در كار پيمايش‌ ديگري‌ مشاركت‌ كنند نام‌ و كلاس‌ يا گروه‌ خود را در پايين‌ برگه‌ بنويسند.

تصوير 2. خدمات‌ كتابخانه‌اي‌ دانشگاه‌ پاپلتن‌ متروپوليتن‌

پيمايش رضايت عمومي

تصوير 3. كتابخانه‌ دانشگاه‌ كالدونيان‌ گلاسگو

پيمايش رضايت عمومي

اگر دانشگاه‌ها روي‌هم‌رفته‌ به‌ طور منظم‌ خدمات‌ مربوط‌ به‌ آموزش‌، يادگيري‌ و خدمات‌ محوري‌ خود را مورد پيمايش‌ قرار دهند، كتابخانة‌ دانشگاه‌ نيز احتمالاً هر سال‌ يك‌ بار، به‌ عنوان‌ جزئي‌ از اين‌ فرايند پيمايش‌ مي‌شود. اين‌ امر امكان‌ مقايسة‌ كتابخانه‌ با ساير خدماتي‌ را كه‌ دانشگاه‌ ارائه‌ مي‌كند فراهم‌ مي‌سازد. البته‌ اين‌ عمل‌ چندان‌ مرسوم‌ نيست‌، امّا "دانشگاه‌ مركزي‌ انگلستان‌" در بيرمنگام‌ و "دانشگاه‌ مركزي‌ لانكاشاير" دو نمونة‌ خوب‌ در اين‌ مورد هستند. "دانشگاه‌ مركزي‌ انگلستان‌" داراي‌ يك‌ مركز پژوهش‌ در [زمينة] كيفيّت‌، مي‌باشد كه‌ يكي‌ از كاركردهاي‌ آن‌، پيمايش‌ سالانة‌ ميزان‌ رضايت‌ دانشجويان‌ دانشگاه‌ است‌. گزارش‌ سالانة‌ "دانشگاه‌ مركزي‌ انگلستان‌" (1994) به‌ خدمات‌ اصلي‌ اين‌ دانشگاه‌، مثل‌ خدمات‌ رايانه‌اي‌ و كتابخانه‌اي‌، غذاخوري‌ها، و خدمات‌ دانشجويي‌ و نيز سازماندهي‌ كلاس‌ها، كادر آموزشي‌ و روش‌ها و شيوة‌ آموزش‌ و ميزان‌ تكاليف‌ دانشجويان‌ پرداخته‌ بود. اين‌ پيمايش‌ با استفاده‌ از يك‌ پرسشنامه‌ طولاني‌ انجام‌ شد كه‌ در سال‌ 1994 به‌ شيوة‌ نمونه‌گيري‌ تصادفي‌ در ميان‌ 25% از كلّ دانشجويان‌ ثبت‌ نام‌ شده‌ توزيع‌ شد. بيش‌ از 4000 پرسشنامه‌ از طريق‌ پست‌ ارسال‌ شد و از اين‌ تعداد به‌ 1753 پرسشنامه‌ پاسخ‌ داده‌ شد كه‌ به‌ طور تقريبي‌ 40% از كلّ پرسشنامه‌ها را تشكيل‌ مي‌دهد. آن‌ قسمت‌ از پيمايش‌ كه‌ به‌ كتابخانه‌ مربوط‌ مي‌شود تعدادي‌ از موضوعات‌ عملكردي‌ نسبتاً آشنا را مطرح‌ مي‌كند، از جمله‌ موجود بودن‌ كتاب‌هاي‌ [ موردنياز ] ، تنوع‌ نشريات‌، ميزان‌ سروصدا، وجود مكان‌ مطالعه‌، ساعات‌ كار، و همكاري‌ كاركنان‌ كتابخانه‌. در نهايت‌، تحليل‌ داده‌ها ارائه‌ شده‌ و مقايسه‌هايي‌ با سال‌هاي‌ گذشته‌ صورت‌ گرفته‌ است‌. اين‌ بررسي‌ نشان‌ مي‌دهد كه‌ موجود بودن‌ كتاب‌هاي‌ موردنياز قطعاً موضوع‌ بسيار مهمي‌ است‌.

"دانشگاه‌ مركزي‌ لانكاشاير" (1994) پيمايش‌هاي‌ سالانة‌ خود دربارة‌ رضايت‌ دانشجويان‌ را در سال‌ 1993 آغاز كرد. در سال‌ 1994 گزارشي‌ بر مبناي‌ پرسشنامه‌هايي‌ كه‌ براي‌ تمامي‌ 660 , 13 دانشجوي‌ دانشگاه‌ فرستاده‌ شده‌ بود تهيه‌ شد؛ به‌ تعداد 942 , 2 پرسشنامه‌ (5/21%) پاسخ‌ داده‌ شده‌ بود. اين‌ گزارش‌، هر چند به‌ صورتي‌ مؤجزتر، اغلب‌ همان‌ موضوعاتي‌ را مطرح‌ مي‌كرد كه‌ در گزارش‌ "دانشگاه‌ مركزي‌ انگلستان‌" مطرح‌ شده‌ بود. مثلاً طيف‌ موضوعات‌ عملكردي‌ مطرح‌ شده‌ در اين‌ بررسي‌ با مسائل‌ مطروحه‌ در بررسي‌ "دانشگاه‌ مركزي‌ انگلستان‌" شباهت‌ داشتند. در اين‌ بررسي‌ نيز بار ديگر جامعيت‌ موجودي‌ كتاب‌هاي‌ مخزن‌، و در دسترس‌ و روزآمد بودن‌ آن‌ها از جمله‌ مسائل‌ مورد توجه‌ به‌ شمار مي‌رفتند.

اين‌ روش‌ داراي‌ مزايا و معايبي‌ است‌. مي‌توان‌ اطمينان‌ داشت‌ كه‌ پيمايش‌ توسط‌ افراد متخصّص‌ انجام‌ شده‌ و داده‌ها موثق‌ هستند و امكان‌ مقايسه‌ در درون‌ دانشگاه‌ فراهم‌ است‌. با اين‌ وجود، داده‌هاي‌ گردآوري‌ شده‌ محدود هستند و بنابراين‌، هنوز نياز به‌ پيمايش‌هاي‌ تخصّصي‌ وجود دارد. امّا كتابخانه‌ با وجود بهره‌اي‌ كه‌ از اين‌ فرايند مي‌برد، به‌ طور مستقيم‌ هيچ‌گونه‌ نظارتي‌ بر آن‌ ندارد.

كتابخانه‌هاي‌ تخصّصي‌

پيمايش‌ كتابخانه‌هاي‌ تخصّصي‌ با كتابخانه‌هاي‌ عمومي‌ و دانشگاهي‌ تا اندازه‌اي‌ تفاوت‌ دارد، زيرا تعداد كاربران‌ آن‌ها ممكن‌ است‌ اندك‌ باشد. اين‌ امر موجب‌ مي‌شود كه‌ بتوان‌ به‌ جاي‌ پيمايش‌ به‌ سرشماري‌ پرداخت‌. غالباً ميزان‌ پاسخ‌ به‌ دست‌ آمده‌ در اين‌ كتابخانه‌ها بالا است‌، زيرا امكان‌ مكاتبة‌ داخلي‌ كاملاً فراهم‌ مي‌باشد؛ امّا در اين‌ حالت‌ نيز تعداد كلّ افراد مورد پيمايش‌ چندان‌ زياد نيست‌. به‌ همين‌ دليل‌ مي‌توان‌ از پرسشنامه‌اي‌ استفاده‌ كرد كه‌ هر دو عنصر كمي‌ و كيفي‌ را دربرداشته‌ باشد و به‌ دليل‌ احساس‌ مسئوليت‌ زيادي‌ كه‌ كاربران‌ دارند؛ مي‌توان‌ پرسشنامه‌ را نسبتاً طولاني‌ كرد. كتابخانة‌ "سازمان‌ علوم‌ كشاورزي‌ اسكاتلند" در ژانوية‌ 1996 پيمايش‌ منتشر نشده‌اي‌ از موارد استفاده‌ از كتابخانة‌ خود به‌ عمل‌ آورد. اين‌ پرسشنامه‌ داراي‌ شش‌ صفحه‌ بود و به‌ چهار بخش‌ تقسيم‌ مي‌شد:

1) مراجعه‌ به‌ كتابخانه‌،

2) خدمات‌ ارائه‌ شده‌،

3) كيفيّت‌ خدمات‌،

4) آينده‌.

پرسشنامه‌ جمعاً از 23 سؤال‌ بسته‌ و باز تشكيل‌ مي‌شد، كه‌ در سؤال‌هاي‌ باز، امكان‌ مناسبي‌ در اختيار پاسخ‌دهندگان‌ قرار گرفته‌ بود تا ملاحظات‌ كيفي‌ خود را ارائه‌ كنند. در مجموع‌ 149 پرسشنامه‌ ارسال‌ شد كه‌ 74 مورد آن‌ (6/49%) برگشت‌ داده‌ شد. سپس‌ داده‌هاي‌ آماري‌ با استفاه‌ از نرم‌افزار "اكسل‌" استخراج‌ شد. ميزان‌ رضايت‌ از خدمات‌ كتابخانه‌ بسيار زياد بود، و سوءتفاهم‌هايي‌ نيز آشكار شد. شايد جاي‌ شگفتي‌ نباشد كه‌ در يك‌ كتابخانة‌ تخصصي‌ مجادله‌انگيزترين‌ موضوع‌ امانت‌ مجلات‌ بود. در پاسخ‌ پرسش‌هايي‌ كه‌ در باب‌ بهتر شدن‌ خدمات‌ مطرح‌ مي‌شد، مجلات‌ نقش‌ بارزي‌ ايفا مي‌كردند. نتيجه‌گيري‌هاي‌ حاصل‌ از اين‌ پرسشنامه‌ شامل‌ مسائلي‌ بود كه‌ فقط‌ مربوط‌ به‌ كتابخانه‌هاي‌ تخصصي‌ نمي‌شد؛ مسائلي‌ مانند لزوم‌ تبليغ‌ بيش‌تر كتابخانه‌ها، و تأثير فناوري‌ اطلاعات‌.

آيين‌نامه‌ها و توافق‌نامه‌هاي‌ مربوط‌ به‌ سطح‌ خدمات‌

"منشور شهروندي‌" در ژوئن‌ 1991 توسط‌ نخست‌وزير مطرح‌ شد. بهبود كيفيّت‌، ارزش‌، و امكان‌ انتخاب‌ در خدمات‌ عمومي‌ از طريق‌ انتشار استانداردهايي‌ كه‌ مردم‌ انتظار آن‌ را دارند، و از طريق‌ ايجاد نظامي‌ براي‌ پرداخت‌ خسارت‌ به‌ هنگام‌ عدم‌ رعايت‌ اين‌ استانداردها، از اهداف‌ عنوان‌ شدة‌ اين‌ منشور بود. اصول‌ خدمات‌ عمومي‌ مندرج‌ در اين‌ منشور عبارت‌ هستند از:

1. استانداردهايي‌ كه‌ صريح‌ هستند و منتشر مي‌شوند.

2. خوشرويي‌ و احساس‌ مسئوليت‌ [در پاسخگويي‌ ] ،

3. اطلاعاتي‌ كه‌ از قبل‌ موجود است‌،

4. امكان‌ انتخاب‌،

5. عدم‌ تبعيض‌،

6. قابليت‌ دسترسي‌،

7. وجود نظامي‌ براي‌ شكايت‌ها و پرداخت‌ خسارت‌.

نام‌ مؤسسات‌ محلي‌ در ميان‌ فهرست‌ خدمات‌ عمومي‌ عنوان‌ شده‌ است‌ و از اين‌ رو اين‌ مفاد آشكارا كتابخانه‌هاي‌ عمومي‌ را نيز شامل‌ مي‌شود. از آموزش‌ عالي‌ به‌ طور مشخص‌ ذكري‌ به‌ ميان‌ نيامده‌، امّا با اين‌ حال‌ اين‌ منشور بر آموزش‌ عالي‌ تأثير زيادي‌ دارد. اصل‌ نخست‌ "منشور شهروندي‌" دربارة‌ خدمات‌ عمومي‌، يعني‌ استانداردها، با آيين‌نامه‌هاي‌ محلي‌ مربوط‌ به‌ حقوق‌ مشتري‌ ارتباط‌ دارد:

"هر شهروندي‌ محق‌ است‌ كه‌ انتظار استانداردهاي‌ مشخص‌ منتشر شده‌ و كاملاً روشن‌ را در نقطة‌ تحويل‌ [خدمات‌] داشته‌ باشد. اين‌ استانداردها همواره‌ بايد توأم‌ با رعايت‌ ادب‌ و همكاري‌ از سوي‌ كاركنان‌، ... و تعهد به‌ اقدام‌ سريع‌ باشند، كه‌ ممكن‌ است‌ به‌ شكل‌ پاسخ‌ موردنظر يا مدت‌ زمان‌ انتظار، تظاهر پيدا كند."

اين‌ منشور به‌ سرعت‌ مورد استقبال‌ قرار گرفت‌. تا اوت‌ 1992 حداقل‌ 13 مرجع‌ رسمي‌ دست‌ به‌ انتشار آيين‌نامه‌هايي‌ براي‌ كتابخانه‌هاي‌ خود زدند و 14 مرجع‌ ديگر سرگرم‌ تهية‌ آن‌ بودند. گر چه‌ اين‌ آيين‌نامه‌ها به‌ لحاظ‌ حجم‌، سبك‌، سازمان‌بندي‌ و جزئيات‌ با يكديگر متفاوت‌ بودند، امّا همگي‌ به‌ دسترس‌پذيري‌، مناسبت‌، كيفيّت‌ و ارزش‌ پولي‌ توجه‌ داشتند. اين‌ آيين‌نامه‌ها آميزه‌اي‌ از تعهدها و الزام‌هاي‌ بعضاً و بعضاً خاص‌ بودند و در برخي‌ از آن‌ها استانداردهاي‌ عددي‌ نيز پيش‌بيني‌ شده‌ بود. در معدودي‌ از اين‌ آيين‌نامه‌ها، پيوند ميان‌ بازارپژوهي‌ و مجموعه‌ تعهدات‌ موجود در آيين‌نامه‌ مشهود بود (انجمن‌ كتابداري‌، 1992).

در سال‌ 1991 نيز يكي‌ از وزيران‌ وقت‌ از "انجمن‌ كتابداري‌" درخواست‌ كرد كه‌ يك‌ آيين‌نامة‌ الگو براي‌ كتابخانه‌هايي‌ كه‌ در سال‌ 1993 تشكيل‌ مي‌شوند تهيه‌ كند (انجمن‌ كتابداري‌، 1993). اين‌ آيين‌نامه‌ مشتمل‌ است‌ بر تعهد به‌ مشاركت‌ ]جامعة‌ كتابداران‌ در امور[، انجام‌ پژوهش‌هاي‌ منظم‌ و انتشار "مجموعة‌ استانداردها" كه‌ تمام‌ بخش‌هاي‌ خدماتي‌[كتابخانه] را زير پوشش‌ بگيرد. يك‌ بخش‌ از آيين‌نامه‌ به‌ موضوع‌ "دسترسي‌" اختصاص‌ دارد و دربرگيرندة‌ ساعات‌ كار، علايم‌ راهنما، تبليغات‌، و نيز دسترسي‌ افراد داراي‌ نيازهاي‌ ويژه‌ است‌. همچنين‌ بخش‌هايي‌ نيز به‌ محيط‌ و امكانات‌، كتاب‌ها و ساير اقلام‌ موجود در مخزن‌، خدمات‌ اطلاع‌ رساني‌، كاركنان‌، تشويق‌ افراد به‌ استفاده‌ از خدمات‌ و نظارت‌ بر خدمات‌ اختصاص‌ داده‌ شده‌ است‌. "بيانية‌ استانداردهاي‌ نمونه‌" (انجمن‌ كتابداري‌ 1995) متمم‌ اين‌ آيين‌نامه‌ محسوب‌ مي‌شد و به‌ طرح‌ مسائل‌ خاصي‌ مي‌پرداخت‌، مثل‌:

"صرف‌ 20 دقيقه‌ زمان‌ براي‌ رسيدن‌ به‌ نقاط‌ ارائة‌ خدمات‌، تدارك‌ تسهيلات‌ براي‌ افراد داراي‌ ناتواني‌هاي‌ جسمي‌، علايم‌ و راهنماها، حداقل‌ ساعات‌ كاري‌، مدت‌ زمان‌ صرف‌ شده‌ براي‌ پاسخگويي‌ به‌ كاربران‌ و تلفن‌ها، تدارك‌ تسهيلات‌ براي‌ كودكان‌، استانداردهاي‌ مربوط‌ به‌ فضاي‌ نشستن‌ و بهدشت‌ و ايمني‌، حداقل‌ منابع‌ موجود در مخزن‌ و تسهيلات‌ براي‌ خدمات‌ اطلاع‌ رساني‌، حداقل‌ تعداد كاركنان‌ و حداقل‌ كارآيي‌ افراد، بازاريابي‌ و ارزيابي‌. اين‌ موارد عمدتاً بر لزوم‌ پيمايش‌هاي‌ سالانه‌، صندوق‌هاي‌ پيشنهاد و پاسخگويي‌ به‌ شكايت‌ها دلالت‌ مي‌كنند".

اين‌ دو سند مبناي‌ ارزشمندي‌ را براي‌ جهتگيري‌ كتابخانه‌هاي‌ عمومي‌ فراهم‌ ساختند. تا ماه‌ مه‌ سال‌ 1995، 52 مؤسسة‌ مسئول‌، آيين‌نامه‌هايي‌ را براي‌ خود تدوين‌ كردند و 16 مؤسسة‌ ديگر مشغول‌ تهية‌ آن‌ها بودند. آيين‌نامه‌هاي‌ كتابخانه‌هاي‌ عمومي‌ معمولاً به‌ شكل‌ جذابي‌ طراحي‌ مي‌شوند. گاهي‌ آن‌ها را روي‌ صفحات‌ كاغذ آ5 چاپ‌ مي‌كنند و از چند رنگ‌ مختلف‌ بهره‌ مي‌گيرند تا توجه‌ افراد را جلب‌ كند. ادارة‌ "ميراث‌ و كتابخانه‌هاي‌" شوراي‌ ايالات‌ سافلك‌" داراي‌ آيين‌نامه‌اي‌ است‌ كه‌ كتابخانه‌ها، آثار هنري‌، موزه‌ها و آرشيوها را در برمي‌گيرد. در اين‌ آيين‌نامه‌، عناوين‌ خدمات‌ فهرست‌ شده‌اند و تضمين‌هاي‌ خاص‌ را با حروف‌ درشت‌ چاپ‌ كرده‌اند [تا توجّه‌ بيش‌تري‌ را جلب‌ كند]. در شهر وست‌ مينستر براي‌ كتابخانه‌ها و آرشيوها آيين‌نامه‌هاي‌ جداگانه‌اي‌ تهيه‌ مي‌شود. اين‌ آيين‌نامه‌ها را به‌ شكلي‌ مختصر و جذاب‌ طراحي‌ مي‌كنند و مانند هميشه‌ تعدادي‌ تضمين‌ خاص‌ نيز در آن‌ مي‌گنجانند.

در بخش‌ آموزش‌ عالي‌ وضعيت‌ نسبتاً متفاوت‌ است‌. كتابخانه‌هاي‌ علمي‌ - پژوهشي‌ براي‌ تهية‌ آيين‌نامه‌ تحت‌ فشار كم‌تري‌ هستند و در نتيجه‌ در اين‌ بخش‌ آيين‌نامه‌هاي‌ كم‌تري‌ تهيه‌ شده‌ است‌. با اين‌ حال‌، اين‌ بخش‌ به‌ طور مستقيم‌ و غيرمستقيم‌ از چند جهت‌ زير نفوذ قرار دارد. در انگلستان‌ و اسكاتلند آيين‌نامه‌هايي‌ عمومي‌ براي‌ آموزش‌ عالي‌ وجود دارد و "اتحادية‌ ملي‌ دانشجويان‌" آيين‌نامه‌اي‌ دانشجويي‌ تدوين‌ كرده‌ كه‌ در آن‌، از جمله‌ به‌ "حقّ دانشجويان‌ در برخورداري‌ از حمايت‌هاي‌ آموزشي‌ مؤثر" اشاره‌ شده‌ است‌. برخي‌ از دانشگاه‌ مانند دانشگاه‌ رابرت‌ گوردن‌ "جان‌ مورز" ليورپول‌ آيين‌نامه‌هايي‌ عمومي‌ تنظيم‌ كرده‌اند كه‌ به‌ بخش‌هاي‌ خاصي‌ تقسيم‌ مي‌شوند و هر بخش‌ شامل‌ قسمتي‌ كوچك‌ در خصوص‌ كتابخانه‌ است‌. اين‌ بيانيه‌ها و تعهدها در كليت‌ خود، بر كتابخانه‌ اثر مي‌گذارد، حتّي‌ اگر در آن‌ها به‌ طور مشخص‌ صحبتي‌ از مثلاً اخذ بازخوردهاي‌ حاصل‌ از دانشجويان‌، شركت‌ دادن‌ آنان‌ در فرايند تصميم‌گيري‌، تهية‌ محيطي‌ مناسب‌ براي‌ يادگيري‌ وايجاد زمينه‌اي‌ براي‌ انتقاد، و ... به‌ ميان‌ نيامده‌ باشد. يكي‌ از جالب‌ترين‌ آيين‌نامه‌هاي‌ خاص‌ مربوط‌ به‌ كتابخانه‌ها، آيين‌نامة‌ كتابخانة‌ دانشگاه‌ لندن‌ است‌. اين‌ آيين‌نامه‌ كه‌ در دو رنگ‌ و بر روي‌ كاغذ قطع‌ آ5 چاپ‌ شده‌، در اوايل‌ سال‌ 1994 تهيه‌ شد و در نگارش‌ آن‌ عمداً اختصار را رعايت‌ كرده‌اند تا براي‌ مدت‌ طولاني‌تري‌ ماندگار باشد. اين‌ آيين‌نامه‌ كلية‌ انتظاراتي‌ را كه‌ خواننده‌ بايد از خدمات‌ داشته‌ باشد در شش‌ نكته‌ خلاصه‌ كرده‌ و جزييات‌ آن‌ در مجموعه‌ بروشورهاي‌ متعدد كتابخانه‌ موجود است‌. اين‌ آيين‌نامه‌ به‌ اين‌ موارد اشاره‌ دارد: ارائة‌ خدمات‌ و حمايت‌ از مشتري‌، كيفيّت‌ (كه‌ رجوع‌ به‌ پيمايش‌ها را نيز در برمي‌ گيرد)، مجموعه‌ها، فناوري‌ اطلاعات‌، محيط‌ كار، و روال‌ رسيدگي‌ به‌ انتقادها. كتابخانة‌ كالج‌ دانشگاهي‌ لندن‌ نيز منشور مخصوص‌ به‌ خود را دارد كه‌ بر روي‌ يك‌ برگ‌ كاغذ آ4 درج‌ شده‌ است‌. در اين‌ آيين‌نامه‌ حقوق‌ كاربران‌ را در ستون‌ چپ‌ و تعهدات‌ را در ستون‌ سمت‌ راست‌ فهرست‌ كرده‌اند. امّا مفصل‌ترين‌ آيين‌نامه‌ را كتابخانة‌ دانشگاه‌ هالام‌ شفليد بر روي‌ چهار صفحة‌ آ4 به‌ صورت‌ سندي‌ مبسوط‌ تهيه‌ كرده‌ است‌. اين‌ آيين‌نامه‌ به‌ هشت‌ بخش‌ تقسيم‌ مي‌شود: دسترسي‌، امكانات‌، مواد و منابع‌، خدمات‌ اطلاع‌ رساني‌، تكثير و فروش‌، خدمات‌ سمعي‌ و بصري‌، ارتباط‌ با دانشجويان‌، و وظايف‌ دانشجويان‌. در اين‌ آيين‌نامه‌ دربارة‌ موضوعات‌ خاصي‌ مثل‌ پاسخ‌ فوري‌ به‌ 75% از پرسش‌ها و وجود امكانات‌ عملياتي‌ تكثير به‌ ميزان‌ 95% پيش‌بيني‌هايي‌ شده‌ است‌. آنچه‌ كه‌ سبب‌ تمايز منشورهاي‌ آموزش‌ عالي‌، هم‌ در عموم‌ موضوعات‌ و هم‌ در وجه‌ خاص‌ كتابخانه‌ها مي‌شود، اين‌ است‌ كه‌ در آموزش‌ عالي‌ آيين‌نامه‌ها حكم‌ قراردادهايي‌ را دارند كه‌ در قبال‌ ارائة‌ خدمات‌ وعده‌ داده‌ شده‌، رفتار خاصي‌ را از دانشجويان‌ طلب‌ مي‌كنند. امّاآيين‌نامه‌هاي‌ كتابخانه‌هاي‌ عمومي‌ معمولاً فاقد ماهيت‌ قراردادي‌ هستند.

در اينجا بد نيست‌ يادآوري‌ شود كه‌ بدبيني‌هاي‌ بسياري‌ نسبت‌ به‌ اين‌ آيين‌نامه‌ها وجود دارد. برخي‌ از افراد، آن‌ها را وعده‌هايي‌ توخالي‌ تلقي‌ مي‌كنند كه‌ يا واژگاني‌ دوپهلو را به‌ كار مي‌گيرند يا صرفاً به‌ بازگويي‌ بيهودة‌ خط‌ مشي‌ كلّي‌ سازمان‌ مي‌پردازند و هيچ‌ چيز قابل‌ سنجشي‌ را ارائه‌ نمي‌كنند. برخي‌ ديگر، آن‌ها را همچون‌ هوسي‌ زودگذر دانسته‌اند كه‌ به‌ مجرد اين‌ كه‌ به‌ مسائل‌ خاص‌ بپردازند، روزآمدي‌ خود را از دست‌ خواهند داد. لذا آيين‌نامه‌ها به‌ خودي‌ خود به‌ هدفي‌ تبديل‌ مي‌شوند كه‌ با واقعيت‌ خدمات‌ رابطه‌اي‌ ندارند و بسختي‌ تحقق‌ مي‌يابند. همچنين‌ اين‌ ترديد هست‌ كه‌ اصلاً آيا از نظر قانوني‌ الزام‌آور هستند يا نه‌. براي‌ اين‌كه‌ آيين‌نامه‌ها موفق‌ باشند، بايد از يك‌ برآيند ارزيابي‌ها باشند و وعده‌هايي‌ بدهند كه‌ بتوان‌ به‌ آن‌ها عمل‌ كرد و از سوي‌ ديگر بايد آن‌ها را بخشي‌ از فرايند ارزيابي‌ مستمر دانست‌. ترديد نيست‌ كه‌ وعده‌هاي‌ خاصي‌ كه‌ غالباً در آيين‌نامه‌ها دربارة‌ بازخورد و پيمايش‌ عنوان‌ مي‌شود موجب‌ تشديد جنبش‌ ارزيابي‌ شده‌ است‌. آيين‌نامه‌هايي‌ كه‌ خوب‌ طراحي‌ شوند و روزآمدي‌ آن‌ها حفظ‌ شود:

1) ارتباط‌ با كاربران‌ را بهبود مي‌بخشند؛

2) نشانگر پايبندي‌ به‌ كيفيّت‌ هستند؛

3) توجه‌ كاركنان‌ را به‌ موضوعات‌ عملكردي‌ جلب‌ مي‌كنند.

توافق‌نامه‌هاي‌ مربوط‌ به‌ سطح‌ خدمات‌ در كتابخانه‌هاي‌ آمـوزش‌ عالي‌

اين‌ توافق‌نامه‌ها اگر چه‌ هنوز چندان‌ رايج‌ نشده‌اند (رويل‌ و فورد، 1994) امّا جاي‌ آن‌ دارد كه‌ در اينجا به‌ آن‌ها اشاره‌ كنيم‌، زيرا نشان‌ مي‌دهند كه‌ تدريجاً وعده‌هاي‌ غيررسمي‌ دربارة‌ سطح‌ امكاناتي‌ كه‌ كتابخانه‌ براي‌ كاربران‌ فراهم‌ مي‌كند كنار گذاشته‌ مي‌شوند و تضمين‌هاي‌ صريح‌ و نيز قابل‌ سنجش‌ در مورد سطح‌ خدمات‌، جايگزين‌ آن‌ها مي‌گردند. توافقنامه‌هاي‌ سطح‌ خدمات‌ حاصل‌ خواست‌ شديد گروه‌ها يا دانشكده‌ها است‌ و مي‌توان‌ آن‌ را سازوكاري‌ دفاعي‌ دانست‌. اگر كتابخانه‌ مورد بازخواست‌ و اتهام‌ قرار گيرد، مي‌تواند به‌ توافقنامة‌ خود استناد نمايد و اعلام‌ كند كه‌ بر طبق‌ آن‌ عمل‌ كرده‌ است‌. از توافقنامه‌ همچنين‌ مي‌توان‌ براي‌ تعيين‌ حدود تقاضاها استفاده‌ كرد. مشاركت‌ دادن‌ كاركنان‌ كتابخانه‌ در اين‌ كارها داراي‌ اهميت‌ است‌، زيرا در نهايت‌ همين‌ افراد هستند كه‌ بايد خدمات‌ وعده‌ داده‌ شده‌ در توافق‌نامه‌ را عرضه‌ كنند، به‌ بحث‌ [و تبادل‌ نظر] با كاربران‌ اقدام‌ كنند، و با دانشكده‌ها [ي‌ مختلف‌، آغاز به] همكاري‌ كنند. سرانجام‌ پس‌ از حصول‌ توافق‌، بايد آن‌ را سالانه‌ مورد بازنگري‌ قرارداد كه‌ اين‌ بازنگري‌ به‌ نوبة‌ خود، مفهوم‌ كلّي‌ ارزيابي‌ را پشتيباني‌ مي‌كند. همچنين‌ بايد يك‌ گفتمان‌ مستمر از طريق‌ سازوكارهاي‌ رسمي‌ مثل‌ كميتة‌ كتابخانه‌ يا به‌ شكل‌ غيررسمي‌ از طريق‌ گردهمايي‌هاي‌ دانشكده‌ برقرار گردد.

كتابخانة‌ دانشگاه‌ متروپوليتن‌ شهر ليدز در سال‌ 1994 توافق‌نامه‌اي‌ را در موضوع‌ سطح‌ خدمات‌ تدوين‌ كرد كه‌ در ابتدا فقط‌ يك‌ آموزشگاه‌ را در بر مي‌گرفت‌ ولي‌ امروز به‌ همة‌ آموزشگاه‌ها و دانشكده‌ها تسرّي‌ يافته‌ است‌.

اين‌ توافق‌ نامه‌ چهار هدف‌ را دنبال‌ مي‌كند:

1) توصيف‌ دقيق‌ آنچه‌ كه‌ كتابخانه‌ ارائه‌ مي‌كند،

2) تعيين‌ استانداردهايي‌ براي‌ خدمات‌ كتابخانه‌ و ايجاد سازوكارهايي‌ براي‌ نظارت‌ بر آن‌ استانداردها،

3) تأكيد بر لزوم‌ همكاري‌ نزديك‌ بين‌ كتابخانه‌ و دانشكده‌ها / آموزشگاه‌ها به‌ منظور تأمين‌ خدمات‌ داراي‌ كيفيّت‌ از سوي‌ كتابخانه‌،

4) بهبود خدماتي‌ كه‌ كتابخانه‌ ارائه‌ مي‌كند و استانداردهاي‌ آن‌ خدمات‌.

در صورت‌ ارائة‌ خدمات‌ تازه‌، اين‌ توافق‌نامه‌ بايد تغيير كند و بازنگري‌ سالانه‌ براي‌ تحقق‌ همين‌ امر صورت‌ مي‌گيرد. توافق‌نامه‌ شامل‌ اين‌ موارد مي‌شود: سنجش‌ نيازهاي‌ كاربران‌، ساعات‌ كار، محيط‌ مطالعه‌، منابع‌ كتابخانه‌، امانت‌ بين‌ كتابخانه‌اي‌، مهارت‌هاي‌ مربوط‌ به‌ استفاده‌ از اطلاعات‌، خدمات‌ اطلاع‌ رساني‌ و تكثير. موضوع‌هاي‌ ويژه‌اي‌ كه‌ در آن‌ مطرح‌ شده‌ عبارت‌ هستند از شكايت‌ها، سر و صدا، اشغال‌ بودن‌ صندلي‌ها و مرتب‌ كردن‌ قفسه‌ها.

توافق‌نامه‌هاي‌ مربوط‌ به‌ سطح‌ خدمات‌ آشكار نقش‌ مهمي‌ در ارائة‌ ملاك‌هايي‌ براي‌ ارزيابي‌ و بهبود خدمات‌ دارند و - مانند آيين‌نامه‌ها - در طراحي‌، به‌ كارگيري‌ و نظارت‌، نيازمند مشاركت‌ و حمايت‌ دوجانبة‌ كاركنان‌ كتابخانه‌ و كاربران‌ هستند. با اين‌ حال‌، توافق‌نامه‌ را نمي‌توان‌ قرارداد تلقي‌ كرد و توافق‌هاي‌ مربوط‌ به‌ سطح‌ خدمات‌ اگرچه‌ كتابخانه‌ را ملزم‌ مي‌سازند كه‌ سطح‌ خاصي‌ از خدمات‌ را به‌ كاربران‌ ارائه‌ كنند، امّا هيچ‌گونه‌ وظيفة‌ قابل‌ اجرايي‌ را بر عهدة‌ كاربران‌ نمي‌گذارند. [ در چنين‌ وضعيتي‌ ] كتابخانه‌ مي‌تواند اعلام‌ كند كه‌ بدون‌ انجام‌ برخي‌ الزامات‌ از سوي‌ كاربران‌، قادر به‌ ارائة‌ خدمات‌ مشخصي‌ نيست‌؛ مثلاً كتابخانه‌ نمي‌تواند بدون‌ اين‌كه‌ فهرست‌ نظرات‌ در تاريخ‌ مورد توافق‌ به‌ كتابخانه‌ تحويل‌ شود، به‌ تعداد كافي‌ روگرفت‌ از متن‌ درسي‌ معيني‌، تهيه‌ كند و در اختيار بگذارد.

دو نمونه‌ از پروژه‌هاي‌ پژوهشي‌

دو پروژه‌ پژوهشي‌ كه‌ "ادارة‌ پژوهش‌ و توسعه‌" كتابخانة‌ بريتانيا آن‌ها را تأمين‌ مالي‌ كرده‌، بيانگر تفكر موجود دربارة‌ مبحث‌ ارزيابي‌/ كيفيّت‌ هستند.

بهترين‌ اقدام‌ در امر ايجاد استانداردهاي‌ نمونه‌ در حوزة‌ كتابداري‌ و اطلاع‌ رساني‌، يك‌ پروژة‌ پژوهشي‌ يك‌ ساله‌ بود كه‌ در "ادارة‌ علوم‌ كتابداري‌ و اطلاع‌ رساني‌" دانشگاه‌ "لوبورو" انجام‌ شد (كينل‌ و گارود 1995). در اين‌ بررسي‌ كاربرد استانداردهاي‌ نمونه‌ در حوزة‌ كتابخانه‌، دلايل‌ استفاده‌ از اين‌ ابزار، مناسبت‌ آن‌ براي‌ كتابخانه‌هاي‌ مختلف‌ مورد توجّه‌ قرار گرفت‌. بر اين‌ اساس‌ پروژه‌هايي‌ براي‌ اثبات‌ عملي‌ اين‌ موارد در مراكز اطلاع‌رساني‌ همكار با يكديگر، با تمركز عمده‌ بر بخش‌هاي‌ علمي‌ - پژوهشي‌ و تخصصي‌ به‌ اجرا درآمد. پيمايشي‌ كه‌ در ارتباط‌ با اين‌ پروژه‌ انجام‌ گرفت‌ نشانگر آن‌ بود كه‌ فقط‌ 12% از پاسخ‌دهندگان‌ خط‌ مشي‌ مكتوبي‌ در امر كيفيّت‌ دارند و تنها 14% از آنان‌ به‌ جاي‌ چنين‌ خط‌ مشي‌، داراي‌ يك‌ برنامه‌ براي‌ كيفيّت‌ هستند. عمده‌ترين‌ روش‌ ارزيابي‌ عملكرد آن‌ها عبارت‌ بود از آمار ميزان‌ استفاه‌ (79%) و بازخورد كاربران‌ (81%) و تنها 7% از پاسخ‌ دهندگان‌ از استاندارهاي‌ نمونه‌ استفاده‌ مي‌كردند. همان‌ فرايندهايي‌ كه‌ به‌ عنوان‌ فرايندهاي‌ مؤثر در توفيق‌ خدمات‌ (عامل‌هاي‌ اصلي‌ موفقيت‌ يا "سي‌ اس‌اف‌"ها) (⁵⁹⁾ شناسايي‌ شدند، در مقايسة‌ ميان‌ "كتابخانه‌هاي‌ شاخص‌" نيز استفاده‌ شد. امانت‌ بين‌ كتابخانه‌اي‌ و خدمات‌ پرس‌ و جو، دو كاركردي‌ بودند كه‌ براي‌ مقايسه‌ برگزيده‌ شدند. اين‌ دو خدمت‌، ميزان‌ ربط‌ كارهاي‌ نظري‌ گسترده‌تر در بخش‌ خدمات‌ كتابداري‌ و اطلاع‌ رساني‌ را نشان‌ مي‌دهند. روش‌هاي‌ مورد استفاده‌ در جاهاي‌ ديگر نيز از ارزش‌ بالقوة‌ زيادي‌ برخوردارند. نتايج‌ كلي‌ اين‌ پروژه‌ عبارت‌ بودند از:

1. ايجاد استانداردهاي‌ نمونه‌ فقط‌ در كتابخانه‌هايي‌ مفيد واقع‌ مي‌شود كه‌ از قبل‌ متعهد به‌ نظارت‌ كيفي‌ باشند و اقدام‌ در خصوص‌ مديريت‌ كيفيّت‌ را به‌ طور عملي‌ آغاز كرده‌ باشند.

2. بسياري‌ از كتابخانه‌ها هنوز تا رسيدن‌ به‌ مرحلة‌ مديريت‌ كيفيّت‌، به‌ شكلي‌ كه‌ بخش‌ تجاري‌ به‌ آن‌ دست‌ يافته‌، فاصله‌ دارند.

3. فعاليت‌هاي‌ اخير كه‌ در امر سنجش‌ و ارزيابي‌ عملكرد در جريان‌ است‌، مبناي‌ خوبي‌ براي‌ پيشرفت‌ فراهم‌ آورده‌ است‌.

اين‌ نتايج‌ هشياركننده‌، بيانگر بسياري‌ از مشكلات‌ عملي‌ در اين‌ زمينه‌ هستند. ]برخي‌ از اين‌ مشكلات‌ را مي‌توان‌ اين‌گونه‌ مطرح‌ كرد:[ افراد علاقه‌اي‌ به‌ زبان‌ فنّي‌ استانداردسازي‌ نمونه‌ ندارند و روش‌هاي‌ غيررسمي‌ را ترجيح‌ مي‌دهند، برخي‌ مجريان‌ در اين‌باره‌ محافظه‌كاري‌ به‌ خرج‌ مي‌دهند؛ كتابخانه‌ها متفاوت‌ با يكديگر شمرده‌ مي‌شوند، شواهدي‌ دال‌ بر منافع‌ اين‌ اقدامات‌ موردنياز است‌، چنين‌ گمان‌ مي‌رود كه‌ اقدامات‌ مربوط‌ به‌ كيفيّت‌، مختص‌ سازمان‌هاي‌ استاندارد هستند و براي‌ واحدهاي‌ كوچك‌ نامناسب‌ مي‌باشند.

در پروژة‌ ديگري‌ با نام‌ "رويكرد طرف‌هاي‌ ذينفع‌ به‌ ايجاد معيارهاي‌ عملكردي‌" از ديدگاه‌ كاربر به‌ مسئلة‌ ارزيابي‌ نگريسته‌ مي‌شود (كرافورد، 1995). اين‌ پروژه‌ دنبالة‌ كارهاي‌ انجام‌ گرفته‌ در ايالات‌ متحده‌ زلاندنو است‌ (كولن‌ و كالورت‌ 1995). اين‌ روش‌ در اصل‌ در كتابخانه‌هاي‌ عمومي‌ و اخيراً در كتابخانه‌هاي‌ علمي‌ - پژوهشي‌ به‌ كار گرفته‌ شد و هدف‌ اصلي‌ از به‌ كارگيري‌ آن‌، شناسايي‌ موضوعات‌ عملكردي‌ از ديدگاه‌ كاربران‌ است‌. "طرف‌هاي‌ ذينفع‌"⁽⁶⁰⁾ به‌ گروه‌هايي‌ اطلاق‌ مي‌شود كه‌ نفع‌ يا علقة‌ خاصي‌ در كتابخانه‌ دارند. اين‌ اصطلاح‌ عمدتاً به‌ كاربران‌ اشاره‌ دارد، امّا ممكن‌ است‌ شامل‌ خود كاركنان‌ كتابخانه‌ و مديران‌ ارشد سازمان‌ مادر نيز باشد. در تحقيق‌ "ادارة‌ پژوهش‌ و توسعة‌" كتابخانة‌ بريتانيا شامل‌ 17 كتابخانة‌ علمي‌ - پژوهشي‌ بود و ده‌ گروه‌ ذينفع‌ شناسايي‌ شدند:

1) دانشجويان‌ پاره‌وقت‌ مقطع‌ كارشناسي‌،

2) دانشجويان‌ تمام‌وقت‌ مقطع‌ كارشناسي‌،

3) دانشجويان‌ پاره‌وقت‌ مقطع‌ بالاتر از كارشناسي‌ (آموزشي‌)،

4) دانشجويان‌ تمام‌وقت‌ مقطع‌ بالاتر از كارشناسي‌ (آموزشي‌)،

5) دانشجويان‌ مقطع‌ بالاتر از كارشناسي‌ (پژوهشي‌)،

6) كادر پژوهشي‌،

7) كادر دانشگاهي‌،

8) كادر كتابخانه‌ (به‌ غير از كادر ارشد)،

9) كادر ارشد كتابخانه‌،

10) اعضاي‌ گروه‌ مديران‌ ارشد دانشگاه‌.

بديهي‌ است‌ كه‌ اگر بتوانيم‌ طيف‌ مشابهي‌ از گروه‌هاي‌ ذينفع‌ را در كتابخانه‌هاي‌ عمومي‌ شناسايي‌ كنيم‌، مي‌توان‌ همين‌ شيوه‌ را دربارة‌ كتابخانه‌هاي‌ عمومي‌ نيز به‌ كار برد. به‌ نمونه‌هاي‌ برگزيده‌ از هر گروه‌ در هر دانشگاه‌، پرسشنامه‌اي‌ حاوي‌ 91 مورد از موضوعات‌ عملكردي‌ داده‌ شد و از نمايندگان‌ هر گروه‌ ذينفع‌ خواسته‌ شد كه‌ بر مبناي‌ مقياس‌ يك‌ تا هفت‌ ليكرت‌، و از ديدگاه‌ خود، موضوعات‌ عملكردي‌ را رتبه‌بندي‌ كنند. هدف‌ از اين‌ كار، تهيه‌ فهرست‌هايي‌ از موضوعات‌ عملكردي‌ به‌ ترتيب‌ اولويت‌، هم‌ از نظر كلّي‌ و هم‌ از نظر هر يك‌ از گروه‌هاي‌ ذينفع‌ بود. گروه‌هاي‌ مختلف‌ ذينفع‌، روي‌ هم‌ رفته‌ در برخي‌ از نظرها با هم‌ اشتراك‌ داشتند، امّا در عين‌ حال‌ هر يك‌ برنامة‌ خاص‌ خود را داشت‌. گروه‌هاي‌ مختلف‌ ذينفع‌ ممكن‌ است‌ منافعي‌ داشته‌ باشند كه‌ با هم‌ متفاوت‌، يا متضادند. در چنين‌ شرايطي‌ وظيفة‌ مديران‌ كتابخانه‌ آن‌ است‌ كه‌ اين‌ موارد را شناسايي‌، و ميان‌ آن‌ها تفاهم‌ برقرار كنند. در نتيجه‌، فهرست‌هايي‌ از موضوعات‌ عملكردي‌ عام‌ به‌ دست‌ مي‌آيند كه‌ مي‌توان‌ به‌ عنوان‌ مبناي‌ ارزيابي‌ و تصميم‌گيري‌ از آن‌ها استفاده‌ كرد؛ همچنين‌ فهرست‌هاي‌ خاصي‌ به‌ دست‌ مي‌آيند كه‌ به‌ بررسي‌ دقيق‌تر نيازهاي‌ هر يك‌ از گروه‌هاي‌ ذينفع‌ كمك‌ مي‌كنند. اين‌ بررسي‌ همچنين‌ موجب‌ مي‌شود كه‌ موضوعات‌ عملكردي‌ در سطح‌ كشور را بشناسيم‌ و در نتيجه‌ فنون‌ بهتري‌ را براي‌ ايجاد استانداردهاي‌ نمونه‌ به‌ كار گيريم‌. از آنجا كه‌ پژوهش‌هاي‌ مشابهي‌ در ساير نقاط‌ جهان‌ انجام‌ شده‌، از اين‌ رهگذر حتّي‌ مي‌توان‌ به‌ مقايسة‌ كتابخانه‌ها در فرهنگ‌هاي‌ مختلف‌ پرداخت‌. امّا شايد جالب‌ترين‌ ويژه‌گي‌ اين‌ رويكرد در اين‌ باشد كه‌ به‌ جاي‌ به‌ كارگيري‌ روش‌هاي‌ موردي‌ [و خلق‌الساعه] كه‌ اغلب‌ به‌ كار مي‌روند، چارچوبي‌ ساختارمند براي‌ ارزيابي‌ ايجاد مي‌كند. با اين‌ وجود بايد توجّه‌ داشت‌ كه‌ اهميت‌ موضوعات‌ عملكردي‌ با تغيير شرايط‌ تغيير مي‌كند و اگر روال‌ بازنگري‌ منظمي‌ وجود نداشته‌ باشد، موضوعات‌ شناسايي‌ شده‌ كارآيي‌ خود را از دست‌ مي‌دهند و كهنه‌ مي‌شوند. با استفاده‌ از اين‌ تحقيق‌ همچنين‌ طراحي‌ پرسشنامه‌ را براي‌ كاربران‌ مختلف‌ و نيز براي‌ كاربرد عمومي‌ بهبود يافته‌ است‌.

نمونه‌اي‌ از خدمات‌ غيررايگان‌

تخصيص‌ هزينه‌ به‌ خدمات‌ در اين‌ كتاب‌ مورد بررسي‌ قرار نگرفته‌ است‌، امّا بررسي‌ مختصري‌ كه‌ كالج‌ "تلفورد" در ادينبورگ‌ (گلانسي‌، 1995) انجام‌ داده‌ نشان‌ مي‌دهد كه‌ چگونه‌ مي‌توان‌ به‌ برخي‌ از اين‌ موضوعات‌ پرداخت‌. در اين‌ تحقيق‌ درآمدها و هزينه‌هاي‌ كتابخانه‌ مورد بررسي‌ قرار گرفته‌ و تلاش‌ شده‌ است‌ كه‌ درآمدها در بين‌ خدمات‌ خاصي‌ تقسيم‌ شود. "كالج‌ تلفورد" در حدود 14000 دانشجو دارد و داراي‌ دو كتابخانه‌ است‌ كه‌ كتابخانة‌ بزرگ‌تر آن‌، داراي‌ مخزني‌ با حدود 16000 منبع‌، 106 مكان‌ مطالعه‌ و دو كار ايستگاه‌ ديسك‌ فشردة‌ نوري‌ است‌. تعداد كاربران‌ ثبت‌نام‌ شده‌ در حدود 25% از تعداد كلّ دانشجويان‌ را تشكيل‌ مي‌دهد كه‌ اين‌ سطح‌ پايين‌ تقاضا، حاكي‌ از مشكلات‌ موجود است‌. در اين‌ حالت‌ اطلاعات‌ سه‌ حوزه‌ موردنياز بود:

1) تعداد افراد استفاده‌كننده‌ از كتابخانه‌،

2) مقدار بودجة‌ صرف‌ شده‌ براي‌ كتابخانه‌،

3) درآمدهاي‌ حاصله‌ در زمان‌ مطالعه‌.

سرجمع‌ هزينه‌هاي‌ سال‌هاي‌ 95/1994 عمدتاً به‌ بخش‌هاي‌ تأمين‌ منابع‌ مربوط‌ مي‌شد، از قبيل‌: هزينه‌هاي‌ مربوط‌ به‌ كتاب‌ها، نشريات‌ ادواري‌، مواد سمعي‌ - بصري‌ و فناوري‌ اطلاعات‌؛ هزينه‌هاي‌ مربوط‌ به‌ پست‌ و ارتباط‌هاي‌ تلفني‌؛ هزينه‌هاي‌ كاركنان‌؛ و هزينه‌هاي‌ سرمايه‌اي‌. به‌ دليل‌ فقدان‌ اطلاعات‌ كافي‌، توزيع‌ برخي‌ هزينه‌ها دشوار يا ناممكن‌ بود. درآمدها نيز نشانگر مشكلاتي‌ بودند. عمده‌ترين‌ منبع‌ درآمد نقدي‌، بخش‌ خدمات‌ تكثير و روگرفت‌ بود و در كنار آن‌ منابع‌ كوچك‌تري‌ نيز نظير فروش‌ ديسك‌هاي‌ رايانه‌اي‌ و نوشت‌افزار، جريمه‌ها و فروش‌ كتاب‌هاي‌ وجين‌ شدة‌ مخزن‌ وجود داشت‌. مقداري‌ درآمد نيز در نتيجة‌ انتقال‌ بودجه‌ از ساير گروه‌ها و از خدمات‌ مشاوره‌ عايد مي‌شد. شهريه‌هاي‌ ثبت‌نام‌ نيز جزيي‌ از درآمدها به‌ حساب‌ آمده‌ بود، حال‌ آن‌ كه‌ از اين‌ بابت‌ هيچ‌ پولي‌ عايد كتابخانه‌ نمي‌شد. مجموع‌ درآمد نقدي‌ محاسبه‌ شدة‌ حاصل‌ از اين‌ منابع‌ در سال‌ 95/1994 به‌ 76/9718 پوند مي‌رسيد كه‌ اندكي‌ كم‌تر از 10000 پوندي‌ بود كه‌ پيش‌تر به‌ عنوان‌ يك‌ هدف‌ كشوري‌ تعيين‌ شده‌ بود. افزايش‌ بيش‌تر درآمدها مسئله‌ساز بود. براي‌ افزايش‌ درآمدها با همان‌ تعداد از كاربران‌، بايد به‌ نسبت‌ استفادة‌ بيش‌تر از خدمات‌، حق‌الزحمة‌ دريافتي‌ افزايش‌ يابد، كه‌ در اين‌ صورت‌ احتمال‌ مي‌رود كه‌ ميزان‌ استفاده‌ از آن‌ خدمات‌ كاهش‌ يابد. با وجود اين‌، حق‌ عضويت‌ خارجي‌ و گروهي‌ قابل‌ افزايش‌ است‌. در اين‌ بررسي‌ فرض‌ بر اين‌ گذاشته‌ شده‌ كه‌ افزايش‌ منابع‌ موجب‌ افزايش‌ مصرف‌ مي‌شود، در حالي‌ كه‌ اين‌ امر به‌ نوبة‌ خود به‌ افزايش‌ سرمايه‌گذاري‌ نياز دارد. اين‌ بررسي‌ در خاتمه‌ به‌ اين‌ نتيجه‌ مي‌رسد كه‌ داده‌هاي‌ بسيار مفصل‌تر و دقيق‌تري‌ موردنياز است‌ و با شاخصه‌هاي‌ عملكردي‌ به‌ كار رفته‌ نمي‌توان‌ "كيفيّت‌" خدمات‌ عرضه‌ شده‌ را اندازه‌گيري‌ كرد. اين‌ بررسي‌ اگر چه‌ در اين‌ پژوهش‌ تنها به‌ يك‌ كتابخانه‌ محدود شده‌، امّا مشكلات‌ موجود در امر تقسيم‌ هزينه‌ها بر خدمات‌، محاسبة‌ دقيق‌ درآمدها و تبليغ‌ خدمات‌ براي‌ كسب‌ حداكثر بازده‌ را آشكار مي‌سازد.

وضعيت‌ آينده‌

تعداد كتاب‌هاي‌ انتشاريافته‌، كار بر روي‌ شاخصه‌هاي‌ عملكرد، و وجود فضاي‌ ارزيابي‌ و مديريت‌ كه‌ از طريق‌ به‌ وجود آمده‌، حاكي‌ از آن‌ است‌ كه‌ در آينده‌ نيز ارزيابي‌ خدمات‌ كتابخانه‌اي‌ همچنان‌ موردتوجه‌ خواهد بود و بر نقش‌ كاربر به‌ عنوان‌ مشتري‌ تأكيد خواهد شد؛ در عين‌ حال‌ ايجاد توازن‌ بين‌ نيازها و خواست‌هاي‌ كاربران‌ اقشار مختلف‌ ضروري‌ خواهد بود. در شيوة‌ اطلاع‌ رساني‌ به‌ كاربران‌ نيز احتمالاً پيشرفت‌هايي‌ حاصل‌ مي‌گردد. امروزه‌ پرسشنامه‌هاي‌ الكترونيكي‌ با وجود نارسايي‌هايي‌ كه‌ دارند، بر روي‌ "اوپك‌"ها قرار گرفته‌اند و از آن‌ها استفاده‌ مي‌شود (وبستر، 1995). رشد ارتباطات‌ الكترونيكي‌ و دسترسي‌ روزافزون‌ به‌ خدمات‌ شبكه‌اي‌، متضمن‌ حوزة‌ جديدي‌ براي‌ ارزيابي‌ است‌؛ در اين‌ حوزه‌ بايد معيارهاي‌ عملكردي‌ ايجاد شوند و رفتار كاربران‌ موردمطالعه‌ قرار گيرد. در آموزش‌ عالي‌ نيز بايد به‌ مشكل‌ ارزيابي‌ خدمات‌ همگرا توجه‌ شود.

حركت‌ كلّي‌ به‌ سوي‌ استانداردسازي‌ كارها خواهد بود. پرسشنامة‌ "آي‌ پي‌ اف‌" امكان‌ مقايسة‌ بين‌ كتابخانه‌هاي‌ عمومي‌ را فراهم‌ مي‌آورد و كاري‌ كه‌ "كانسال‌" در وست‌ انجام‌ دارد نتايج‌ مشابهي‌ را در آموزش‌ عالي‌ به‌ بار مي‌آورد. در شرايطي‌ كه‌ محدوديت‌ امكانات‌ بالقوة‌ استانداردهاي‌ نمونه‌ به‌ ثبوت‌ رسيده‌ است‌، توجه‌ بيش‌تر به‌ امكان‌ شناسايي‌ موضوعات‌ مشترك‌ و سهيم‌ شدن‌ در آن‌ها فقط‌ به‌ ساده‌تر و ثمربخش‌تر شدن‌ ارزيابي‌ها در آينده‌ مي‌انجامد. ارزيابي‌ در واقع‌، شيوة‌ پرسيدن‌ سؤال‌ است‌ و تشخيص‌ سؤال‌هاي‌ هسته‌، مهم‌ است‌، تا كتابداران‌ بتوانند بر سر مواردي‌ كه‌ نياز به‌ تأمل‌ بيش‌تري‌ دارند به‌ توافق‌ برسند. امّا عملكرد، هدفي‌ متحرك‌ است‌؛ اگر ارزيابي‌ سودمند و نتيجه‌ بخش‌ تلقي‌ شود ضرورتاً بايد با انعطاف‌پذيري‌ همراه‌ باشد.

6. منابعي‌ براي‌ مطالعة‌ بيش‌تر

Abbott, C (1994) Performance indicators in a quality context. Law librarian , 25 (4) 205-208

Abbott, C (1994) Performance measurement in library and information services . London: Aslib

Alston, R (1995) Performance indicators in Bromley: purpose and practice. Library management, 16(1) 18 - 28

Batchelor, K & Tyerman, K(1994) Experssions of interest in Brent. Library Association Record, 96 (10) 554 - 555

Bawden, D (1990) User-orientated evaluation of information systems and services. Aldershot: Gower

Benchmarking, total quality managment & the learning organisation: new paradigms for the information environment (1993) A collection of articles in a special issue of Special Libraries, Summer

Berridge, P J & Sumsion, J (1994) UK special library statistics, 1994. Loughborough: LISU

Blagden, J & Harrington, J (1990) How good is your library?: a review of approaches to the evaluation of library and information services. London: Aslib

CIPFA (1996) Public library statistics 1994/95 actuals. London: CIPFA

Crawford, J C (1995) The stakeholder approach to the construction of performance measures Proceedings of the 1st Northumbria international conference on performance measurement in libraries and information services. Newcastle: Information North. pp. 177-185

Crist, M, Daub, P & MacAdam, B (1994) User studies: reality check and future perfect. Wilson Library Bulletin, 68 (6) 38 - 41

Cullen, R J & Calvert, P J (1995) Stakeholder perceptions of university library effectiveness. Journal of academic librarinship. Nov. pp. 438 - 448

England, L & Sumsion, J (1995) Perspectives of public library use: a compendium of survey information. Loughborough: LISU

Essex County Council. Libraries (1995) Essex libraries: some aspects of management information. Chelmsford: Essex County Council

Glancy, M (1995) Edinburgh's Telford College: costs per registered user and income generated as a percentage of costs Improving libraries: case studies on implementing performance indicators in Scottish college libraries. Glasgow: Scottish Further Education Unit. pp. 53 – 67

Goodall, D (1994) Use of diaries in library and information research, Library and information research news, 18 (59) 17 - 21

Hart, E (1995) The role of focus groups with other performance measurement methods Proceedings of the 1st Northumbria international conference on performance measurement in libraries and information services. Newcatle: Information North. pp. 277 - 282

HEFC Colleges Learning Resources Group (1995) Statistics 1993/94. HCLRG (Available from David Brown, Harold Bridges Library University College of St Martin, Lancaster) Improving libraries: case studies on implementing performance indicators in Scottish collage libraries. (1995) Glasgow: Scottish Further Education Unit.

IPF (1995) A standard for the undertaking of user surveys in public libraries in the United Kingdom: manual of guidancd. London: CIPFA

Joint Funding Councils (1995) The effective academic library: a framework for evaluating the performance of UK academic libraries.

Bristol: Higher Education Funding Council for England

Joint Funding Councils' Libraries Review Group (1993) Report. Bristol.

Bristol higher Education Funding Council for England (Follett Reporu)

King Research Ltd. (1990) Keys to success: performance indicators for public libraries. (Library Information series no. 18). London: Office of Arts and Libraries

Kinnell, M & Garrod, P (1995) Benchmarking and its relevance to the library and information sector Proceedings of the 1st Northumbria international conference on performance measurement in libraries and information services. Newcastle: Information North. pp. 159 – 171

Krejcia, R V & Morgan, D W (1970) Detemining sample size for research activity. Educational and psychological measurement. 30 607 – 610

Lancaster, F W (1993) If you want to evaluate your library, 2th edition. London: Library Association

Library Association (1992) The Charter approach. London: Library Association Publishing

Library Association (1993) A Charter for public libraries. London: Library Association Publishing

Library Association (1995) Model statement of standards. London: Library Associationa Publishing

Line M B & Stone, S (1982) Library surveys: an introduction to the use, planning, procedure and presentation of surveys. London: Clive Bingley

Mann, P H (1985) Methods of social investigation, 2nd edition. Oxford:

Blackwell Mendelsohn, S (1995) Does your library come up to scrath? Library manager, Part 8, June 6 – 9

Morgan, S (1995) Performance assessment in academic libraries.

London: Mansell Pritchard, T (1995) A plus for Leeds. Library Association Record, 97 (10) 549 - 550 Public Libraries (1990) Which February, 108 – 110

Revill, D H (1995) Adapting US academic library standard survey forms for use in UK libraries Proceedings of the 1st Northumbria international confernce on performance measurment in libraries and information services. Newcastle: Information North. pp. 115 – 125

Recill, D H & Ford, G eds. (1994) Working papers on service level agreements. London: SCONUL

Review of the public library service in England and Wales for the Department of National Heritage: final report. (1995) London: Aslib

SCONUL (1994) Annual statistics 1993 - 94. London: SCONUL

Slater, M ed. (1990) Research methods in library and information studies. London: Library Association Publishing

Stephen, P & Hornby, S (1995) Simple statistics for library and information professionals. London: Library Association Publishing

Sumsion, J (1993) Practical performance indicatiors - 1992. Documenting the Citizens' Charter consultation for UK public libraries with examples of PIs and surveys in use. (Occasional Paper no. 5). Loughborough: LISU

Sumsion, J, Pickering, H V & Berridge, P J (1993) LISU annual library statistics 1993: featuring trend analysis of UK public and academic libraries 1982 - 1992. (LISU Public Library Statistics Unit Report no. 7). Loughborough: LISU

Sumsion, J (1994) survey of resources & uses in higher education libraries: UK 1993. (Occasional paper no. 6.) Loughborough: LISU

Town J S (1995) Benchmarking and performance measurement Proceeding of the 1st Northumbria international conference on performance measurement in libraries and information services. Newcastle: Information North. pp. 83 - 88

University of Central England in Birmingham. Center for Research into Qualitly (1994) The 1994 report on the student experience at UCE. Brimingham: University of Central England

University of Central Lancashire (1994) Student satisfaction survey 1994: report of findings . Preston: University of Central Lancashire

University of London. Library (1994) Customer charter. London: University of London Library

Usherwood, B (1995) Quality management and public library services Proceedings of the 1st Northumbria intervational conference on performance meraurement in libraries and information services. Newcastle: Information North. pp. 269 - 276

Van House, N (1995) Organisation politics and performance measurement proceedings of the 1st Northumbria international conference on performance measurement in libraries and information services. Newcastle: Information North. pp. 1 - 10.

Van House, N, Weil, B T & McClure, C R (1990) Measuring academic library performance: a practical approach. Chicago: American Library Association

Webb, S. P. (1995) Pursuing quality in special libraries: a study of current activities and developments in the Uniter Kingdom. (British Library R & D Report 6214). London: British Library Research and Development Department

Webb, S.P. (1994) Making a charge for library and information services. London: Aslib Webster, K G (1995) The use of IT in library evaluation: electronic surveying at the University of Newcastle Proceedings of the 1st Morthumbria international conference on performance measurement in libraries and information services. Newcastle: Information North. pp. 193 – 198

Widdows, R, Hensler, T A & Wyncott, M H (1991) The focus group interview: a method for assessing users' evaluation of library service. College and research libraries, 52 (4) 352 – 359

Young, V (1993) Focus on focus group. College and research libraries new, 54 (7) 391 - 394

7. اسامي‌ سازمان‌ها

Aslib, The Association for Information Management

Information House

20 - 24 Old Street

London ECIV 9AP

Tel: +44 (0) 171 253 4488

Fax: +44 (0) 171 430 0514

Email: aslib@aslib.co.uk

WWW: http://www.aslib.co.uk/aslib

Association for Consumer Research (ACR)

2 Marylebone Road

London NWI 4DF

Tel: +44 (0) 171 830 6000

ACR's trading subsidiary is

Consumers' Association Lth which

publishes its results

Book Marketing Ltd

7a Bedford Square

London WCIB 3RA

Tel: +44 (0) 171 580 7282

CIPFA (Chartered Institute of Public Finance and Accountancy)

3 Robert Street

London WC2N 6BH

Tel: +44 (0) 171 895 8823

IPF Limited (Institute of Public Finance Limited:

the commerical arm of CIPFA)

suffolk House

College Road

Croydon CRO 1PF

Tel: +44 (0) 181 667 1144

Library Association

7 Ridgmount Street

London WC1E 7AE

Tel: +44 (0) 171 636 7543

LISU (The Library & Information Statistics Unit)

Depatment of Information and Library Studies

Loughborough University

Loughborough

Leics.LE11 3TU

Tel: +44 (0) 1509 223071

MORI (Market & Opinion Research International Ltd)

32 Old Queen Street

London SW1H 9HP

Tel: +44 (0) 171 222 0232

Quality Forum (Public libraries)

Secretary

Andrew Stevens

Wesminster Education and Leisuer Deoartment

Westminster City Hall

64 Victoria Street

London SE1E 6QP

Tel: +44 (0) 171 798 3347

Standing Conference of National and University Libraries (SCONUL)

102 Euston Street

London NW1 2HA

Tel: +44 (0) 171 387 0317

Evaluation of Library and

Information Services

John Crawford

Translated by: Mahvash Motaref

Iranian Information & Documentation Center

(IRANDOC)

Tehran-2001

¹. New managerialism

². Mission statements

³. Total Quality Assessment

⁴. Investors for People

⁵. Charter Mark and BSEN ISO 9000

⁶. Online Public Access Catolog (OPAC)

⁷. BIDS

⁸. Which

⁹. MORI

¹⁰. mechanistic

¹¹. BAWDEN

¹². queue

¹³. LA

¹⁴. Copyright Act

¹⁵. Forum for Inter Lending (FIL)

¹⁶. Blagden, J. & Harrington.J.(1990); How good is your Library?: a review of approaches to the of Library and information Services: London: Aslib.

¹⁷. Review of the public library service in England and Wales for the Department of National Heritage: final report. (1995) London: Aslib

¹⁸. King Research Ltd. (1990) Keys to success: performance indicators for public libraries. (Library Information series no. 18). London: Office of Arts and Libraries

¹⁹.England, L & Sumsion,J (1995) Perspectives of public library use: a compendium of survey information. Loughborough: LISU.

²⁰. LISU

²¹. CIPFA (1996) Public library statistics 1994/95 actuals. Questionnaire. London: CIPFA

²². Sumsion, J (1993) Practical performance indicatiors - 1992. Documenting the Citizens' Charter consultation for UK public libraries with examples of PIs and surveys in use. (Occasional Paper no. 5). Loughborough: LISU.

²³. Public Libraries (1990): Which, February. 108-110.

²⁴. HEFC Colleges Learning Resources Group (1995) Statistics 1993/94. HCLRG

²⁵. SCONUL

²⁶. Improving libraries: case studies on implementing performance indicators in Scottish collage libraries. (1995) Glasgow: Scottish Further Education Unit.

²⁷. SCONUL (1994) Annual statistics 1993 - 94. London: SCONUL

²⁸. Joint Funding Councils' Libraries Review Group (1993) Report. Bristol. Higher Education Funding Council for England (Follett Report).

²⁹. Joint Funding Councils (1995) The effective academic library: a framework for evaluating the performance of UK academic libraries. Higher Education Funding Council for England.

³⁰. Sumsion, J (1994) survey of resources & uses in higher education libraries: UK 1993. (Occasional paper no. 6.) Loughborough: LISK

³¹. Van House, N, Weil, B T & McClure, C R (1990) Measuring academic library performance: a practical approach. Chicago: American Library Association.

³². COPOL

³³. SCONUL Newsletter

³⁴. Berridge, P J & Sumsion, J (1994) UK special library statistics, 1994. Loughborough: LISU

³⁵. Webb, S. P. (1995) Pursuing quality in special libraries: a study of current activities and developments in the Uniter Kingdom. (British Library R & D Report 6214). London: British Library Research and Development Department.

³⁶. Special issue of special Librares. Summer 1993.

³⁷. Lis-link.

³⁸. IPF National Standard User Survey

³⁹. OPAC

⁴⁰. Priority Search Lth. (PSL) of Sheffield

⁴¹. National Educational Association

⁴². Questionnaire fatigue

⁴³. EXCEL

⁴⁴. Statistical Package for the Social Science (SPSS)

⁴⁵. Focus groups

⁴⁶. "hard" quantitative data

⁴⁷. LISU

⁴⁸. Brent Arts and Libraries

⁴⁹. benchmarking

⁵⁰. Enquiries

⁵¹. benchmarks

⁵². Essex County Council Libraries

⁵³.CIPFA

⁵⁴. family

⁵⁵. IPF Lth. Plus

⁵⁶. Istitue of Public Finance (IPF) Public Library User Survey (Plus)

⁵⁷. Poppleton Metropolitan University

⁵⁸. Stakeholder Approach to the Construction of Performance Measures

⁵⁹. Critical Success Factor (CSF)

⁶⁰. ُُStakeholders